19/11/2019
10 rokov po....a štandardy
Čo sa deje po 10 rokoch absencie hodnotenia kvality , čiže Podmienok poskytovania sociálnych služieb---Štandardov?
V prvom rade nemáme ani ujednotenú predstavu čo to je. Pedagogicko -vedecké pojednávania alebo "voluntiristické" predstavy vytvárajú všeobecný chaos, strach či zmätok. Vyhrážky ministerstva o zatváraní sociálnych zariadení pri nesplnení podmienok nám dávajú jasnú predstavu, že niekde je chyba.
Zlá kvalita poskytovania sociálnych služieb po prijatím zákona 448/2008 bola chápaná ako zlá koncepcia poskytovania sociálnych služieb v zmysle nerešpektovania ľudských práv a individuálneho prístupu ku prijímateľom sociálnej služby. Prijatím zákona sa prijala nová paradigma sociálnych služieb, ktorá mala zmeniť nielen sociálnu prácu ale aj sociálnu službu. A tu nastáva problém, ktorý ústi do konfrontácie niekoľkých pohľadov na Podmienky kvality poskytovania sociálnej služby.
Nastavenie hodnôt.
Prvý pohľad je taký, že zmena sociálnej služby zameranej na človeka je zmenou prístupu ku človekovi ako k bytosti so svojimi ľudskými právami, ktoré mu nemôžu byť ani pri poskytovaní sociálnej služby odňaté bez ohľadu v akej situácii sa nachádza a ani na základe zdravotného stavu.
Chce to zmeniť postoje zamestnancov, organizácie a aj spoločnosti, ktorá bude/ sa predpokladalo/ vytvárať tlak na poskytovateľov aby poskytovanie sociálnej služby bolo "kvalitné". Organizácia- poskytovateľ mal vytvárať k takémuto poskytovaniu podmienky v rozsahu technického, personálneho a prevádzkového zabezpečenia -PODPOROVATEĽ KVALITY POSKYTOVANIA SOCIÁLNEJ SLUŽBY. Dôraz bol kladený na prácu s klientom na individuálne plány, odstraňovanie obmedzení.
Lenže nedostatočné presadzovanie novej paradigmy nie len pri poskytovaní sociálnych služieb ale aj v samotnej spoločnosti prispelo k tomu, že sa začalo tvrdiť, že kvalitnou sociálnou službou je kvalitne riadená a manažovaná sociálna služba. Automaticky sa predpokladá, že dobré riadené zariadenie je kvalitné zariadenie. Že dobré riadenie sociálnej služby automaticky skvalitní aj sociálnu prácu. Z "podporovateľa" poskytovania kvalitnej služby sa stal cieľ.
Do sociálnych služieb sa začali zavádzať systémy riadenia kvality ako ISSO či CAF. Len dobre riadená organizácia zabezpečí spokojnosť prijímateľa sociálnej služby. Upevňuje sa vertikálna štruktúra riadenia, tímová práca je len v zmysle práce systému riadenia. Kladený je dôraz na prikázanú a nie zdieľanú zodpovednosť. Manažovanie zasahuje do každej činnosti v sociálnej službe.
Z procesov riadenia bol vyhodený prijímateľ sociálnej služby, lebo nezapadal do tohto konceptu, ktorého zmyslom je zbierať informácie - hodnotiť - vytvárať procesy a na konci vyrobiť dobrý produkt. Zariadenie s certifikátom bolo kvalitné a podmienky kvality tým boli "vybavené".
Ďalším pohľadom na podmienky kvality je vedecký a vysoko odborný. Aj tento sa na Slovensku presadzuje. Vytvára však skôr neporozumenie a neprináša tak túžobnú odpoveď na otázky .AKO TO MÁME ROBIŤ? ROBÍME TO DOBRE?
