Kinh Doanh 4.0

6 Gợi Ý Hỗ Trợ Chủ Doanh Nghiệp Vững Vàng Hơn Trong Mùa Co Vi
Khi những hoạt động kinh doanh bị hạn chế , phí ship tăng, boom hàng nhiều…,những gợi ý dưới đây có thể hỗ trợ bạn phần nào vững vàng hơn:
1️⃣.Chủ Spa – Thẩm Mỹ Viện
👉Hỏi:
-Hiện tại tôi đã đóng cửa 3 tháng, chỉ hoạt động trong nhà trên nền tảng online, lúc đầu cũng có một số khách cũ quanh Spa ủng hộ nhưng rồi ít dần, khách mới thì đa phần so sánh giá và hỏi không mua, vậy tôi phải làm gì để cạnh tranh với các shop online?
👉Đáp:
-Bạn có lợi thế của 1 chuyên gia, vì vậy bạn không cần cạnh tranh với các shop online, hãy tìm cách đóng gói sản phẩm của bạn cùng với dịch vụ tư vấn chuyên nghiệp mà bạn có sẵn(có thể ở dạng video, zoom, call…) và nhắm đúng vào tệp khách hàng cần những chuyên gia như bạn chắc chắn bạn sẽ thành công.
-Việc nhắm đối tượng, bạn có thể sử dụng data khách hàng đã tích luỹ(email, SĐT) để tạo tệp chất lượng.
2️⃣Chủ Nhà Hàng:
👉Hỏi:
-Hiện tại tôi có thể bán cho khách mang về nhưng phí ship cao và phí app 20-30% nên gần như không có lãi, nhiều đơn còn không dám nhận vì lỗ vốn, tôi phải làm sao?
👉Đáp: Bạn cần giải quyết 2 vấn đề: phí app cao và phí ship:
-Để khắc phục phí app, bạn có thể chuyển sang nền tảng khác như FB, với tệp SĐT khách hàng lưu trữ lâu năm bạn hoàn toàn có thể triển khai Retargeting – Remarketing ngon lành với chi phí khá rẻ.
-Khắc phục phí ship: bạn nên đóng gói lại và tập trung cung cấp một số Combo có biên cao, hạn chế hoặc ngừng cung cấp các SP có biên thấp, thêm vào quà tặng để gia tăng giá trị cho Combo.
3️⃣Sản Phẩm Cồng Kềnh Không Thiết Yếu:
👉Hỏi:
-Tôi đang kinh doanh nội thất, hiện tại vẫn có khách đặt hàng thông qua web nhưng không ship được, nếu qua vài ngày không giao họ sẽ huỷ đơn, tôi cần làm gì?
👉Đáp:
-Bạn nên sử dụng chiến thuật bán trước tức là tạo ra 1 chương trình KM thực sự hấp dẫn để khuyến khích khách đặt cọc 1 khoản trong vùng an toàn của họ. Tất nhiên chỉ nên áp dụng với khách hàng vì sự hấp dẫn của KM mà chờ bạn.
4️⃣Dịch Vụ Tận Nơi:
👉Hỏi:
-Tôi kinh doanh dịch vụ vệ sinh công nghiệp, hiện tại đã phải dừng mọi hoạt động trong thời gian dài, tôi phải làm gì để khách hàng không quên mình và phục hồi sau dịch?
👉Đáp:
-Nếu DV của bạn bắt buộc phải triển khai tận nơi thì thời gian này bạn cần tập trung vào Brand Marketing(nên sử dụng kênh youtube), đồng thời tạo ra các gói SP – DV có sức hút lớn, các KM hấp dẫn để triển khai chiến thuật bán trước…
5️⃣Chủ Shop Online:
👉Hỏi:
-Hiện tại nếu chạy ngân sách nhỏ thì tôi có khách đều và có lãi nhỏ, khi tăng ngân sách lên thì đơn ra bập bõm và tỉ lệ boom hàng cao hơn nên không có lãi, thậm chí lỗ vốn, tôi phải làm sao?
👉Đáp:
-Hiện tại số người dùng FB ở VN là 40tr trong khi đó số tài khoản xấp xỉ 80tr, từ đó cho thấy số lượng nick clone rất đông – những nick này đa phần chỉ ăn với đi click, khi bạn tăng ngân sách lớn thì FB quét diện rộng sẽ trúng nhiều nick này.
-Việc cần làm là chuyển sang conversion ads thay vì cứ húc vào interact advertising hay message, với bề dày data khách đã mua hàng bạn hoàn toàn có thể tạo ra tệp chất lượng để làm điều này. Nếu là người mới, bạn nên tập nuôi pixcel cho nó to khoẻ, đẹp trai lên mà dùng.
6️⃣Sản Phẩm Số:
👉Hỏi:
-Tôi kinh doanh truyền thống bế tắc nên chuyển sang SP số, thông qua tìm hiểu tôi thấy hiện tại có rất nhiều SP và không biết nên chọn sản phẩm nào để kinh doanh?
👉Đáp: Để chọn được sản phẩm kinh doanh hiệu quả và không phải bỏ cuộc giữa chừng, bạn có thể tham khảo những gợi ý sau:
-Vì sao bạn chọn sản phẩm đó, bạn có thích nó không hay có cảm xúc gì với nó không?
-Với 1 người chân ướt, chân ráo nhập ngành bạn nên chọn SP Trend – Hot Trend hoặc ít ra thì cũng chưa bị nát thị trường.
