Big Tree. Customer experience & service design

Объясняете сотрудникам одни и те же ошибки❓Перестаньте тратить ваше время ‼️

🔍 Если руководитель регулярно указывает на повторяющиеся ошибки персонала — это не отсутствие дисциплины, а устоявшаяся система.

👎🏻 Когда обучение проводится «по ситуации», сотрудники запоминают информацию по-разному, применяют ее выборочно и часто возвращаются к старым привычкам.

🔴 В итоге:

➖ ошибки повторяются
➖ растёт раздражение у руководителя
➖ снижается качество сервиса
➖ время уходит на исправление ошибок, а не на развитие

☝🏻 Гораздо эффективнее позволить сотрудникам один раз понять и отработать навыки на практике, чем исправлять их постоянно.

✔️ Особенно, если этим занимается профессионал, а не руководитель, которого не воспринимают, как тренера.

🌟 Тренинги позволяют закрепить информацию, разобрать нестандартные ситуации и установить стандарты сервиса без давления.

⚠️ Если вы ловите себя на фразе «я же говорил/а» — пора подключать обучение.

📚 Будем рады провести тренинг для вашей команды. Пожалуйста, обращайтесь.

Коллеги! Уже сегодня, управляющий партнер Big Tree, Антон Матвеев выступит на Hospitality Online Expo, онлайн-выставке технологий индустрии гостеприимства.

Антон раскроет тему «Обратная связь как инструмент управления отелем: методы и возможности».

Выступление начнется в 14:30. На нем Антон затронет такие вопросы как:

❓ Как современные технологии изменили значение обратной связи от гостей

❓ Бенчмаркинг и конкурентный анализ на основе гостевого опыта

❓ Как выстроить систему контроля качества на основе обратной связи

❓ Тактика и стратегия работы с ожиданиями гостей.

❓ Внедрение изменений в работе отеля - как выстроить итеративную работы с улучшениями сервиса

Будем рады вашему присутствию!

✍🏻 Регистрируйтесь бесплатно по ссылке: https://expo.openhospitality.org/

🔍 Узнайте реальные точки упущенной выручки в вашем отеле

Мы привыкли измерять доходность через загрузку и RevPAR, но в основе этих показателей лежит именно качество обслуживания❗️

Сервисный аудит «Тайный гость» помогает увидеть то, что скрыто в повседневной рутине:

➖ сотрудник забыл предложить апгрейд — упущен шанс увеличить средний чек
➖ не уточнил предпочтения гостя — минус к лояльности
➖ не предложил дополнительную услугу — потерянная возможность роста дохода.

Когда команда начинает работать над этими, казалось бы, мелочами, цифры могут начать стремительно расти.

✅ После аудита и корректирующих тренингов средний доход от гостя может вырасти на 10–15 %, а рейтинг на OTA повысится.

Тайный гость от Big Tree — это не «проверка ради проверки», а инструмент, который помогает превратить сервис в измеримый результат.

До конца сентября мы запустили специальное предложение — экспресс-проверка по выгодной цене.

‼️ Успейте воспользоваться: bigt.ru/skidka

🛎️ Управление и контроль качества сервиса: опыт Cosmos Hotel Group

Делимся новостями наших клиентов. В свежем интервью для Frontdesk.ru Ольга Акимова, вице-президент по операционной деятельности Cosmos Hotel Group, рассказала о ключевых инструментах, которые помогают гостиничному оператору поддерживать высокий уровень сервиса 🔝

👀 Мониторинг обратной связи в Cosmos Hotel Group занимает ключевое место в контроле качества. Он включает в себя и работу с отзывами c использованием системы TrustYou, и аудиты качества сервиса – решения компании Big Tree 🌳

«Для каждого отеля — отдельный кабинет с аналитикой. Мы смотрим как на общие данные, так и на каждый отдельный отзыв.

Проводим сентимент-анализ, сравниваем с бенчмарками, отслеживаем, где у нас проседание.

Система самоаудитов, а также сбор обратной связи, помогают увидеть ошибки в каждой точке контакта — и в хардовых вещах (техническое состояние), и в софт-сервисе».

Решения Big Tree интегрированы во все отели сети и позволяют не просто оперативно реагировать на ошибки, а предотвращать их.

🌟 Мы рады, что наши инструменты для контроля и поддержания высокого качества сервиса эффективны в управлении крупных сетевых объектов и настроены и дальше способствовать улучшению
показателей в отрасли в целом.

↘️ Полное интервью читайте по ссылке: https://www.frontdesk.ru/article/olga-akimova-cosmos-hotel-group-vazhno-byt-nastroennym-na-izmeneniya-kotorye-ne-tolko

www.frontdesk.ru

3️⃣ способа увеличить доход отеля с помощью дополнительных услуг

Прибыль отеля должны приносить не только номера – доп. продажи могут увеличить доход на 20-30%.

Гости готовы платить за комфорт, но часто просто не задумываются, что вы можете предложить.

❓Как ненавязчиво увеличить прибыль с помощью доп. услуг:

1️⃣ Подсветите полезные услуги

📌 Ранний заезд / поздний выезд – часто актуально для большинства гостей.