Myslím si, a dovolím si tvrdiť, že skôr ako manažérov kvality potrebujeme ľudí, ktorí budú nositeľmi zmeny a budú zapálení pre zmenu. Budú "zavádzať" tieto zmeny a nie riadiť. Budú ukazovať dobrú prax a budú príkladom ako sa to "dá". Budú ukazovať nástroje práce s klientmi, vytvárať tímy, všetko to, ako rešpektovať klienta, ako byť ohľaduplný a ako budovať vzájomnú dôveru medzi klientom a zamestnancom.
Vypracovať štandardy bez procesu zavádzania ich do každodennej činnosti nie je možné, lebo samotné napĺňanie štandardov je vytváranie konkrétnych podmienok v zariadení pre klienta a zamestnanca, ktoré nie je ukončené vypracovaním písomného materiálu, ktorý nazveme štandardy. Mylná predstava je, že máme vypracované štandardy a tým sme kvalitná služba. Mylná je predstav, že nám niekto na diaľku podmienky kvality poskytovania sociálnych služieb vypracuje.
Keďže sú podmienky kvality "podmienky" , majú svoje znaky:
A, kľúčovým znakom je zmena praxe smerujúca ku
- zriaďovateľovi
- manažmentu poskytovateľa
- zamestnancom
- prijímateľom sociálnej služby
-externému prostrediu
B, nie je to zmena len formálna /vypracovanie formulárov pre kontrolu, podmienky poskytovania sociálnej služby nie sú " riadenie podniku"/
C, proces zavádzanie nie je konečný, je meniaci sa podľa
- každodenných individuálnych zmien klienta
- meniacich sa objektívnych podmienok poskytovateľa
D, proces v ktorom sú zainteresovaní všetci zamestnanci poskytovateľa, rodinný príslušníci klienta a všetci tí, ktorý môžu pomôcť dosiahnuť čo najlepší život prijímateľov sociálnej služby
E, proces, ktorý vyžaduje personál, ktorý
- chápe podmienky kvality
- má dostatočné informácie a vzdelanie
- vie o svojom postavení a úlohách, ktoré musí plniť
- vie tímovo pracovať
- je chránený zo strany poskytovateľa
- maximálnej miere vedený k pochopeniu zmeny sociálnej služby
Najdôležitejšou zložkou personálu sú ľudia, ktorí sú v bezprostrednom kontakte s prijímateľom sociálnej služby. Sú dôležití z pozície poskytovania úkonov sebaobsluhy ale hlavne z pozície získavania informácií o potrebách prijímateľov a budovania dôvery medzi prijímateľom a zamestnancom, dôvery medzi prijímateľom a poskytovateľom sociálnej služby. Pracovník v priamom kontakte - kľúčový pracovník je obhajca prijímateľa.
Pracovník v priamom kontakte je vystavovaný rizikám porušovania ľudských práv z dôvodu nezabezpečenia dostatočného počtu zamestnancov/ nočné služby/, nie je preškolený v špeciálnych úchopoch a tým je vystavovaný priamemu ohrozeniu zdravia či života seba alebo prijímateľov sociálnej služby. Je na neho kladená neprimeraná zodpovednosť za prijímateľa.
F , celý proces musí byť správny po metodickej a aj formálnej stránke
-tvorba metodík
-správna a účelná štruktúra písomností
G, odráža skutočný stav nezakrýva problémy ale sa snaží ich mapovať, pomenovať, analyzovať a
riešiť
- je to cesta ku zdieľaniu zodpovednosti
- o človeku ktorý potrebuje sociálnu službu a nie jeho riadenie samého
- nie je to proces riadenia zariadenia bez človeka, ktorému je poskytovaná pomoc
H, zmena prebieha aj v štruktúre riadenia - základným nástrojom je tímová práca . Len ťažko zabezpečiť napĺňanie individuálneho prístupu systémami riadenia nap. ISSO, lebo sa zameriate len na procesy a nie na človeka. Takéto systémy riadenia vôbec nepatria do individuálneho plánovania!