-Tiếp theo bạn cần phải chọn mô hình kinh doanh phù hợp để triển khai, bạn thích kiểu Affiliate, CTV, xây dựng Team hay làm doanh nghiệp…
-Công cụ quan trọng để kinh doanh là gì? Bạn đã rành về nó chưa, nếu chưa thì học ở đâu?
-Nếu làm CTV, Affiliate thì nền tảng bạn chọn có nhiều SP tốt không(nhiều SP bán chạy), có hỗ trợ Marketing (kéo – đẩy) tốt để bạn phát triển không?
-Nếu xây dựng Team hay làm doanh nghiệp thì mục tiêu, tầm nhìn của bạn là gì? Volum thị trường và tuổi thọ của sản phẩm có đáp ứng được mục tiêu và tầm nhìn của bạn hay không?...

Cảm ơn bạn đã đọc, nếu bạn cần hỗ trợ thêm xin vui lòng IB cho Tuấn nhé!
-----------
Mr.Tuấn

13 Bí Quyết Viết Tiêu Đề Quảng Cáo Tăng 200% Sức Hút
Việc đầu tiên cần chú ý đến tiêu đề(title) bài viết: Ngắn gọn – súc tích, gây chú ý, sáng tạo – bất ngờ, có các mẹo sáng tạo tiêu đề sau đây:
1.Tiêu đề bắt đầu bằng con số chẵn: 8 bí quyết, 10 cách …
2. Tiêu đề tạo độ hot, gấp gáp, giật gân: giảm 70%, còn duy nhất 19 sản phẩm, cháy hàng chỉ còn, xả lỗ, bán như cho…
3. Tiêu đề dưới dạng đặt câu hỏi: làm sao, làm thế nào, vì sao, tại sao,
4. Tiêu đề có từ “cảnh báo” ,“sốc”, “bật mí”, “bí mật, bí quyết”, “công thức”
5. Tiêu đề dạng tin tức hot trên báo: Trấn Thành đã giảm 5 kg nhờ dùng …
6. Tiêu đề bắt đầu bằng số lẻ: 3 cách , 7 bước, 9 phương pháp…
7. Tiêu đề dạng mệnh lệnh:
Hãy lick ngay nếu bạn muốn …, Hãy đăng ký ngay kẻo hết …
8. Bắt đầu với từ “Nhất”
Mặt nạ bùn tốt nhất dành cho…
9. Sử dụng tiêu đề có từ “Sự thật”: sự thật về kem đánh răng…
10.Tiêu đề dạng hài hước: Dưới nách mười tám gánh lông, Chồng yêu chồng bảo tơ hồng trời cho…
11. Tiêu đề bắt trend: bóng đá, giãn cách, chị hằng…
12. Tiêu đề số liệu, bằng chứng khoa học: 3000 người đã hết mụn sau 1 tuần trong thí nghiệm lâm sàng của nhóm phát triển sản phẩm công ty ABC…
13. Tiêu đề phá cách: độc lạ chưa từng thấy…
----------------
Mr.Tuấn

BÍ QUYẾT KHỎI SỰ TRÌ HOÃN VỚI CÔNG THỨC TUYỆT VỜI: 4 GIÂY - 2 PHÚT - 72 GIỜ - 21 NGÀY.
Đã bao lần bạn tự trách móc bản thân vì đã để sự trì hoãn chiến thắng mình? Những hàng dài mục tiêu đặt ra chỉ hoàn toàn nằm trên giấy. Hành động thực tế tưởng chừng như rất khó khăn do căn bệnh trì hoãn đã ăn sâu vào tiềm thức của bạn.
Nếu vậy, bạn hãy thử áp dụng công thức 4 giây - 2 phút - 72 giờ - 21 ngày dưới đây để kiến tạo những thành công mà bạn hay tưởng tượng hoặc thậm chí còn chưa từng dám nghĩ đến.
“Nếu bạn làm việc thực sự chăm chỉ, quyết đoán, nỗ lực phát huy hết khả năng và trí tưởng tượng, bạn có thể định hình nên thế giới mà mình mơ ước” - Malcolm Gladwell.
Luật 4 giây
=> Lời khuyên: Hãy hít thở thật sâu và chậm trong 4 giây trước khi hành động hoặc đưa ra bất cứ quyết định quan trọng nào.
Việc trì hoãn đưa ra các quyết định quan trọng là thói quen của rất nhiều người. Và điều này không nằm trong thói quen của những người thật sự thành công. Song đừng vội nghĩ thành công đến từ những quyết định ngay lập tức. Ngược lại, hầu hết các tỷ phú trên thế giới đều tự rèn luyện cho mình nghệ thuật tự kiểm soát hành động khi gặp phải tình huống khó và nguy cấp. Bạn có thể áp dụng nguyên tắc 4 giây theo Peter Bregman, tác giả của cuốn sách “Luật 4 giây”: Hít thở thật đều và sâu trong vòng 4 giây; sau đó hành động để tránh khỏi việc đưa ra các quyết định vội vã.
Luật 2 phút
=> Lời khuyên: Hãy thực hiện ngay lập tức những việc chỉ tốn chưa đến 2 phút để hoàn thành.
Những việc không đòi hỏi kỹ năng hay kiến thức đặc biệt như gửi email, gọi điện cho đối tác mà có thể làm ngay thì bạn đừng trì hoãn. Các nhiệm vụ đơn giản không được thực hiện này này sẽ khiến bạn chùn bước và mất tập trung.
Áp dụng nguyên tắc 2 phút sẽ giúp bạn đạt được những mục tiêu lớn. Chia các mục tiêu lớn bằng một danh sách những hành động nhỏ, bạn sẽ cảm thấy nó dễ dàng thực hiện hơn và tránh khỏi việc bỏ cuộc giữa chừng. Bạn không thể thành công nếu không thể làm chủ được cuộc sống của chính mình và để bản thân chìm dần trong cơ số điều vụn vặt và hỗn độn.
