12/08/2026
Сьогодні я не потрапила на масаж🙈
Але отримала дуже дорогий урок про клієнтський сервіс⬇️
Я записалася на тайський масаж
Телефоном попросила: - Будь ласка, надішліть мені адресу або геолокацію📍
У відповідь почула:
«Направо… наліво… біля школи…»😱
Я чесно сказала: - Я не настільки добре знаю місто. Надішліть, будь ласка, геолокацію
Не надіслали🤷🏻♀️
Наступного дня я приїхала до тієї школи. Стою. Не розумію, куди йти
Телефоную - слухавку не беруть
Коли нарешті додзвонилася, почула: - Ідіть вниз по вулиці
Питаю: - А де тут «вниз»? Я не місцева настільки, щоб знати, де початок і кінець цієї вулиці🤦🏻♀️
І тут почалося найцікавіше🤭😁
Спочатку
«Подивіться на небо і заспокойтеся»
А ще через хвилину:
«У вас погана пам’ять»
І саме в цей момент питання вже було не в тому, знайду я масаж чи ні🫣
Знаєте, що мене засмутило найбільше?⬇️
Усю цю ситуацію можна було попередити за дві секунди
Просто надіслати геолокацію‼️
Одна кнопка‼️
Я дуже боляче сприймаю негативний клієнтський досвід…
А ви?
Того дня заспокоїлася я лише після кави та смаколиків☕️
І ось тут на мене чекав зовсім інший сервіс⬇️
Щойно ми прийшли в кафе, перше, що в мене запитали: - Принести вашому песику води?
Я навіть не встигла попросити
Ось це для мене і є сервіс👍🏻
Коли про потребу клієнта подумали раніше за нього‼️
ЗАПАМʼЯТАЙТЕ⬇️
Клієнтський сервіс - це не дорогий ремонт
Не красиві меблі
Не кава на рецепції
Це бажання полегшити шлях клієнта, а не довести йому, що він сам у чомусь винен🤦🏻♀️
У нашій компанії я постійно повторюю команді:
Якщо клієнт розгубився - не доводьте, що він неправий. Допоможіть йому🙌🏻
Бо люди можуть забути інтер’єр і ціну
Але вони добре пам’ятають, як поруч із вами себе почували
І ця історія дуже перегукується з тим, про що я постійно говорю керівникам дитячих садочків і шкіл⬇️
Ми можемо думати, що сервіс починається, коли родина переступає поріг закладу
Насправді - набагато раніше
З першого повідомлення
З першого дзвінка
З першого «чим я можу вам допомогти?»
У моїй історії масаж навіть не почався.
Я так і не дізналася, наскільки добре там роблять масаж🤷🏻♀️
Але моє враження про бізнес уже сформувалося, ще до того, як я переступила його поріг
Клієнт купує не лише послугу‼️
Він купує відчуття, що про нього подбали🌱
➡️ Іноді це геолокація, надіслана вчасно
➡️ А іноді - просте:
«Принести вашому песику води?»
Бізнес може втратити клієнта не через ціну
Не через конкурентів
І навіть не через якість послуги
Іноді достатньо однієї фрази, сказаної не тим тоном
А іноді одна турботлива фраза робить навпаки - перетворює звичайного відвідувача на клієнта, який захоче повернутися
А яка одна фраза або вчинок змусили вас назавжди відмовитися від послуг певного бізнесу?👇🏻Діліться
