02/04/2018
КАК МЫ ПОСТУПАЕМ?
Три стратегии предпринимателя и управленца.
"Систему характеризует не наличие ошибок, - они будут всегда, а её реакция на эти ошибки."
(с) не мое
Недавно наблюдал ситуацию:
Девушка, выходя из специализированного магазина алкогольных напитков, споткнулась об очевидно неудобный порог. Падая, уронила купленные две бутылки вина (не сильно дорогие) и разбила их. Сама не повредилась...
Первая реакция сотрудников магазина, - девушка кассир сразу начала куда -то звонить и докладывать о произошедшем, а молодой человек, консультат магазина, сначала растерялся, сделал зачем -то круг по торговому залу, а потом все же подошел к упавшей. (ей уже помогали другие покупатели).
Итоговая картина:
Вино разбилось, одежда покупателя и пол с ковриком магазина в красных следах трагедии. Один сотрудник мнется рядом с местом трагедии, второй получает какие-то ценные указания по телефону, бодро кивает головой и непрерывно говорит "хорошо, хорошо".
Ну конечно же я задержался посмотреть, что будет дальше...
Но об этом расскажу чуть позже.
А пока вопросы;
Какие варианты развития событий есть?
Как поступили бы вы и ваши сотрудники, и какие указания они получили бы от вас, как руководителя?
На самом деле стратегий бывает несколько и они очень сильно зависят от состава ценностей, от уровня понимания своего бизнеса управленцами, самими предпринимателями и как следствие их сотрудниками.
Стратегия первая:
"Мы пришли в бизнес зарабатывать деньги."
После слова деньги, в этом случае надо ставить жирную точку, как символ некой окончательности фразы и подхода.
В чем основные ценностные смыслы этой стратегии?
Они простые :
· "Получил деньги от Клиента, - удерживай их любой ценой, что бы не случилось".
· Если мы не будум зарабатывать деньги, то у нас не будут бизнеса.
Предприниматели и управленцы исходят из того,что любой человек, если ему дать возможность, будет покушаться на их благсостояние. Они искренне уверены, что все вокруг только и думают, как бы их обмануть и лишить той добавленной стоимости, которую с таким трудом добывает их бизнес - модель и считают любое такое событие личной трагедией.
Ну что же, вполне имеют право. Примеры мелких мошеничеств, краж, попыток поживиться в нахаляву конечно же есть. И они с удовольствием тиражируются в соцсетях и в предпринимательких сообществах, как доказательсто их позиции.
Однажды, я не стал есть блюдо в ресторане, оно показалось мне не вкусным. Оно вроде нормальное, по составу и по виду, но не вкусно. Не соответствовало моим ожиданием. Совсем. И когда я просил счет, то выразил официанту надежду, что мне это блюдо не включат в него.
Но блюдо в счете было, вместе со словами официанта, - "А что мы можем сделать? Вы же его заказали и повара работали, продукты использовали, мы понесли издержки и не можем отвечать за все вкусы. Иначе ни кто платить не будет."
Я понял тогда две вещи, - первое, это то, что система удерживает полученные деньги, четко следуя стратегии:
"Мы тут зарабатываем деньги, ничего личного"
и второе, что в именно этот ресторан мне больше не хочется.
Эта самая массовая стратегия у нас в стране, в связи с еще достаточно низкой конкуренцией (это главное, наверное), самой культурой предпринимательства и наличием большого сектора госэкономики, который по определению стоит на этой позиции.
Возможные действия при этой стратегии в нашем примере с упавшей девушкой: Помочь девушке привести себя в порядок, быстро все убрать, что бы не пугать других покупателей, оценить ущерб компании, если он есть, вежливо предъявить его растяпе, если его нет, - то взять с девушки расписку, что она не имеет претензий и быстрее отпустить. Время деньги -надо дальше работать.
Но есть и другие подходы.
Стратегия вторая:
" Мы в бизнесе, что бы зарабатывать деньги, но достойны этих денег, только если…"
И дальше у каждого личный список того, зачем он пришел в бизнес или управление, что он дает клиенту, какую ценость.
Это стратегия с четким пониманием простых вещей:
· Наш бизнес будет расти и развиваться, если мы умеем удовлетворять потребность клиента (и мы понимаем, что мы удовлетворяем).