Luật 72 giờ
=> Lời khuyên: Khi bạn đã có 1 ý tưởng, hãy thực hiện nó trong vòng 3 ngày (72 giờ).
Bodo Schaefer – tác giả sách, doanh nhân kiêm diễn giả nổi tiếng người Đức đưa ra nguyên tắc: 72 giờ là giới hạn thời gian bạn thực hiện ý tưởng kinh doanh của mình. Nếu bạn trì hoãn quá khung giờ này, nguy cơ ý tưởng của bạn sẽ mãi nằm trên giấy là 100%.
Luật 21 ngày
=> Lời khuyên: Kiên trì thiết lập 1 thói quen trong vòng 21 ngày
Sự nghiệp thành công sẽ chỉ là trong tưởng tượng và nhanh chóng đẩy bạn xuống vực sâu tuyệt vọng nếu bạn không hành động. Chỉ khi hành động và ra quyết định, bạn mới tạo ra kết quả và sự thay đổi. Thiết lập các hành động thành thói quen tích cực hàng ngày chính là cách hữu hiệu nhất để bạn thành công. Theo nguyên cứu của các nhà khoa học, 21 ngày là khung thời gian một thói quen được thiết lập. Hãy kỷ luật và kiên trì bền bỉ tạo dựng nó.
Nguyên tắc 10.000 giờ
=> Lời khuyên: 10.000 giờ rèn luyện, bạn sẽ thành thạo trong lĩnh vực mình mong muốn
Trong cuốn sách “Outliers: The Story of Succes” (Những kẻ xuất chúng), Malcolm Gladwell đã đề cập đến nguyên tắc 10.000 giờ thực hành đóng góp vào thành công của hầu hết các doanh nhân, triệu phú trên thế giới.
Khi bạn đã quyết định đi theo lĩnh vực kinh doanh nào đó, hãy dành thời gian 10.000 giờ để tìm hiểu, áp dụng, sửa sai, áp dụng...Bạn sẽ sớm đạt được thành tựu mình mong muốn.
-----------------
Mr.Tuấn

9 Nhóm Khách Hàng Bạn Cần Phải Biết Để Chốt Sale "Bách Phát Bách Trúng"
Bán hàng cho Người tham vọng, bạn cần cho họ thấy sản phẩm/dịch vụ của bạn sẽ giúp họ làm việc hiệu quả thế nào.
Bán hàng cho Người cá tính, hãy cho họ cảm thấy mình khác biệt.
Dân Sales thường có nhiều “chiêu” để chốt deal với khách hàng. Việc áp dụng cùng chiêu với những khách hàng khác nhau sẽ khó mang lại thành công. Xếp khách hàng vào 9 loại sau sẽ giúp việc chốt deal dễ dàng hơn! Vậy bạn cần phân loại khách hàng thế nào?
Ông Adrian Toh – chuyên gia đào tạo cấp cao đến từ Singapore cho biết: Trên lý thuyết của Enneagram – một hệ thống phân loại tính cách có nguồn gốc từ Hy Lạp, bản chất bẩm sinh của con người được tổng hòa bởi cả 9 kiểu tính cách: Người cầu toàn, Người tình cảm, Người tham vọng, Người cá tính, Người lý trí, Người trung thành, Người nhiệt tình, Người mạnh mẽ, Người ôn hòa.
Tuy nhiên theo thời gian, phụ thuộc vào môi trường giáo dục và những sự kiện, biến cố trải qua trong cuộc đời, mỗi chúng ta sẽ thiên dần về một kiểu tính cách cho đến khi trưởng thành. Tất nhiên, với 9 kiểu tính cách trên, cách bán hàng của bạn cũng cần thay đổi theo từng kiểu tính cách.
Nhóm 1 – Người cầu toàn
Người cầu toàn là những người luôn tìm kiếm sự hoàn hảo và làm việc cần mẫn để hoàn thiện bản thân, mọi người, mọi việc xung quanh họ.
Triết lý sống: Tìm kiếm sự hoàn hảo, tránh sai lầm
Bán hàng cho họ thế nào: Bạn nên đến đúng giờ. Giới thiệu sản phẩm phải thực tế, nói chuyện trực tiếp, thẳng thắn, tránh vòng vo. Với Người cầu toàn, tuyệt đối không được thể hiện hành vi không nhất quán hay vi phạm chuẩn mực đạo đức.
Nhóm 2 – Người tình cảm
Những người Nhóm 2 mong muốn có được sự yêu thích, thỏa mãn nguyện vọng của người khác và hòa nhịp với con người và sự kiện trong cuộc sống của họ. Người thuộc nhóm này luôn tìm kiếm sự trân trọng, tránh bị coi nhẹ.
Triết lý sống: Tôi cảm thấy mình đang sống khi giúp đỡ người khác.
Bán hàng cho họ thế nào: Trong khi với người Nhóm 1, bạn cần nói chuyện thẳng thắn, trực tiếp, và có thể bỏ qua “màn khởi động” thì với người Nhóm 2, bạn cần dành thời gian tìm hiểu họ. Hỏi han về nhà cửa, công việc… Việc quan tâm cả đến những chi tiết nhỏ sẽ là những yếu tố họ sẽ đánh giá cao bạn về sau.
Với người thuộc nhóm này, bạn nên làm những việc giúp đỡ họ nho nhỏ, và cần tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ với họ nhiều hơn, nồng nhiệt hơn.
