Учебный центр ESSO

Одноэтапные продажи в лоб не работают.

☝В современном маркетинге выделяют 3 сегмента аудитории:
5% - купят сразу
85% - сомневаются, выбирают, думают
10% - не купят никогда.

☝ Так вот 99% предложений направлены на аудиторию в 5%. Поэтому вполне логично, что люди устают от продаж в лоб: купи, скидки, бесплатно.

Для эффективной рекламы, чтобы повысить ее эффективность рекомендуют направить усилия на аудиторию в85%, которые думают, выбирают и сомневаются.

🔺Здесь важно предусмотреть несколько точек касания с клиентом:
- озвучивание проблемы
- способы решения
- выгоды вашего предложения.

🎯 Хотите получить пример продажи услуг именно в вашем направлении? Тогда напишите в комментариях: вышлете пример.... укажите вашу сферу деятельности ( стоматология, дерматология и тп).

#медицинскийбизнес #управлениеклиникой #главныйврач #управляющийклиникой #маркетингвмедицине #учебныйцентрэссо

Разбираем онлайн-диалог администратора

🙂 Добрый день, можно у вас в клинике исправить прикус верхних передних зубов? Сколько примерно это будет стоить?

👩‍⚕️ Мария, добрый день . Приглашаем вас на консультацию. Где доктор вас осмотрит и расскажет как решить вашу проблему. Ближайшая запись 31.01.

🙂 Клиент ничего не ответил.
Диалог закончился

ОШИБКИ ЧИТАЙТЕ В ЛЕНТЕ ПОСТА☝

🔺Верный вариант ответа:

"Мария, да наши врачи имеют опыт работы с подобными вопросами. Есть несколько вариантов исправления прикуса зубов. Если положение зубов слегка нарушено, то могут помочь виниры, если требуется серьезное исправление, то может потребоваться длительное ортодонтическое лечение - например, брекетами.

Подскажите ранее уже консультировались с доктором по этому вопросу?

В вашем случае я рекомендую подойти на консультацию к нашему доктору Иванову Ивану Ивановичу, опыт работы у него более 10 лет и пациенты всегда довольны результатом лечения. На консультации доктор выслушает ваши пожелания, проведет осмотр, поставит диагноз и расскажет о всех возможных вариантах лечения, длительности и стоимости. Ближайшую запись могу предложить на 31.01 17:00, удобно будет подойти?

#общениеспациентом #обучениедляадминистраторовклиники #администраторклиники # #учебныйцентрспб

КЕЙС: Как работа администраторов влияет на выручку клиники

🧐 Сегодня хотим поделиться с Вами кейсом нашего клиента.
Косметологическая клиника на 5 кабинетов, входит в топ 3 клиник города-миллионера, но вот цифры по выручке не радуют. Уперлись в потолок и вырасти не могут.

🩺 Свою работу в консалтинге мы всегда начинаем с анализа 3х ключевых процессов клиники: финансы, маркетинг и работа с клиентами.

И вот что мы обнаружили в ходе аудита:

- маркетинг работает на отлично, количество целевых обращений по записи более 80ти в день.
- а вот записывают на прием только 40%. Только вдумайтесь, что 60% возможных денег вы теряете на точке входящего звонка в клинику!

- 20% входящих обращений в клинику просто не обрабатываются и уходят в пропущенные.

☝ На исправление ситуации мы взяли 4 месяца и вот, что мы сделали:

- провели обучение для руководства по построению системного управления клиникой

- прописали основные стандарты работы администратора и к каждому стандарту утвердили KPI: например, процент пропущенных звонко должен быть не более 5%, процент записи на следующий прием в клинике должен быть не менее 70%.

- провели обучение для администраторов по программе «Первоклассный администратор»

- внедрили еженедельные статистики по ключевым показателям работы регистратуры

- разработали новую систему мотивации для администраторов, где 40% заработка зависит от выполнения KPI.

ИТОГ РАБОТЫ:

Спустя 6 месяцев клиника получает +30% выручки, без увеличения затрат на рекламу и персонал.

#администраторклиники #косметологическаяклиника #директорклиники #управлениеклиникой #консалтингвмедицине #обучениеадминистраторовклиники #коллцентрклиники #регистратураклиники #медицинскийменеджмент #учебныйцентрэссо

Эволюция работы регистратуры клиники

За 10 лет работы в медицинском бизнесе и работы с десятками коммерческих клиник мы выделили 4 уровня эволюции работы регистратуры в клинике:

1. Занимаюсь всем и сразу
Это когда администратор в клинике всего один, и всё делает. И работает на кассе, и принимает звонки, и делает чай ожидающим пациентам. Обычно это нормально выглядит в клинике до трёх кресел, но дальше начинает создавать проблемы. Потому что качественно делать всё просто нельзя.

В результате администратор начинает выбирать приоритеты. Сначала страдают звонки: при живых пациентах в клинике трубку просто не берут. А каждый звонок — это человек, который мог бы принести вам деньги.

В целом, начинает увеличиваться количество ошибок во всех процессах работы администратора, что приводит к увеличению недовольных клиентов.

2. Теперь нас двое.

На четвёртом кресле становится понятно, что один администратор не справляется. Появляется вторая вакансия и начинается разделение обязанностей. Одна девушка стоит на регистратуре и принимает офлайн, а вторая сидит сзади и говорит по телефону.

Одна роль — больше сопровождение пациентов и оплата, вторая роль — остальное.

3. Создание собственного call-центра.

На 12-13 креслах становится понятно, что поток пациентов такой, что нужно разделять роли полностью. Появляется выделенный кол-центр. Кол-центр работает и со входящими звонками, и с исходящими звонками. А администраторы клиники занимаются пациентами в клинике и оттачивают мастерство работы с каждым пациентом индивидуально.