· Клиент нам платит, если он получил то, что ожидал от нас. Это честно.
Я думаю, тут объяснять ничего не надо. В моем примере с рестораном и капризным клиентом, мне просто не включили бы в счет это странное блюдо. Потому как деньги с меня в ресторане, при таком подходе, берут не за продукты и время поваров, а за то, что я поел, сыт и доволен. А раз не поел, голоден и зол, то и брать не за что.
Достаточно редкий подход, но все чаще и чаще встречающийся.
В случае "упавшая девушка", ей бы дали две бутылки аналогичного или другого хорошего вина, извинились за неудобный порог и отпустили восвояси. Навстречу празднику, где ждут это вино.
В этом случае как размшляет предприниматель или управленец?
- "Ко мне пришли за вином, чтобы устроить праздник, за это мне и платят - за возможность веселого праздника с хорошим вином. А теперь праздник омрачен или его не будет совсем, а деньги заплачены. Нет праздника -нет денег."
И есть конечно же и третий подход.
Стратегия третья:
"Мы в бизнесе, чтобы зарабатывать деньги, удовлетворяя потребность и хотим завтра быть лучше, чем сегодня."
Он по сути является повторением второго подхода, но за одним маленьким нюансом.
Но для начала, маленькая история:
Однажды в Калифорннии, в ресторане, я не доел блюдо. Наполовину. Отставил его в сторону (хорошо помню, что это был тартар из говядины). Было очень остро. Как только официант унес тарелку с тартаром, ко мне сразу подошли менеджер ресторана и шеф-повар и очень вежливо и досконально выяснили, - в чем причина, какие у меня предпочтения и откуда я приехал. Менеджер все записывал в блокнот. Поблагодарили за информацию и попросили немного подождать.
Через 10 минут мне принесли великолепный тартар, нежный, но в тоже время с пикантной остротой. В ресторанном счете оказался всего один тартар, у ресторана дополнителный почитатель (я написал положительный отзыв) и еще - самое важное, менеджмент ресторана, я уверен, в будущем сделает все, чтобы эта ситуация больше не повторилась. Думаю, гостям - европейцам будут использовать другой рецепт.
(Да, забыл отметить - в момент моего посещения, ресторан был полон. Мы получили посадку, совершенно случайно. Очевидно, что они очень успешны).
Так в чем этот маленький нюанс и отличие от второй стратегии?
В том, что управленец или предприниматель сразу фокусируются на проблеме и действуют в двух направлениях:
· Надо предпринять все, что бы уничтожить проблему. (не решить, а именно уничтожить, т.е. сделать невозможным повторение ее в будущем).
· Использовать ситуацию с клиентом, что бы стать лучше, просят клиента помочь стать им лучше.
Это сложный подход. Требующий много предпринимательской и управленческой энегрии, ясности в понимании своего дела и каждой конкретной ситуации. Выстроенной системы и часов работы со своими сотрудниками. А также огромного желания лучшего результата (не какого-то посредственного, а именно лучшего).
«Так что наша упавшая девушка?» —спросите вы.
Отвечу, - я был приятно удивлен дальнейшим развитием ситуации.
Девушка кассир, видимо получив все указания от руководителя, решительно вмешалась в ситуацию. Приняла все возможные меры по устранению последствий, задержала уже вроде собирающуюся уходить девушку. Вручила ей пакет с двумы бутылками вина и доброжелательно задала кучу вопросов типа: Зачем вы покупали вино? Вы видели порог? А там надпись была, вы ее заметили, нет? На что вы обратили внимание, когда выходили? А как вы думаете, если мы наклеем желтую линию, это поможет? А почему вы ходите именно к нам? А почему имеено такое вино вы покупаете? А где вы живете?
Девушка на все охотно отвечала. Улыбалась. Благодарила за помощь и немного смущалась от такого внимания.
А я почувствовал уважение к этим сотрудникам и их руководителю и желание вернуться в этом магазин.
Так что, уровень ясности в своем деле, количество энергии вложенной в него и стремление к успеху, к лучшему результату, в общем-то и определяет ту стратегию, которую выбирает предприниматель или управленец.
А чем занимаетесь вы?
Какая у вас стратегия?