Với nhóm này, đừng cố tăng tốc. Tuyệt đối không được nói bâng quơ, chung chung. Hãy bày tỏ lời cảm ơn họ một cách thường xuyên.
Nhóm 3: Người tham vọng
“Cạnh tranh hay là chết” là phong cách của người nhóm 3. Cạnh tranh là điểm mạnh của họ. Những người này bố trí cuộc sống của họ để đạt được nững mục tiêu cụ thể và muốn chứng tỏ sự thành công để giành được sự tôn trọng và ngưỡng mộ của người khác.
Triết lý sống: Theo đuổi thành công. Tránh thất bại.
Bán hàng cho họ thế nào: Hãy mở đầu bằng việc khen ngợi họ. Hãy nói họ tuyệt vời thế nào, thành đạt ra sao.
Sản phẩm bán cho họ phải dựa trên đặc tính hỗ trợ họ thành công và làm việc hiệu quả hơn. Keyword (từ khóa) bán hàng cho kiểu tính cách này là sản phẩm sẽ giúp anh/chị “làm việc nhanh hơn, hiệu quả hơn, làm được nhiều việc hơn”. Với những đặc tính này, việc chốt được deal khá chắc chắn.
Tuyệt đối không được nói đến thất bại của họ, ngay cả vẻ ngoài trông mệt mỏi của họ cũng không nên đề cập.
Nhóm 3 là nhóm khách hàng tiềm năng, nhưng cũng có thể “một đi không trở lại” nếu làm cho họ có cảm giác không được tôn trọng. Vậy nên, ngay cả khi bạn đang tiếp khách, nếu họ bước vào, cần xin lỗi khách và chuyển sang tiếp đón họ ngay.
Nhóm 4 – Người cá tính
Người cá tính muốn kết nối sâu sắc với cả thế giới nội tâm của rieng mình và người khác. Họ cảm thấy có sức sống tràn trề nhất là khi họ được thực sự thể hiện cảm xúc của mình.
Triết lý sống: Tìm kiếm những trải nghiệm sâu sắc và liên hệ về mặt cảm xúc; tránh bị từ chối hay cảm thấy thiếu sót.
Bán hàng cho họ thế nào: Khi bán hàng cho người Nhóm 4, hãy làm cho họ cảm thấy khác biệt. Hãy khen cả style ăn mặc của họ dù cho bạn thấy phong cách đó khá… khác biệt. Khi đồng cảm, họ sẽ sẵn sàng chia sẻ hơn.
Tránh tỏ ra nổi trội hơn họ. Người cá tính họ muốn nổi trội và là duy nhất.
Nhóm 5 – Người lý trí
Họ thích thông tin, tri thức, và không thích bày tỏ cảm xúc một cách rõ ràng. Người Nhóm 4 luôn tìm kiếm làm sao có nhiều kiến thức hơn. Vì tìm kiếm như vậy nên nhìn chung họ rất logic. Họ đem đến cho tổ chức sự khách quan của mình. Với họ, mọi thứ đều phải có ý nghĩa.
Triết lý sống: Theo đuổi kiến thức và lý trí, tránh sự phiền nhiễu.
Bán hàng cho họ thế nào: Hãy trò chuyện về những sở thích tương đồng với họ, cởi mở với ý tưởng của họ. Khi nói về sản phẩm, cần đảm bảo tính thực tế và logic.
Đừng bao giờ nghi ngờ về năng lực của họ hay thông tin họ đưa ra. Với nhóm người này, đặt câu hỏi về sự chính xác sẽ khiến họ rất khó chịu. Tránh đặt những câu hỏi quá riêng tư.
Nhóm 6 – Người trung thành
Đây là người có tư tưởng sâu sắc, hay lo lắng và lập kế hoạch cho những tình huống xấu nhất có thể xảy ra để có sự chuẩn bị trước.
Triết lý sống: Theo đuổi ý nghĩa cuộc sống, sự chắc chắn và tin cậy, tránh để tình huống xấu xảy ra
Bán hàng cho họ thế nào: Vì người nhóm này luôn có cảm giác lo lắng, nên với họ, hãy luôn lạc quan. Hãy giúp họ đưa ra quyết định càng dễ dàng càng tốt. Tất nhiên, quyết định này cần có cơ sở và cần được trấn an về các rủi ro.
Không nên đưa ra một quan điểm không quen thuộc với họ. Không được tạo áp lực chốt deal và không lẩn tránh các mối lo họ đưa ra.
Nhóm 7 – Người nhiệt tình
Người Nhóm 7 khao khát những thúc đẩy từ ý tưởng mới, từ con người và kinh nghiệm, lảng tránh những đau đớn và khó chịu, và tạo ra những kế hoạch tương lai mở cho họ nhiều lựa chọn.
Triết lý sống: Tìm kiếm niềm vui và sự khuyến khích, tránh sự đau đớn và khó chịu.
Bán hàng cho họ thế nào: Người bán hàng nên có mức năng lượng và sự nhiệt tình tương thích với mức độ năng lượng và sự nhiệt tình của họ. Hãy lạc quan với họ, và đưa ra nhiều lựa chọn cho họ.
Với kiểu người này, không được tỏ thái độ bi quan hoặc tiêu cực thái quá.
Nhóm 8 – Người mạnh mẽ
Nhóm 8 theo đuổi sự thật, như quyền lực, và có thể sử dụng ảnh hưởng của bản thân để mang đến những điều tốt đẹp.
Triết lý sống: Luôn tìm kiếm sức mạnh và sự công bằng, tránh sự tổn thương.
