Gabriel Vallone

👉Servicio de atención al cliente en decadencia

¿No será una gran oportunidad para diferenciar nuestro negocio?

La cultura de excelencia en la atención al cliente, que en la década pasada y desde principios de los 90’s era el centro de cualquier estrategia competitiva efectiva, actualmente viene cada vez más devaluada. 📉

La atención de alta calidad está en franca decadencia, especialmente en todo lo relacionado con la comunicación personal, face to face, con el cliente. 👥

Lo digital, ¡bienvenido sea!, gana cada vez más espacios aportando productividad e innovación, pero al mismo tiempo, despersonaliza las relaciones.

Las compañías gastan fortunas para encantar clientes, pero todo el encanto se pierde cada vez que el cliente necesita resolver un problema y nadie le responde, o lo hace muy mal porque ya no importa la cara humana de la relación, porque “todo está resuelto en el universo digital” ¿Está realmente todo resuelto?

👉En mis cursos de Cultura de Atención al Cliente, orientado a la relación proveedor-cliente tanto externa como interna, necesito hacer cada vez más hincapié en la importancia del trato amable, la empatía, la vocación de servicio, la resolución de problemas como fuente de fidelización y otros aspectos de la relación personalizada con los clientes.

De hecho, la tendencia general a descuidar el servicio de calidad en los pequeños detalles de esa relacion, crea espacios para diferenciarnos.

En algunos sectores alcanza con ¡responder el teléfono! … sí, solo con responder una llamada del cliente ya nos diferenciamos, … imaginen si además brindamos un trato amable en ese contacto, … ¿y qué tal si con un poco de empatía mostramos interés por el problema que nos plantea? … ¿y si además le resolvemos el problema?
Ahí, realmente, es cuando producimos el encanto que fideliza y profundiza la relación comercial con resultados formidables.

Negociamos desde que somos bebés, desde muy pequeños buscamos acordar acciones con quienes nos rodean aun sin haber desarrollado completamente el lenguaje.

👉La vida nos hace negociadores, nos prepara a través de un proceso de prueba y error que nos convierte en neogciadores posicionales dominados por trampas psicológicas que nos limitan fuertemente.

Aun quienes creen que son muy buenos negociadores dejan ganancias sobre la mesa sin tomar conciencia de ello. Negociamos sin método.

👉Aprender a negociar con un método arroja resultados son incríbles, genera condiciones para establecer relaciones productivas y generar riqueza.

Comience simplemente tratando de comprender lo que las partes quieren, pregúntese porqué y para qué quieren lo que están pidiendo. Esta recomendación es el principio fundamental para crear valor en todas nuestras interacciones.

Negociamos desde que somos bebés, desde muy pequeños buscamos acordar acciones con quienes nos rodean aun sin haber desarrollado completamente el lenguaje.

La vida nos hace negociadores, nos prepara a través de un proceso de prueba y error que nos convierte en neogciadores posicionales dominados por trampas psicológicas que nos limitan fuertemente.

Aun quienes creen que son muy buenos negociadores dejan ganancias sobre la mesa sin tomar conciencia de ello. Negociamos sin método.

Aprender a negociar con un método arroja resultados son incríbles, genera condiciones para establecer relaciones productivas y generar riqueza.

Comience simplemente tratando de comprender lo que las partes quieren, pregúntese porqué y para qué quieren lo que están pidiendo. Esta recomendación es el principio fundamental para crear valor en todas nuestras interacciones.

Hace más de veinte años, después de haber aprendido el método de negociación de Harvard a principios de los noventa y antes de ir a recibirlo directamente de los maestros fundadores del modelo, me había planteado si realmente estaban cubiertas las mejores prácticas para negociar con éxito.

Apreciando la formidable capacidad del método de Harvard para crear valor inventando opciones de mutuo beneficio, me preguntaba si no le faltaba a la metodología herramientas para trabajar en la distribución del valor creado.

Está muy bien aumentar el tamaño de pastel, pero, al final del día, ¿no deberíamos preocuparnos por determinar cómo vamos a repartir ese pastel?

