24/01/2022
#понедельниксМусатовым
#менеджмент
#сервис
#продажи
Методы продаж для официантов и барменов
Индивидуальный подход или стандартное обслуживание? Идти по шаблону и по скрипту, используя методы продаж или «читать» гостя и настраиваться «на его волну»?
Эти вопросы становятся актуальными не сразу после открытия ресторана или кафе. Они появляются чуть позже, когда мы понимаем, что же за концепция у нас получилась.
Несмотря на то, что на этапе планирования запуска ресторана, мы прописывали vision, определяли ЦА и придумывали модель сервиса и взаимодействия с гостем.
Часто бывает, что наши ожидания не совпадают с реальностью. И наше видение будущего ресторана начинает трансформироваться под желаниями наших гостей (если мы их слышим, конечно). Мы вынуждены что-то менять, подстраиваться, быть гибкими. И это нормально и правильно.
Сервис — это гибкая субстанция. Даже если вы изначально видели себе один формат обслуживания, нет ничего зазорного его переиграть и изменить под своего гостя.
Независимо от того, каким вы видели себе способ обслуживания гостей, давайте примем тот факт, что стандарты сервиса должны быть определены. Хотя бы как отправная точка для ваших будущих изменений. Ведь, если мы не пропишем эти стандарты и не обучим наших ребят их исполнять, сотрудники сами пропишут эти стандарты в своей голове. И не факт, что то, что они себе придумают понравится вам, как визионеру вашего ресторана.
Но помимо прописанных и утвержденных стандартов обслуживания официантами в ресторане, необходимо иметь полное представление о техниках продаж. Фактически, ваши ребята должны стать профессиональными продавцами. При этом перед ними стоит главная цель – угодить каждому нашему Гостю, в хорошем смысле этого слова.
Важно помнить, что в первую очередь официант продает себя. Располагающая внешность, знание блюд и напитков и владение представленными ниже техниками продаж делают наших официантов лучшими продавцами.
Замечу, что использование методов продаж не делает ваших сотрудников бездушными «менеджерами по продажам». Здесь важно не ЧТО ты делаешь и говоришь, а КАК ты это делаешь.
Обслуживание гостя с включениями в сервис методов продаж грамотным, аккуратным образом не только повысит ваш средний чек и продажи, но и создаст у вашего гостя впечатления, что с ним работает профессионал. А зачастую вызовет у вашего гостя восхищение высоким уровнем сервиса, который может показать ваш официант или бармен.
Описанные здесь методы продаж не являются чьим-то «ноу-хау». Они известны и описаны уже давно. Я лишь постарался в этой статье их собрать воедино, чтобы вам было легче их донести до ваших ребят. Через тренинги, лекции или просто материал для чтения.
Важно, чтобы ваши знания трансформировались в навыки ваших ребят. Ведь знание без практики мертво, не так ли?
Прием “Цепочка”
«Цепочка» — это приём принятия заказа у Гостя, когда официант предлагает блюдо или напиток, «цепляясь» за предыдущий выбор Гостя.
Пример:
- К выбранному Вами «Пшеничному» пиву, я вам советую попробовать обжаренные до хрустящей корочки «Пшеничные гренки».
- Отлично, беру.
- «Пшеничные гренки» можно посыпать тертым сыром и зеленью, и они отлично будут сочетаться с чесночным соусом.
Прием “Елочка”
«Елочка» — это модель принятия заказа у Гостя, когда официант, задавая вопросы, ведет Гостя по меню, сужая выбор, определяет вкус Гостя, его предпочтения в блюдах напитках.
У «Елочки» есть несколько правил:
- задавать не более пяти вопросов
- диалог не должен длиться более 60 секунд
- необходимо использовать альтернативный вопрос «или»
- «Елочка» всегда заканчивается красочной презентацией.
Пример:
Вы хотите плотно пообедать или перекусить?
- Плотно пообедать
Вам сейчас больше хочется суп или что-то из основных блюд?
- Горячие блюда
Горячее на основе свинины, курицы или говядины?
- Я люблю свинину
Тогда я Вам могу предложить «Жаркое на скороде» - обжаренное ассорти из сочной свинины, золотистого картофеля фри и овощей на скворчащей сковороде.