Bán hàng cho họ thế nào: Nên thẳng thắn với họ, đưa ra cả mặt tốt và chưa tốt của sản phẩm và nên trình bày một cách rõ ràng với họ như Một là…, Hai là….
Cần đồng điệu với cảm xúc của họ, nhưng phải làm cho họ có cảm giác họ là người ra quyết định. Đừng cố gắng lừa gạt hoặc cung cấp thông tin thiếu chính xác cho họ.
Nhóm 9 – Người ôn hòa
Điều họ muốn là hòa bình, hòa hợp và những mối liên hệ tích cực. Họ không thích xung đột, căng thẳng và ý định xấu xa.
Điều dễ nhận diện ở nhóm người này là khi hỏi họ trưa nay ăn gì, họ sẽ nói: Ăn gì cũng được! Họ không muốn tạo ra tranh chấp hay không đồng thuận ngay cả trong những việc nhỏ.
Triết lý sống: Tìm kiếm sự hoà hợp và thoải mái, tránh xung đột.
Bán hàng cho họ thế nào: Nên tập trung vào mặt tích cực của sản phẩm. Nói chuyện một cách chậm rãi và gắn thông tin bạn nói với những gì họ quen thuộc.
Đừng gây áp lực cho họ, hay tìm cách đối đầu với họ.
Vậy làm thế nào bạn biết khách hàng thuộc nhóm nào khi cơ hội gặp họ chỉ có 1 lần?
Hãy “ném đá dò đường”, bạn sẽ biết vị khách đó có khuynh hướng tính cách thế nào! Với vài lời thăm hỏi xã giao ban đầu như:
Anh/Chị có khỏe không? Nếu vị khách kia đáp lại nhiệt tình, anh/cô ấy có thể là người Nhóm 2 – Người tình cảm, Nhóm 7 – Người nhiệt tình hoặc Nhóm 9 – Người ôn hòa.
Nếu muốn vào việc ngay, người này có thể là người Nhóm 1 – Người cầu toàn, Nhóm 3 – Người tham vọng hoặc Nhóm 8 – Người mạnh mẽ.
Khi đưa ra nhiều thông tin quá mà người này tỏ vẻ ngạc nhiên, hoặc không lưu tâm lâu, thì ắt hẳn không phải là người Nhóm 5 – Người lý trí.
9 Nhóm Khách Hàng Bạn Cần Phải Biết ần nào tính cách, sau đó mới áp dụng các phương pháp. Bạn sẽ thành công!”, ông Adrian nói.
--------------------
Mr.Tuấn

KHI KHÁCH HÀNG NỔI GIẬN BẠN SẼ XỬ LÝ THẾ NÀO?
Vì sao chúng ta lại thường né tránh sự cảm thông? Chúng ta lo sợ nếu mình thừa nhận sự tức giận của khách hàng, ta đang đổ lỗi cho chính mình và làm xấu hình ảnh công ty.
Gần đây tôi đã có một trải nghiệm khó chịu với nhân viên một cửa hàng giày. Tôi thấy kết một đôi giày đỏ tuyệt đẹp và muốn được thử đúng size. Trong khi hỗ trợ tôi, anh ta có một cuộc điện thoại riêng và tôi đã bị bỏ lại, phải chờ đợi trong khi anh ta buôn chuyện.
Tôi đã gọi điện vào đường dây nóng của công ty để than phiền. Tiếp nhận cuộc gọi là một cô gái trẻ tuổi và lịch sự. Cô ấy lắng nghe phản hồi của tôi và nói lịch sự rằng cô ta sẽ báo cáo lên cấp trên và sẽ có người nào đó trả lời tôi. Sau khi ngắt máy, tôi cảm thấy không hài lòng, tức giận và thất vọng.
Tại sao người phụ nữ trẻ lịch sự này lại khiến tôi không hài lòng? Ồ, đơn giản LÀ điều tôi muốn nghe trong suốt đoạn hội thoại lại không được cô ấy nói ra. Tôi muốn cô ấy hiểu cảm xúc của tôi, rằng là cô ấy cảm thấy tiếc khi tôi đã gặp trải nghiệm tồi tệ. Tôi muốn có được sự đồng cảm của cô ấy.
➡️Khi khách hàng gặp một vấn đề khó chịu và liên hệ để phản ánh, ta thường cảm thấy rằng mình chỉ cần nói giọng lịch sự và kèm theo lời hứa giải quyết vấn đề là được. Nhưng liệu nó đã đủ?
Hãy tưởng tượng rằng bạn đang sống trong một ngôi nhà có một vườn hoa xinh đẹp. Vườn hoa này do chính tay bạn trồng và vun xới. Rồi một ngày kia, bạn thấy cậu con trai nhà hàng xóm băng qua khu vườn và dẫm lên những cây hoa xinh đẹp của bạn. Tuy chẳng hề có ác cảm với nhà hàng xóm nhưng bạn vẫn muốn gia đình họ biết để không có trường hợp tương tự xảy ra.
Bởi vậy bạn gõ cửa nhà hàng xóm và nói với người ta sự việc xảy ra với giọng nhẹ nhàng. Giờ hãy tưởng tượng cô ta trả lời bạn với giọng lịch sự: "Cảm ơn đã nói cho tôi biết. Để tôi về tôi nói với con trai tôi". Lúc này bạn có cảm thấy tức giận không? Bạn có cảm thấy cô ta nên nói lời xin lỗi thay cho con trai mình không?