Nie je to proces na ktorom začiatku je množstvo súčiastok a na konci "procesu" máte auto.
Podmienky poskytovania sociálnej služby majú niekoľko špecifík.
Prvé je to, že ich delíme na Tímové a Manažérske
Tímové Štandardy sa vytvárajú v tímoch. Určite mi dáte za pravdu, že sem patrí práca na individuálnom pláne. Bez tímovej práce by žiaden IP nebol a ak, tak je to formálny, neindividuálny plán, plán od stola, ktorý vôbec nenapĺňa zmysel, poslanie a ciele sociálnej služby.
2.5
Štandard: Sociálne služby (§ 33 až 40 a § 57) sú poskytované na základe individuálneho plánu, ktorý vychádza z individuálnych potrieb, schopností a cieľov prijímateľa sociálnej služby. Individuálny plán je nástrojom na spoluprácu medzi prijímateľom sociálnej služby a zamestnancami poskytovateľa sociálnej služby
Medzi ďalšie tímové štandardy patria celé časti :
I. Dodržiavanie základných ľudských práv a slobôd
II. Oblasť: Procedurálne podmienky
Na týchto štandardoch pracujú všetci zamestnanci a spoločne aj ich tvoria a realizujú. Diskutujú o nich a pripravujú ich z podmienok zariadenia a predovšetkým z praxe ohľadom na požiadavky prijímateľov sociálnej služby. Tieto štandardy nemôžu mať formálny charakter, nakoľko sa najväčšou mierou dotýkajú života každého človeka, ktorému je poskytovaná sociálna služba.
Tieto štandardy sú predovšetkým o vytváraní podmienok, individuálnej práci, dodržiavania ľudských práv.
Sprievodca zavádzaním by mal poznať a vedieť ako ľudské práva v konkrétnej sociálnej službe neporušovať a ako ich zabezpečiť. Poznať formy a metódy individuálnej práce s klientom, metódy práce zameranej na človeka a tieto vedieť podať všetkým zamestnancom. Mal by vedieť identifikovať situácie v ktorých dochádza k porušovaniu ľudských práv a k obmedzeniam klienta a následne viesť tím k tomu ako tieto porušenia odstrániť. V spoločnej diskusii hľadať metódy a formy práce s klientom a byť nápomocný pri tvorbe riešenia krízových a rizikových plánov. Skrátka viesť zamestnancov aby štandardy kvality boli súčasťou ich práce bez toho, aby ich cítili ako príťaž. Pomáha presadzovať požiadavky na vedení a u zriaďovateľa, aby poskytovanie sociálnej služby a poskytovateľ "spĺňal" štandardy ale hlavne aby človek, ktorému túto službu poskytuje žil plnohodnotný a kvalitný a zmysluplný život.
Ďalšou skupinou sú Manažérske štandardy. III. Personálne štandardy a IV. Prevádzkové štandardy
Charakteristickým prvkom tejto skupiny je to, že ich tvorí vedenie poskytovateľa prípadne v spolupráci so zriaďovateľom. Sú však aj štandardy v tejto oblasti, kde sa na ich tvorbe podieľajú zamestnanci, ktorí sú priamo zainteresovaní na ich realizácií v rámci poskytovania sociálnej služby.
Úloha sprievodcu je v tejto časti štandardov predovšetkým v tom, aby vedel vedeniu predniesť reálne naplnenie požiadaviek z ich strany do praxe a opačne.
Príkladom môže byť v personálnych štandardoch plán ďalšieho vzdelávania zamestnanca,počet zamestnancov alebo "Určenie postupov, pravidiel a podmienok na prijímanie zamestnancov, zaškoľovanie zamestnancov, ktoré je v súlade so všeobecne záväznými právnymi predpismi".
Okrem týchto dvoch rozdelení, delím štandardy ešte na dve skupiny a to podľa meniacich sa podmienok na Dynamické a Stabilné.