En efecto, los trabajos de investigación que fui realizando con el tiempo, me permitieron desarrollar un conjunto de herramientas que complementan la creación de valor permitiendo optimizar la distribución del valor creado.

Muchos negociadores creen que todo se resuelve “partiendo la diferencia”, pero normalmente no esa la solución óptima y tampoco es necesariamente equitativa.

Existen mejores formas de abordar la distribución de valor y optimizar resultados. Lograr que el otro aprecie el sacrificio que hacemos en el intercambio, no ceder sin obtener algo a cambio, asegurarnos que la otra parte se sienta involucrada en la solución, saber utilizar el anclaje, presentar las propuestas no solo con base en la equidad, sino también de forma tal que sean mejor apreciadas por la otra parte, son algunas de las recomendaciones que permiten aprovechar la creación de valor y maximizar nuestros resultados.

Una nueva jornada del taller de .

Hoy quedó presentado el modelo en toda su extensión. Nos queda trabajar sobre la relación interpersonal y los sesgos psicológicos de los negociadores.

Realmente motivante y enriquecedor apreciar cómo se produce en los participantes un cambio respecto a la manera de encarar la resolución de problemas para mejorar la propuesta de valor de la empresa.

Surgieron ideas formidables en línea con la creación de valor para los clientes, y ese es justamente el objetivo de la actividad: aprender a generar propuestas de mutuo beneficio y establecer relaciones de trabajo perdurables y productivas.

Me gustó mucho el enfoque que los participantes le dan a los conceptos y herramientas propuestas, lo aplican hacia afuera de la organización, pero también hacia adentro del equipo.

Son conscientes de que el “back table” de la negociación es también un espacio para crear valor.

Excelente!

“Cualquier conversación valiosa comienza por escuchar” 💡

No es fácil tomar conciencia de la importancia de escuchar al otro, y de hacerlo, particularmente, de forma “activa”, esto es, prestando toda nuestra atención a lo que nos está comunicando, utilizando todos nuestros sentidos, manteniendo el contacto visual, concentrados no solo en lo que nos dice, también en su gestualidad, captando incluso su estado emocional.

Las conversaciones realmente productivas dependen definitivamente de la capacidad de escuchar.

Además de permitirnos comprender lo que el otro nos dice -lo que no significa aceptar sus afirmaciones-, la escucha activa crea condiciones óptimas para resolver conflictos y establecer buenas relaciones.

Déjame tu opinión en los comentarios! 👇🏼

Una buena estrategia de negociación requiere de un método efectivo, pero la clave es transmitir ese método de tal forma que quien lo reciba pueda integrarlo.

Cuando logramos ese objetivo podemos hacer la gran diferencia, y es por esa razón, que el método que propongo resulta tan efectivo para quienes lo reciben y lo aplican.
Ver testimonios en: https://bit.ly/3mCbQCg

Aquí van algunos de los lineamientos estratégicos del modelo de negociación que presento en mis cursos:

✍️Ampliar el alcance de lo que estamos negociando contemplando lo que realmente está en juego: se trata del fundamento de la verdadera creación de .

✍️Comprender que la otra parte y sus también son nuestro problema: es la forma más efectiva de crear valor y maximizar nuestro resultado.

✍️Asumir que un problema puede ser resuelto de diferentes formas: agudice la y póngala al servicio de las mejores propuestas que presentará a la otra parte.

✍️Recolectar la mayor cantidad de posible respecto a todos los elementos clave del proceso (involucrados, intereses, opciones, criterios objetivos, alternativas, etc.)

✍️Promover el mayor grado de en la preparación de la estrategia para negociar: si se trata de un equipo negociador todos sus integrantes deben estar alineados.

✍️Evaluar la relación de sabiendo que pertenece al mundo de las percepciones: descubrirá que muchas veces usted es más poderoso de lo que pueda parecer parece.

✍️Decidir bien en negociación implica ponderar todas los posibles cursos de acción, y al final del proceso, comparar la mejor de las viable para cerrar el acuerdo con la mejor de sus .

👉En las , si alguien nos ofende, o nos ignora sistemáticamente en una reunión de trabajo, o nos trata mal, lo peor que podemos hacer es “dejarla pasar.”