Ở cương vị cô ấy, chắc chắn sẽ muốn nói chuyện với con trai mình để có đủ thông tin trước khi xác định liệu con mình có sai hay không. Nói cách khác, cô ấy muốn giữ lại lời xin lỗi cho đến khi có thêm thông tin. Bạn thấy công bằng chưa? Nhưng chắc hẳn lúc này, bạn kỳ vọng rằng cô ấy sẽ thể hiện sự đồng cảm cho điều không may của bạn. Sự đồng cảm cho sự việc dẫn đến bạn phải trồng lại cả vườn hoa của mình. Người hàng xóm có thể nói: "Chắc hẳn anh đã mất nhiều công sức cho khu vườn. Thật tiếc vì nó bị phá hỏng như vậy".
➡️Cần nhiều hơn lịch sự:
Sự đồng cảm quan trọng hơn sự lịch sự. Đó là nghệ thuật làm giảm nỗi buồn của ai đó bằng cách khiến họ cảm thấy cảm xúc của họ là dễ hiểu và "đúng" trong tình huống này. Sự cảm thông cho một người đang không hạnh phúc thấy rằng bạn có thể cảm nhận được những gì họ cảm thấy.
➡️Vậy vì sao chúng ta lại thường né tránh sự cảm thông? Chúng ta tránh nó bởi ta sợ bị nhầm lẫn đồng cảm với thừa nhận hành vi sai trái. Chúng ta lo sợ nếu mình thừa nhận sự tức giận của khách hàng, ta đang đổ lỗi cho chính mình và làm xấu hình ảnh công ty.
➡️Vậy chúng ta có thể đồng cảm với cảm giác tiêu cực của khách hàng thế nào để không đồng nghĩa với việc thừa nhận hành vi sai? Dưới đây là một cách:
"Tôi rất tiếc vì biết được rằng + trải nghiệm của khách hàng"
Bằng cách xin lỗi này, bạn thể hiện rằng bạn thông cảm với sự khó chịu của khách hàng mà không cần nhận lỗi về mình. Sau đây là những cặp ví dụ về lời xin lỗi. Trong đó, một người đổ lỗi cho công ty, còn người kia chỉ đơn giản thể hiện sự cảm thông với trải nghiệm của khách hàng:
A) Tôi xin lỗi vì đồ ăn không ngon.
😎 Tôi rất tiếc khi biết bạn cảm thấy không thích đồ ăn của chúng tôi.
A) Tôi xin lỗi vì nhân viên đã làm sai.
😎 Tôi rất tiếc khi biết rằng bạn chưa có được trải nghiệm tuyệt vời.
A) Tôi xin lỗi. Sếp tôi bị trễ giờ hôm nay.
😎 Tôi rất tiếc khi biết rằng bạn đã phải đợi quá lâu.
Bạn có thể thấy các câu xin lỗi trong ví dụ A - B có ý nghĩa hoàn toàn khác nhau.
➡️Một cái kết có hậu:
Hãy quay lại cuộc điện thoại với người khách hàng lịch sự ở phòng dịch vụ khách hàng của cửa hàng giày. Cô ấy có thể nói rằng cô ấy hiểu được cảm xúc của tôi nếu nhân viên bán hàng đó làm việc riêng mà không hỗ trợ tôi.
Liệu tôi có quay lại cửa hàng đó mua giày nữa không? Có lẽ không. Nhưng tôi sẽ cảm giác mình được tôn trọng, được chăm sóc và thấu hiểu. Tôi sẽ cảm thấy hài lòng và cả ấn tượng nữa.
---------------------------
Mr.Tuấn

3 CÁCH CHINH PHỤC TRÁI TIM KHÁCH HÀNG
1. Thiết kế chân dung khách hàng
Thiết kế chân dung khách hàng chính là một trong những cách giúp bạn nhìn rõ khách hàng. Không biết rõ khách hàng là ai thì bạn sáng tạo sản phẩm và chương trình kinh doanh cho ai?
Cần nhớ, chân dung khách hàng không chỉ là vấn đề tên, tuổi, địa chỉ, ngành nghề hay thu nhập của họ, các thông tin quan trọng hơn là thông tin về hành vi của họ, bao gồm: động lực, mục tiêu, mối quan tâm, sở thích và cảm xúc của họ.
Vẽ một cách đầy đủ chân dung khách hàng là bước đầu quan trọng để tối ưu trải nghiệm và làm hài lòng khách hàng.
2. Ba cấp độ trải nghiệm của khách hàng
Trải nghiệm của khách hàng chính là giá trị theo cảm nhận của khách hàng, nó là yếu tố quyết định sự lựa chọn và trung thành của họ với doanh nghiệp. Đây cũng là cách mà khách hàng đánh giá về trải nghiệm doanh nghiệp mang lại cho họ.
➡️Ba cấp độ đánh giá của khách hàng là:
- Công ty có giúp họ đạt mục tiêu không? Mỗi khách hàng đều có một mục tiêu khi giao dịch với công ty. Vậy khi giao dịch với công ty bạn, mục tiêu thực sự của họ là gì? Công ty của bạn có giúp họ đạt được mục tiêu đó không? Đạt được ở mức nào?
Ví dụ: Khách hàng muốn dùng dịch vụ tín dụng. Ngân hàng nào có thể giúp khách hàng đạt được mục tiêu đó?
- Công ty có giúp khách hàng đạt mục tiêu dễ dàng và thuận tiện không? Khách hàng gặp nhiều khó khăn, rắc rối, phức tạp do con người, hệ thống và quy trình của công ty tạo nên?
Cũng với ví dụ trên: điều kiện, thủ tục, quy trình, dịch vụ hỗ trợ… của ngân hàng có dễ dàng hay rắc rối?