Прием “Похвала выбора гостя”
После того, как Гость сделал свой выбор, остановив его на каком-либо блюде – обязательно похвалите его выбор. Таким образом вы закрепите у гостя положительную эмоцию при выборе блюд и он получит от вас подтверждение того, что выбор был сделан правильно.
Пример речевых формулировок:
Итак, вы выбрали «Жаркое на сковороде». Это отличный выбор, поскольку это самое популярное блюдо в нашем баре.
Вы не ошиблись с выбором, именно выбранный Вами «Чесночный» соус дополнит вкус гренок «По-чесноку».
Вы хорошо разбираетесь в сортах пива, у вас отличный вкус.
Принцип «Первое и последнее»
Человек, чаще всего, из беседы запоминает первое и последнее. Вспомните длинную и неинтересную лекцию. Что вам в ней запомнилось? То, как с вами поздоровались и представились и момент окончания лекции, прощание преподавателя. Так же и с гостем. Он выделит первое и последнее из всего вами сказанного. Поэтому, если вам необходимо продать какое-то конкретное блюдо или напиток, начните перечисление с него и финальное описание тоже закончите им. Этим вы расставьте правильные акценты для гостя.
Пример речевой формулировки:
У нас есть несколько сортов светлого пива: «Жатецкий гусь», «Живое», «Классическое светлое» и «Пшеничное». Предлагаю Вам попробовать «Жатецкий гусь». Это пиво премиум-класса, сваренное по чешской технологии с выраженным телом, терпким вкусом и отличным послевкусием хмеля.
Альтернативное предложение
Альтернативное предложение – это прием, который предполагает, что Гостю будет найдена и предложена замена блюда или напитка, находящегося в «стоп-листе». Кроме того, замена будет обоснована.
«Стоп-лист» — это список блюд меню, которые в данный момент не могут быть приготовлены. Наиболее частая причина: в баре или на производстве закончились необходимые ингредиенты. Официант должен кратко и сдержанно извиниться перед Гостем и предложить ему другое блюдо/напиток. Описывая свойства этого блюда/напитка, официант должен постараться найти обоснование/оправдание такой замене.
Желательно, чтобы это было блюдо, максимально схожее по своим ингредиентам, или по другим, важным для Гостя, параметрам.
Пример: «Что-нибудь овощное», «Что-нибудь запеченное в кляре», «Не жареное, а запеченное» и т.д.
«Пельмешки фри» у нас сейчас закончились. Могу предложить Вам «Мини-чебуреки», обжаренные до хрустящей корочки чебуреки с сочной мясной начинкой. Отличная замена. Уверен, вы не разочаруетесь!»
«Светлое» пиво, к сожалению, закончилось, но в качестве альтернативы могу Вам предложить «Живое». Это светлое не пастеризованное пиво, с приятным хмелевым ароматом.
Выбор без выбора
Суть техники «Выбор без выбора» заключается в том, что вы предлагаете Гостю варианты с выбором, которые заранее устраивают вас и максимально подходят под запрос Гостя.
Пример речевых формулировок:
Вы предпочитаете «Чесночный» или «Томатный» соус?
Вам пиво повторить сейчас или попозже?
Вам повторить такое же пиво или Вы попробуете другой сорт?
К горячему Вам принести хлеб или гренки?
Прием “Удочка”
Техника продаж «Удочка», когда официант «закидывает удочку», то есть дает какую-либо информацию Гостю и ждет, как он отреагирует. Чаще всего «Удочка» используется при презентации акций и спец. предложений: «В нашем ресторане проходят акции…»
Затем чуть позже подойти и спросить:
«Вы подумали насчет акций? / Вас заинтересовали наши акции?»
Часто этот прием используется для продажи десертов. В самом начале обслуживания при приеме основного заказа, можно произнести фразу, типа:
«Не забудьте оставить место для десерта! Наш шеф-повар специально для вас недавно обновил десертную карту. «Тирамису» это наша гордость. Он действительно очень хорош!»
Официант как рыбак, закидывая удочку, не знает когда и где клюнет, поэтому для пробы надо закидывать в разных местах, пока кто-нибудь не попадется.
