HOÀNG TÙNG - Mr PIZZA

Khóa học: Vận hành quán F&B hiệu quả
Thời gian: 9:00-17:00 ngày 20/6

Quy trình có thể đúng, nhưng người thực thi sai thì vẫn thành khủng hoảng.

Vụ việc tại AEON Mall cho mình một góc nhìn rất đáng suy nghĩ về vận hành dịch vụ.

Mình không nghĩ một hệ thống lớn như AEON thiếu quy trình. Với quy mô như vậy, chắc chắn các quy trình về kiểm tra hóa đơn, kiểm soát thất thoát, xử lý nghi ngờ mất hàng… đều đã có, thậm chí rất chi tiết.

Nhưng có quy trình không đồng nghĩa với việc quy trình được thực thi đúng tinh thần.

Trong ngành dịch vụ, khách hàng không chỉ phản ứng với việc bạn làm. Họ phản ứng rất mạnh với cách bạn làm cho họ cảm thấy.

Cùng là kiểm tra lại hóa đơn, nếu nhân viên tiếp cận bằng tinh thần xác minh, khách có thể hợp tác. Nhưng nếu tiếp cận bằng thái độ quy chụp, khách sẽ cảm thấy bị xúc phạm.

Đây là điểm rất quan trọng khi bàn về P5 (People) và P6 (Process). Process quy định việc cần làm, People quyết định việc đó được làm như thế nào.

Quy trình có thể yêu cầu kiểm tra, đối chiếu, xác minh. Nhưng người thực thi phải hiểu rằng “xác minh” không có nghĩa là “kết tội”, “kiểm tra” không có nghĩa là được làm khách mất thể diện, và “bảo vệ tài sản doanh nghiệp” không có nghĩa là được làm tổn thương phẩm giá khách hàng.

Vì vậy, trong những tình huống nhạy cảm, rủi ro không chỉ nằm ở quy trình. Rủi ro nằm ở khoảng đứt gãy giữa quy trình, con người và giá trị cốt lõi.

Một doanh nghiệp có thể có SOP rất đầy đủ. Nhưng nếu chọn sai người thực thi hoặc người đó không phù hợp với giá trị cốt lõi, thì quy trình vẫn có thể trở thành khủng hoảng.

Giá trị cốt lõi không phải vài câu chữ đẹp để treo trên tường. Nó là hệ nguyên tắc giúp doanh nghiệp biết điều gì là đúng trong hành vi hằng ngày, chuyển hoá nó vàng từng hoạt động hàng ngày. Từ đó, mà cái được gọi là văn hoá doanh nghiệp hình thành một cách tự nhiên nhất.

Nó giúp trả lời một câu hỏi: Khi gặp tình huống khó, nhân viên sẽ dựa vào điều gì để ra quyết định?

Bởi lẽ chẳng thể nào tính toán hết được mọi tình huống trong tương lai, nhưng may mắn bạn có thể định hướng hành động của nhân viên thông qua đào tạo, truyền đạt về giá trị cốt lõi của thương hiệu.

Nếu thương hiệu coi trọng sự tôn trọng, nhân viên không được quy chụp khách trước khi có bằng chứng. Nếu thương hiệu coi trọng sự chính trực, nhân viên phải xử lý dựa trên dữ kiện, không dựa trên cảm tính. Nếu thương hiệu coi trọng sự tận tâm, nhân viên phải biết bảo vệ trải nghiệm khách hàng ngay cả khi đang xử lý một tình huống rủi ro.

Nhìn vào ngàng F&B, một quán có thể có quy trình xử lý khiếu nại rất rõ, nhưng nếu nhân viên thiếu tinh thần tôn trọng khách, họ vẫn có thể tranh cãi với khách. Một quán có thể có checklist phục vụ rất đầy đủ, nhưng nếu nhân viên không có trách nhiệm, họ chỉ làm cho xong. Một quán có thể có quy trình kiểm bill rất kỹ, nhưng nếu nhân viên giao tiếp sai, khách vẫn cảm thấy bị nghi ngờ hoặc không được tôn trọng.