- Trong quá trình đạt đến mục tiêu, cảm xúc của khách hàng như thế nào? Cảm xúc của họ hình thành theo từng mức độ và cách công ty giúp họ ở hai điều trên. Nhưng điều trọng hơn, nó được quyết định bởi thái độ và văn hóa hành xử của công ty với khách hàng.
Cùng ví dụ về dịch vụ tín dụng: Nhân viên ngân hàng có thân thiện, minh bạch, làm đúng cam kết, ân cần, trách nhiệm, làm khách hàng hài lòng và tin tưởng? Ngân hàng có dự đoán được điều họ muốn, có khiến họ cảm kích vì được thấu hiểu và chia sẻ?
Ba cấp độ trên đo lường trải nghiệm mà công ty mang lại cho khách hàng tương ứng với ba vấn đề từ phía doanh nghiệp, là: Product (sản phẩm), Delivery(dịch vụ) và Mindset (cảm xúc).
Công ty cần thu thập thông tin và đánh giá vấn đề khách hàng của mình quan tâm theo ba cấp độ hay tiêu chí trên. Từ đó, xác định vấn đề ưu tiên, sắp xếp nguồn lực cho những vấn đề có tác động lớn đến khách hàng.
Với mỗi ngành nghề, doanh nghiệp, các cấp độ trên có vai trò và sắc thái khác nhau trong việc tạo nên một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.
Ví dụ, bằng khảo sát, công ty nhận ra khách hàng của mình bị chi phối bởi yếu tốt cảm xúc, vì sản phẩm và khả năng mang lại sự tiện lợi cho khách hàng của công ty bạn không khác đối thủ là bao. Vậy thì nguồn lực mà bạn sẽ phải tập trung là Mindset, vì khách hàng của bạn coi trọng điều đó nhất.
Cũng sẽ có những doanh nghiệp, việc tập trung vào một sản phẩm chất lượng cao mới là điều tiên quyết. Không có công thức chung cho việc tập trung vào cấp độ nào, nhưng điều mà tất cả các doanh nghiệp đều cần quan tâm là khách hàng đánh giá thế nào về trải nghiệm với một công ty?
3. Tư duy dọc hành trình khách hàng
Hành trình khách hàng là các bước và điểm tiếp xúc khách hàng thực hiện từ khi nhận biết về sản phẩm, rồi mua và dùng sản phẩm hay dịch vụ của công ty.
Khi tiếp xúc với khách hàng hằng ngày, làm quy trình hay chính sách, chúng ta đều cần tư duy theo hành trình khách hàng thay vì tư duy cục bộ tại mỗi khâu trong quy trình. Đó là vì, kể cả khi bạn đã cố gắng tối ưu tại mỗi khâu tiếp xúc với khách hàng, vẫn chưa đảm bảo tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt. Quản lý trải nghiệm khách hàng trên toàn bộ hành trình khác với việc mỗi bộ phận trong doanh nghiệp đều làm tốt việc của mình nhưng không tạo nên một trải nghiệm mang tính nhất quán trên hành trình.
Đây là lỗi khó nhận ra của nhiều doanh nghiệp. Bởi lẽ, mỗi bộ phận cho rằng mình làm tốt việc của mình thì cả công ty sẽ tốt. Điều này chỉ đúng khi toàn bộ hành trình đã được thiết kế và kết nối các KPI bộ phận với KPI lõi của cả công ty.
➡️Cách tư duy dọc đó được cụ thể bằng việc giải quyết các nội dung sau:
Mục đích thực sự của khách hàng là gì?
Trước khi thực hiện giao tiếp với công ty thì họ làm gì?
Sau khi họ thực hiện giao tiếp này họ sẽ làm gì?
Điều gì làm họ hài lòng?
Điều này cho phép nhân viên mỗi bộ phận trên hành trình khách hàng hiểu được bối cảnh của khách hàng. Hay nói cách khác, họ đặt khách hàng vào bối cảnh cụ thể để tìm ra câu trả lời “điều gì làm họ hài lòng”. Trong giao tiếp, hiểu bối cảnh (context) là điều làm cho cuộc giao tiếp trở nên có ý nghĩa.
-------------------------
Mr.Tuấn

6 KIM CHỈ NAM ĐỂ XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU THÀNH CÔNG - 6P
Tuy 6P không phải là tất cả, với những ngành hàng khác nhau sẽ dẫn tới các cách dùng từ khác nhau. Có một số ngành không chỉ có 6P mà là 7P, thậm chí tới 8P! Tuy vậy, dù là mấy P đi chăng nữa, hãy nghĩ đơn giản: 6P = Value. Mỗi chữ P đại diện cho các giá trị mà doanh nghiệp có thể đem tới cho người Consumer.
Một Brand tạo ra giá trị. Brand đưa giá trị đó cho người dùng. Người dùng trả tiền cho Brand. Brand nhận được tiền và tăng volume. Đây là cách mà doanh nghiệp vận hành.
Đối với một Marketer, việc nắm vững 6P sẽ giúp cho các hoạt động được nhất quán và hiệu quả, giúp Marketing tối ưu được đồng thời 2V - Volume cho doanh nghiệp và Value cho người tiêu dùng.
Vậy, từng P đóng vai trò gì trong câu chuyện đó? Hãy cùng tìm hiểu nhé:
1. Proposition - “Lời hứa” của thương hiệu
Proposotion - hay còn gọi là định vị thương hiệu - là lời hứa của Brand đối với Consumer của mình. Proposition đại diện cho tất cả những “tính cách” của một thương hiệu và cách thương hiệu đó len lỏi vào Insight của Consumer để thỏa mãn những nhu cầu của họ. Một thương hiệu tốt là thương hiệu nói được điều mà Consumer thích và cần, đồng thời tạo ra một nền tảng tốt cho Volume trong tương lai.