Кивок Салливана
Этот прием назван в честь американского ресторанного консультанта Джимма Салливана, автора бестселлера по сервису и продажам для ресторанов «Сервис, который продает». Если вы еще не читали эту книгу, я исключительно рекомендую вам ее прочесть и использовать ее в своей работе.
«Кивок Салливана» это психологический приём, который заключается в следующем - рекомендуя блюда или напитки, слегка кивайте головой, как бы в подтверждение своих слов.
Когда вы киваете, тем самым вы, воздействуя на подсознательном уровне, на вашего Гостя, наводите его на мысль о желании попробовать именно этот напиток или блюдо.
Исключите частицу “Не”
Частица «не» является частицей отрицания. Используя эту частицу человек, как правило, отказывается от чего-то. И в нашем подсознании она ассоциируется с чем-то негативным. А теперь представим эту частицу в вопросе. Задумайтесь о вашей первой реакции на вопрос:
- А не хотите ли...?
- Нет, не хочу!
Так зачем же заранее настраивать Гостя на отрицание и отказ от Вашего предложения.
Вопрос:
«Может быть еще одну кружку холодного пива?»
Задайте вопрос именно так. Добавьте к нему «кивок Салливана» и вы увидите - Гость не сможет устоять.
Уменьшительно-ласкательные суффиксы
Употребляя уменьшительно-ласкательные суффиксы, официант автоматически ставит себя на позицию общения ниже, чем Гость. Принимая заказ, описывая блюда и напитки, повторяя заказ, не употребляйте уменьшительно-ласкательные суффиксы. Ваши слова отзываются в воображении гостя, гораздо больше, чем вам кажется. Если вы, описывая большую тарелку супа, будете произносить слово «супчик», Гость представит себе небольшую тарелочку. Вы еще таким образом и приуменьшите ценность вашего блюда в глазах гостя.
Никогда не прибегайте к уменьшению без надобности!!
Забудьте слова: «супчик», «тарелочка», «кружечка», «стаканчик».
Подстройка под гостя
Инструменты подстройки под гостя:
• Говорите на языке Гостя;
• Используйте тот темп речи, который приемлем для Гостя;
• Употребляйте те слова, которыми пользуется сам Гостя;
• «Подстраивайтесь» под тот уровень громкости, который комфортен для Гостя;
• «Отражайте» поведение Гостя;
• Будьте внимательны;
Эти инструменты подстройки позволяют наладить более тесный контакт с Гостем, не нарушая его личного пространства.
Не перечисляйте все меню
Предложите на выбор несколько конкретных блюд или напитков. Даже если вам очень хочется показать Гостю всё обилие вашего предложения или продемонстрировать блестящую память, перечислив навек заученной скороговоркой всё меню, от корки до корки, уверяю вас – это излишне. Ничего, кроме «расстрела» Гостя вы не добьётесь, только потратите время. Гораздо эффективней, да и, пожалуй, эффектней, предложить Гостю на выбор несколько блюд, естественно предварительно изучив его вкусы.
Никогда не оспаривайте мнение Гостя
Гость – это человек, который приносит деньги вашему заведению. Уже одно это делает его мнение важным. Слишком навязчивое предложение какого-либо блюда наведёт его на мысль о не качественности предложения. Если Гость рассуждает на какую-то тему, а вам кажется, что подобные рассуждения полный бред или рассуждения дилетанта – подождите презрительно фыркать и, выпячивая нижнюю губу, доказывать Гостю что он профан. Может, это ваши знания неверны или устарели.
А даже если Гость действительно не разбирается в предмете рассуждений, не торопитесь выставлять его посмешищем. Если вам не терпится показать свои знания и компетентность, тихо, не привлекая внимания других, в двух словах укажите ему на не точности, и то с оговоркой что у вас есть иные данные по теме рассуждения. Запомните: каждый человек дорожит своим мнением и ресторан не место для перевоспитания и не институт повышения квалификации.
До встречи через неделю!
Поговорим про сервис и политику по обслуживанию.
25/10/2023
25/10/2023
24/01/2022
24/01/2022
13/09/2021
23/08/2021
24/06/2021
26/03/2021