Cho nên, trước khi hỏi “quy trình đã đủ chưa?”, chủ quán nên hỏi thêm: Người thực thi quy trình này có phù hợp không? Họ có hiểu giá trị cốt lõi của thương hiệu không? Họ có đủ năng lực và thái độ để đại diện cho thương hiệu tại điểm chạm khách hàng không?

Quy trình giúp doanh nghiệp kiểm soát hành vi. Nhưng giá trị cốt lõi giúp con người hiểu tinh thần của hành vi đó.

Nếu chỉ có quy trình mà không có giá trị, nhân viên dễ làm đúng bước nhưng sai tinh thần. Nếu chỉ có giá trị mà không có quy trình, nhân viên có thiện chí nhưng thiếu chuẩn hóa.

Một hệ thống vận hành tốt cần cả hai: quy trình rõ ràng và con người phù hợp với giá trị cốt lõi.

Bài học lớn nhất từ vụ việc này, theo mình, không chỉ là doanh nghiệp cần có quy trình kiểm tra tốt hơn. Bài học sâu hơn là doanh nghiệp cần chọn đúng người để thực thi quy trình, đào tạo họ theo đúng giá trị cốt lõi và kiểm soát cách giá trị đó được thể hiện trong từng điểm chạm với khách hàng.

Nếu bạn hỏi làm sao để xác định giá trị cốt lõi thì hãy tìm hiểu về: Chiến lược thương hiệu => Cấu trúc thương hiệu

Trong ngành dịch vụ, thương hiệu không chỉ nằm ở logo, không gian hay quảng cáo. Thương hiệu nằm ở cách nhân viên nói chuyện với khách, cách họ xử lý một tình huống khó và cách họ đại diện cho những điều doanh nghiệp nói rằng mình tin tưởng.

Bài của Chí Hiếu, người sẽ cùng đứng lớp trong khóa học

Khóa học: Vận hành quán F&B hiệu quả
Thời gian: 9:00-17:00 ngày 20/6

Khóa học Vận hành F&B: Nhân sự & Quy trình hiệu quả nhằm chuyển đổi chủ quán trở thành những người quản lý hiệu quả hơn, khóa học sẽ có Hiếu, cựu CEO của chuỗi Cooler City cùng tham gia chia sẻ... Cấu trúc khóa học sẽ bao gồm

1. NHÂN SỰ F&B: MINDSET CỦA CHỦ QUÁN
- Định hướng nhân sự đúng đắn đối với ngành F&B
- Cách thức tuyển dụng hiệu quả

2. SỬ DỤNG NHÂN SỰ F&B THỰC DỤNG
- Các công cụ: Lương/Ca/Kỷ luật/Thưởng phạt
- Các bài toán: Cộng – Trừ - Nhân - Chia
- Xây lộ trình nhân sự F&B lâu dài

3. XÂY DỰNG BỘ KHUNG NHÂN SỰ F&B CHUẨN MỰC
- Thưởng & cơ chế thưởng
- Xây bộ đệm nhân sự hiệu quả
- Hệ thống Văn bản Giấy tờ chuẩn hóa

4. TƯ DUY ĐÚNG VỀ QUY TRÌNH F&B (share by Chí Hiếu - cựu CEO của Cooler City)

-Tầm quan trọng của SOP - Quy trình vận hành chuẩn
-Cách thức để tạo SOP khoa học và hiệu quả
-Cách thức để đưa SOP vào hoạt động hàng ngày của quán

-Buổi học sẽ bao gồm case tài liệu vận hành, form biểu mẫu đang ứng dụng trên THỰC TẾ
-Buổi học sẽ được chia sẻ theo fomat BÌNH DÂN, người thực việc thực
-Cam kết bạn sẽ hiểu và có thể tự thiết kế quy trình và quản lý nhân sự
-Sau buổi học bạn sẽ có 30 phút được tư vấn 1-1 về các vấn đề quán của bạn đang gặp phải
-Sau buổi học bạn sẽ có nhóm support zalo để cập nhật và hỗ trợ về vận hành quán
-REFUND 100% lập tức nếu bạn không hài lòng (ko cần lý do)

Lớp học sẽ thiết kế học full 1 ngày, hình thức học hybrid: Offline tại Hà Nội và Online qua Zoom, có record ghi lại và gửi lại sau khóa học