Dynamické podmienky sú všetky tie, ktoré sa neustále menia ako samotné poskytovanie sociálnej služby. Nemôžeme ich ukončiť ale vždy sa prispôsobujeme danému stavu z pohľadu prevádzky ale hlavne z pohľadu prijímateľa. Opäť príkladom je individuálny plán.
Vždy sa budeme nachádzať v nejakom stave poskytovania sociálnej služby a preto dynamickosť a zmena sú charakteristickými znakmi Štandardov kvality.
Stabilné podmienky
Je len málo takých podmienok kvality, ktoré sú nemenné. Patria sem napríklad organizačná štruktúra, poskytovanie darov, informačná stratégia, hodnotenie vypracovania výročnej správy v súlade s týmto zákonom alebo hodnotenie záverečného účtu.
Tieto podmienky si nevyžadujú výrazné zmeny v čase a keď sa už zmenia, tak opäť zostávajú dlhú dobu nemenné.
Ako vidíte, Štandardy kvality nie je riadenie ale vytváranie podmienok, do ktorého sú zapojení všetci zamestnanci. Nie je to manažovanie podniku ale práca s ľuďmi, nie sú to tabuľky pre kontrolu ale tímová práca na dynamickom celku, ktorého cieľom je kvalitný a spokojný život človeka, ktorý potrebuje pomoc. Štandardy kvality sú nástroj, ktorý má pomôcť tento cieľ naplniť. Je to nástroj zmeny.
A preto si myslím, že je veľká potreba takýchto ľudí v zariadeniach, ktorí vedia nadchnúť spolupracovníkov, spolupracovať s vedením a pripraviť také podmienky práce, aby štandardy kvality neboli len formálny kus papiera ale aby to boli vytvorené podmienky na poskytovanie sociálnej služby, ktorá svojím rozsahom, formou a spôsobom poskytovania umožňuje realizovať základné ľudské práva a slobody, zachováva ľudskú dôstojnosť, aktivizuje človeka k posilneniu sebestačnosti, zabraňuje jeho sociálnemu vylúčeniu a podporuje jeho začlenenie do spoločnosti, § 6 ods 2. Práva pri poskytovaní sociálnej služby.
Je to veľmi ťažká úloha, ktorá čaká mnohé zariadenia poskytujúce sociálne služby. Preto je dôležitá zmena pohľadu na Podmienky kvality poskytovanej služby ako na zmenu sociálnych služieb z ústavnej starostlivosti na službu zameranú na individuálny prístup s cieľom začleňovania odkázaného človeka do spoločnosti.
Dúfam, že tento pohľad pomôže pri pohľade na "štandardy" ale hlavne k postoju ku podmienkam kvality. Mám nepríjemné tušenie, že sú tu prúdy v sociálnych službách, ktorým ide o formalizáciu štandardov, kde hodnotitelia budú hodnotiť "papiere" a človek bude mimo záujmu, alebo to dopadne tak, že čo už prijímateľ chce, veď je najedený umytý a má kde spať a to bude hlavné kritérium kvality.
Mám pocit, že sa tu vytvára pocit strachu a sila moci hodnotiteľov. Najväčším a najdôležitejším hodnotiteľom je samotný človek, ktorý je odkázaný na sociálnu službu. Myslím si, že si vytvárame falošnú ilúziu, že zariadenia sociálnych služieb nazývame domovom a že sú to veľké rodiny. Domov nemôže byť miesto, kde bývam na izbe z ďalšími 3 cudzími ľuďmi, domovom nemôže byť miesto, kde nemám kúsok súkromia, kde môžem zavrieť dvere a byť chvíľu sám so sebou, kde ma vyvážajú do spoločenských miestností aj keď nechcem. Domov nemôže byť miesto, kde je stôl na ktorom je moje meno aj s mojou diétou. Domov nemôže byť miesto z ktorého chcem ísť domov.