Việc Nike để câu slogan “Just do it” khiến người dùng thêm mạnh mẽ, tự tin, vượt qua sức ì của bản thân để làm điều mà họ mong muốn. Với giá trị này, lời hứa thương hiệu của Nike đã được giữ vững trong suốt 20 năm và đã góp phần tăng volume cho doanh nghiệp mình.
Thế nhưng cũng phải hiểu Proposition nếu chỉ đứng một mình thì cũng là vô nghĩa. Định vị tốt cần được thể hiện bằng thông điệp truyền thông tốt, bao bì tốt, giá tốt, điểm bán phù hợp và quan trọng nhất là chất lượng sản phẩm tương xứng. Thiếu Proposition thì thương hiệu khó tồn tại được lâu dài, nhưng không có sự hỗ trợ của 5P sau thì Brand sẽ giống cái loa phường, chỉ vẽ được “lời hay ý đẹp” mà không ai hiểu và chẳng ai tin.
2. Product - “Chất lượng là vàng!”
“Product is king!”. Sản phẩm có được tung ra thị trường theo cách nào và ra sao đi nữa thì điều đầu tiên cần đảm bảo, sản phẩm phải có chất lượng tốt. Đây là giá trị trực tiếp mang đến cho người tiêu dùng.
Nói một cách cực đoan, nếu sản phẩm không tốt, Marketing có thể “dụ” người ta mua lần đầu, nhưng rất có thể sẽ không có lần sau.
Một tô phở dù có được quảng cáo hào nhoáng, chạy nhiều TVC, được nhiều người biết tới nhưng chất lượng lại không ngon thì người dùng sẽ không nhận được nhiều giá trị mà nó mang lại. Kéo theo, volume của doanh nghiệp sẽ không cao.
3. Place - Không chỉ là điểm bán
Khi nhắc đến Place, chúng ta không chỉ nói về những nơi bán sản phẩm mà nó bao hàm tất cả hoạt động xảy ra tại điểm bán, tất cả những thông điệp/ hoạt động/ Ưu đãi mà Brand mang đến cho Shopper để nhắc nhớ họ về sản phẩm và tạo ra động lực mua hàng.
Ví dụ, người tiêu dùng xem TVC, quảng cáo trên mạng và thấy yêu thích một loại trà đóng chai mới. Tuy vậy, khi ra các cửa hàng tiện lợi để tìm mua thì họ lại không thấy đâu, hoặc họ thấy có một loại trà tương tự nhưng có poster, banner cuốn hút hơn. Việc thất bại trong các hoạt động tại điểm bán sẽ khiến volume bị ảnh hưởng xấu.
4. Price - Làm sao cho “đáng đồng tiền bát gạo”
Giá cả là thứ rất linh hoạt nhưng cũng vô cùng nhạy cảm. Một sản phẩm nếu có giá quá mắc sẽ khiến người tiêu dùng chùn bước trước khi rút tiền ra mua, quá rẻ thì sẽ khiến Consumer sinh ra cảm giác nghi ngờ. Chính vì vậy, giá cả là yếu tố “quyền lực nhất” ảnh hưởng nhiều tới Volume và cả Value của Brand.
Có rất nhiều loại giá khác nhau. Từ giá bán đề xuất của Brand, giá bán cho Retailer, giá trên kệ,... Nhưng các Marketer cần luôn nhớ rằng: Không quan trọng bạn có bao nhiêu loại giá, thứ quan trọng nhất vẫn là Percieved values - cách Consumer nhận định về giá. Một đôi giày 20,000,000đ có thể là rẻ nhưng thỏi kem đánh răng 20,000đ lại có thể là đắt, 90% Consumer không nhớ chính xác được giá trị món hàng mà họ mua. Điều quan trọng nhất là dựa vào các P còn lại, Marketer phải cho Consumer cảm giác “đáng đồng tiền bát gạo”.
5. Packaging - “Tốt gỗ” phải “tốt cả nước sơn”
Bao bì đẹp hay xấu sẽ ảnh hưởng tới việc thích hay không thích từ người tiêu dùng. Bên cạnh đó, đối với những nhà bán lẻ, khi trưng bày hàng hóa lên quầy kệ, nếu mẫu mã, kiểu dáng của bao bì quá cầu kỳ, làm tốn nhiều diện tích trưng bày thì có thể họ sẽ không xếp chúng lên quầy kệ. Những yếu tố này rất đáng để cân nhắc vì sẽ gây ảnh hưởng tới Volume.
6. Promotion - “Người kể chuyện” cho thương hiệu
Một sản phẩm dù có hay ho, tuyệt vời đến thế nào mà chỉ có mỗi Brand đó biết, người tiêu dùng không biết thì chẳng có ý nghĩa, giá trị gì.
Promotion là cầu nối đem tất cả những điều đặc biệt từ 5P còn lại đến với Consumer, giúp nâng tầm thương hiệu, khiến Consumer thấy sản phẩm “đáng đồng tiền bát gạo”, từ đó hiểu và yêu Brand hơn.
Để làm được điều đó, Brand cần biết cách truyền thông sản phẩm đó trên đúng kênh nào và nói đúng những cái gì. Volume sẽ đến từ việc Brand triển khai đúng các hoạt động truyền thông, đến đúng đối tượng mục tiêu, và với một thông điệp đúng mực.
----------------------
Mr.Tuấn