HÌNH THỨC THAM GIA:
-Online qua zoom, học phí 2 tr
-Offline trực tiếp tại Hà Nội, học phí 2,5 tr

Chuyển khoản qua STK: HOÀNG TÙNG – Ngân hàng Techcombank: 19022072190011 - Cú pháp: HỌ TÊN - SDT – HR206

-Các bạn đã học khóa học/talk bất kỳ sẽ được giảm 10% khi tham gia

-Tặng 30 phút tư vấn trực tiếp các vấn đề về Nhân sự, Vận hành & F&B khác

-Mình tin rằng những trải nghiệm và kiến thức trong buổi talk sẽ rất có giá trị cho anh em chủ quán và dựa trên những kinh nghiệm thực tế mình đã va phải.

-Cam kết không phải nghe cho vui mà các bạn sẽ dùng được vào thực tế quán của mình, refund phí tham gia ngay lập tức nếu bạn không hài lòng...

Hẹn gặp bạn tại lớp học full ngày 20/6 và trong hành trình kinh doanh F&B sau này

152 slide đượn soạn cho lớp FoodApps Update 14:00 chiều nay, ai muốn khai thác kênh hiệu quả mời đăng ký last call

Lớp học: CẬP NHẬT MỚI NHẤT TỪ KÊNH FOODAPPS
Tăng đơn hiệu quả - Tăng số bền vững
Thời gian: Ngày 10/06 & khám gian 1-1 ngày 24/6

Buổi học này được thiết kế với những thứ mà tôi cho rằng quan trọng nhất dành cho những người chủ quán khi kinh doanh trên kênh FoodApps ở thời điểm hiện tại… Nội dung tập trung vào những điều thực tiễn nhất
-Cách để đạt 100 đơn hàng đầu tiên nhanh nhất
-Cách để đạt 100 triệu đầu tiên nhanh nhất
-Các chương trình KM, Đồng tại trợ, Hiển thị, hiệu quả nhất
-Các chương trình Quảng cáo từ khóa/Hiển thị tối ưu nhất
-Cách duy trì rating sao ở mức cao
-Cách duy trì 10 đơn, 100 đơn/ngày đều đặn
-Cách lưu trữ dữ liệu KH trên App trở thành của quán để chăm sóc lại
-Khám gian cụ thể trên gian hàng của bạn để bạn có thể tự tối ưu và phát triển KD trên bền vững

Buổi học tập trung nhiều vào các case team mình đã triển khai và đạt được kết quả tốt và bền vững trong 1 năm vừa qua… Cùng chia sẻ với mình sẽ là Đoàn, một topseller trên các nền tảng Shopeefood và Grabfood

Hình thức học:

Online qua Zoom Học phí: 2 triệu/người
Các bạn đã tham gia bất cứ lớp/talk nào của mình: Giảm 200K, còn 1,8 triệu

Chuyển khoản qua STK: HOÀNG TÙNG – Ngân hàng VPBank: 1982989996 - Cú pháp: HỌ TÊN - SDT – QC145

Buổi học có record, gửi lại cho học viên sau khóa học để các bạn có thể học lại và thực hành

Mình tin rằng những trải nghiệm và kiến thức trong buổi talk sẽ rất có giá trị cho anh em chủ quán và dựa trên những kinh nghiệm thực tế mà team mình đã va phải.

Quyền lợi: Cam kết không phải nghe cho vui mà các bạn sẽ dùng được vào thực tế quán của mình, thực hành tốt, bạn sẽ thu lại khoản học phí chỉ sau 1 ngày, refund học phí tham gia ngay lập tức nếu bạn không hài lòng...

Sau 2 tuần sẽ có thêm 1 buổi support 1-1 trong zoom để khám chi tiết gian hàng CỦA BẠN và trả lời các vấn đề về KD trên FoodApps mà b đang gặp phải giúp bạn tăng số hiệu quả

Sẽ có nhóm zalo update, support và trao đổi tất tần tật về kinh nghiệm KD trên FoodApps...

Hẹn gặp bạn tại Lớp học ngày 10/06/2026 và trong hành trình kinh doanh F&B sau này