📌 Услуги Room Service – комфорт и приватность для многих.

📌 Услуги стирки и глажки – оценят деловые клиенты.

Разместите эти опции на этапе онлайн-бронирования – так их увидят 80% гостей.

2️⃣ Персонализируйте предложения

К примеру, подберите апгрейд под определенный тип гостя. Для
гостя в командировке предложите номер с широким рабочим местом, для пары — роскошный люкс с возможностью организации романтичного вечера.

3️⃣ Предлагайте пакетные опции

Экскурсионный пакет для большой семьи или бизнес-пакет для делового гостя могут стать отличным решением и подчеркнут ваше внимание к гостям. В пакеты дополнительно может входить трансфер, питание, парковка и другое.

💔 Как мелкие недочеты могут разрушить опыт гостя?

Вы когда-нибудь заходили в уборную ресторана и обнаруживали переполненный мусорный бак или бумажные полотенца, разбросанные по полу❓

У большинства из нас сразу возникает мысль:

«Если они не могут содержать в чистоте санузел, то как же обстоят дела на кухне?»

🙌🏻 Эта мысль выходит далеко за рамки ресторанов и касается любых объектов, взаимодействующих с посетителями.

👀 Пыль или неприятный запах в номере гость может легко заметить, но проигнорировать. Однако после этих, казалось бы, малозначительных недочетов он уже не сможет быть уверенным в качестве остальных аспектов работы отеля❗️

☝🏻 Детали, которые могут показаться незначительными, на самом деле способны в секунду заставить сомневаться гостя в своем выборе целиком.

⁉️ Знаете ли вы, какую мелкую деталь упускает из виду ваша команда, но замечают гости?

🔍 Поиск и исправление этих недочетов не просто решает мелкие проблемы, а комплексно меняет ваше отношение к гостям на заинтересованное и профессиональное.

❗️Сегодня в 12:00 прошел долгожданный совместный онлайн-вебинар Big Tree и Impulse Hospitality!

🌟 Опытные эксперты гостеприимства, Антон Матвеев и Ирина Боссхард, рассуждали на тему:

"Онлайн-репутация как драйвер продаж: как отзывы формируют спрос на отель"

В ходе вебинара коллеги обсудили, почему отзывы - это инструмент продаж, а не просто имидж? Как выстроить работу с отзывами и отвечать на них? И многое другое.

Мероприятие получилось насыщенным и информативным.

😊 Благодарим всех участвующих и желаем всем только приятных отзывов! ✅

🍽️ Работа с отзывами ресторана – супер-способ исправления ошибок и привлечения гостей 🔥

☝🏻 9 из 10 человек читают отзывы перед посещением.
Это означает лишь одно – работать с отзывами нужно

Значительная часть людей даже не будет рассматривать для посещения заведение, рейтинг которого ниже 4, а высокая оценка повышает вероятность рекомендаций вашего ресторана в картах, распространения в социальных сетях и личных рекомендаций.

Оповещения о последних отзывах так же помогут оперативно замечать и решать насущные вопросы.

✍🏻 Реагирование на отзывы гостей крайне важно. Оперативный ответ показывает гостям, что вы заботитесь об их опыте и готовы уделять время решению проблем.

🙌🏻 Существует множество примеров как неудачный шаг в коммуникации с гостями может вызвать волну хейта, подрывая репутацию заведения и его прибыль.

Поэтому мы рекомендуем с особым вниманием относится к отзывам в ресторанном бизнесе.

🌟 По итогам года компания TrustYou награждает отели с самым высоким уровнем сервиса.

🌷 В мае все отели, использующие решение TrustYou и подтвердившие высокий рейтинг получили от компании Big Tree, представителя TrustYou в России яркие электронные сертификаты, подтверждающие высокий уровень сервиса в отеле.

Большинство награжденных используют сертификат как знак признания и качества для привлечения гостей и повышения репутации отеля 📈

Мы искренне рады, что система TrustYou помогает отелям эффективно работать с отзывами и реагировать на все потребности гостей, повышая уровень лояльности и привлекая новых.

😊 Самые теплые поздравления нашим клиентам, рады быть с вами!

Компания Big Tree не только предоставляет услуги для отелей, но и активно участвует в развитии отраслевого образования.

👀 Так, в апреле Антон Матвеев, управляющий партнер Big Tree и эксперт в области сервиса, провел несколько обучающих занятий в рамках ДПО в университете РГУТИС.

Антон провел 2 лекционных и 4 практических занятия, где подробно описал все нюансы работы с гостями по темам:

📌 Диагностика качества обслуживания гостей

📌 Инструменты сбора и обработки обратной связи в отеле

В ходе занятий Антон поделился с обучающимися ценными знаниями и многолетним опытом в гостиничной сфере.

👍🏻 Специалисты, получающие дополнительное образование в РГУТИС, получили полезную информацию для эффективного применения в работе.

Дорогие коллеги! 🌟

Поздравляем вас с наступающими праздниками!

В эти праздничные даты желаем вам больше солнечных дней, приятных встреч и восстановления сил для будущих достижений!

🙌🏻 Мы всегда рады стараться для вас

Команда Big Tree 🌳