👥 Esas necesarias para contener ese tipo de comportamientos, deben ser encaradas y resueltas desde el principio, por nuestro bienestar a nivel personal y por la relación a largo plazo.

Igualmente, nunca es tarde, siempre se puede -y conviene- tener esa conversación. 💬

❌ Cuando no lo hacemos y la “dejamos pasar”, el maltrato tiende a perpetuarse y probablemente terminemos guardando una energía emocional negativa y tan molestos, que incluso nos cueste estar en la misma habitación con una persona que nos “ha hecho mal” y obviamente dejaremos de confiar en ella, todo lo cual es altamente nocivo.

🤝 En relaciones profesionales o de trabajo, lo anterior se hace insostenible, o lo que es peor, se naturaliza como parte de la relación, aunque la procesión va por dentro, y quien lo sufre, convive con un estado emocional negativo que baja su performance laboral, o lo conduce a renunciar. 👎

👉 Por eso, debemos afrontar esa conversación difícil, aunque nos cueste y tengamos la falsa sensación de que lo mejor es evitarla.

💡¿Cómo hacerlo de manera efectiva y con éxito? La respuesta quedará para una próxima publicación.

🗣️ Muchos de ustedes me comentan que se sienten identificados con la problemática del agotamiento y el estrés laboral.

👉Los signos de agotamiento son siempre muy evidentes, y no siempre atendidos a tiempo.

La exigencia que nos impone el cumplimiento de los objetivos organizacionales, muchas veces nos lleva a dilatar la solución al “burning out” del equipo o de algunos de sus integrantes.
Pero postergar la solución a ese problema, no es gratis, al final se paga a mediano y largo plazo. 📉

Personalmente, creo firmemente en el esfuerzo adicional que todos debemos hacer en nuestro trabajo, y en tal sentido, promuevo el espíritu de darlo todo; pero hay un límite natural, que al superarlo, comienza a operar la ley de los rendimientos marginales decrecientes.

💡En estos casos, por el bien de las personas afectadas, y de la propia empresa, es momento de negociar y generar mejores condiciones de trabajo.

La situación económica no es la ideal, pero vale la pena poner un poco de creatividad al servicio de una solución.

💬 ¿Te sucede esto? ¿Llegaste a sentir estrés y agotamiento en el trabajo? ¿Cómo lo afrontás? Contame en los comentarios.

👥 La buena comunicación es la base para generar relaciones productivas. Las conversaciones que tenemos con familiares, amigos, clientes, jefes y compañeros de trabajo deberían producirse de tal forma que nos permitan no solo lograr nuestro propósito, sino además crear vínculos que sanos y perdurables.

El problema es que más allá de los errores que cometemos en lo que decimos cuando mantenemos una conversación con otra persona, nadie se hace cargo de las emociones que están en juego en esa conversación.

👉 El problema principal es que no llegamos a ser conscientes de que no hay una sola conversación, sino tres. Cada vez que las partes dicen algo en una conversación desata dos conversaciones más en otro plano. Sin ser conscientes, conversamos también sobre los sentimientos que están en juego y sobre nuestra identidad.

💡 El desafío es conocer cómo funcionan esas tres conversaciones (lo que se dice, lo que sentimos y la de la imagen que cada uno tiene de sí mismo). La idea es comprender esas tres conversaciones, controlarlas y poder tratarlas, para que no operen de manera descontrolada.


difìciles

¿Para qué negociamos? 👉Recomiendo tomar consciencia de los siguientes objetivos.

1. Para llegar a un acuerdo que nos ofrezca algo que de otro modo sería inalcanzable.

2. Para crear valor y maximizar nuestros resultados.

No se trata de convencer a la otra parte de que tenemos razón y ellos están equivocados. Se trata de resolver conflictos de intereses con creatividad, y en relaciones recurrentes, crear las mejores condiciones para continuar negociando en un marco de confianza.

✅ La estrategia implica contemplar y satisfacer los intereses de la otra parte, para lograr maximizar la satisfacción de los nuestros. Cuando estamos dispuestos a incluir al otro en el proceso, es cuando comenzamos a crear valor, de lo contrario, la negociación es posicional y el resultado muy pobre para ambas partes.