4. Организация премиум обслуживания в клинике.

Это путь премиум-клиник или очень больших центров. Появляется команда приветствия - администраторы-кассиры. которые встречают пациентов и делают им документы.

Функции общения и решения вопросов клиентов по телефону, любым удобным способом онлайн полностью забирает на себя call-центр.

Появляются отдельные координаторы лечения, которые курируют процесс лечения от первого визита и до полной санации. Это повышает сервис и в премиум-классе это всегда окупается.

#управлениеклиникой #медицинскийменеджмент #учебныйцентрэссо

Как выбрать нужные показатели KPI для администратора?

🔺 KPI (Key Performance Indicator) — это показатель достижения успеха в определенной деятельности или в достижении определенных целей. Можно сказать, что KPI — это количественно измеримый индикатор фактически достигнутых результатов. На русский язык термин наиболее часто переводится как «ключевой показатель эффективности».

❓ Так какие ключевые показатели могут быть в работе администратора медицинских клиник?

☝ Во-первых, стоит разделять количественные и качественные показатели.
К количественным показателям относят деньги, и все что, можно измерить точно в «граммах» ( выполнение планов по выручке, выполнение плана по сформированным визитам, выполнение плана по исходящим звонкам, выполнение плана по собранным отзывам в клинике и т.п).
К качественным показателям относятся конверсии ( конверсия по входящим звонкам, % перенаправления на гигиену, процент пропущенных звонков, % недовольных клиентов и тп, % перезаписанных пациентов после визита в клинику).

☝ Во-вторых, исходя из нашей практики, мы можем сказать, что лучше всего работают следующие правила применения KPI для администраторов:
1. Общее кол-во KPI в системе мотивации не должно превышать 5.
2. Эффективнее всего работают системы мотивации, где введены 1-2 количественных показателя и 2-3 качественных.
3. Эффективнее работают системы, где есть оба компонента и мотивационный и демотивационный. Например, при невыполнении плана идет снижающий коэффициент к премии, а при перевыполнении, наоборот, повышающий.
4. Проанализируйте, какой функционал администраторы выполняют хуже всего и вводите именно те KPI, которые непосредственно влияют на него.
ПРОДОЛЖЕНИЕ В КАРУСЕЛИ К ПОСТУ☝☝☝

#администраторклиники #управлениеклиникой #медицинскиймаркетинг #медицинскийменеджмент #управлениевмедицине

Как россияне выбирают врача?

☝ С 19 по 24 ноября 2021 года СберЗдоровье проводило исследование, в котором приняли участие 465 994 миллиона пользователей.

🔺 24% россиян при выборе врача главным образом ориентируются на советы знакомых.

🔺 Столько же опрошенных россиян доверяют определенной клинике и ходят только к работающим в ней специалистам.

🔺 Для каждого десятого (10%) определяющую роль играет стоимость приёма — чем дешевле, тем лучше.

🔺 Ещё 6% и 4% руководствуются отзывами на сайтах медучреждений и отзывами на других сайтах соответственно.

🔺 При этом треть респондентов (34%) рассказали, что обращаются к врачу, когда терпеть дискомфорт и боль становится уже невозможно.

🔺 Почти половина (49%) респондентов придерживается мнения, что чем старше специалист, тем лучше.

Главный показатель профессионализма врача, по мнению респондентов — отсутствие свободных мест для записи. Так считают 40%, утверждая, что это является показателем востребованности специалиста.

💥 Исходя из этой информации мы сформулировали 3 направления работы в клинике, чтобы не иметь проблем с наполняемостью кресел врачей пациентами:
🎯1. Разработайте систему стимулирования рекомендаций в клинике ( дарите подарки, или давайте скидки за рекомендации)
🎯2. Активно создавайте и развивайте бренд молодого врача
🎯3. Научите администраторов правильно разговаривать о свободном времени у доктора и организовывать экстренный прием первичным пациентам.

#учебныйцентрэссо
#управлениеклиникой #врачипациент

Причины недовольства пациентов 😤😤😤

☝Отсутствие у врача умения общаться с пациентами бьет и по нему лично, ведь именно конфликты с больными являются одним из факторов риска профессионального выгорания. Также, отсутствие коммуникативных навыков у доктора может обесценить все его усилия по лечению пациента.

☝Хороший врач должен уметь свои личные качества за вежливостью и корректностью общения подобно тому, как он прячет футболку с принтом любимой панк-группы под белый медицинский халат. (Цитата Ольги Кашубиной).

☝Другими словами, хамить пациенту такой же непрофессионализм, как забыть узнать у пациента о наличии аллергии перед началом лечения.

А теперь, давайте рассмотрим в цифрах.

💥Только представьте, что 90% конфликтов и судебных исков против врачей в России возникают по причине низкой культуры общения у медицинских работников.

💥Только 21% жалоб пациентов связан с низким качеством лечения. 35%- проблемы в организации процессов получения медпомощи. А 44%- это проблемы в коммуникации между врачом и пациентом.

Так как считаете, стоит ли повышать свои навыки общения с пациентом?

#обучениеврачей
#учебныйцентрэссо #врачипациент

4 модели отношений врач – пациент.

🧐 Медицинская практика - это сложная система, в которой медики и пациенты могут находиться в самых различных формах социального взаимодействия.

☝ В частной медицине пациент, если ему не понравился врач, просто переходит в другую частную клинику. Как построить коммуникацию между врачом и пациентом, чтобы разочарований было меньше?

👩‍🔬 Американский биоэтик Роберт Витч выделяет четыре модели взаимоотношения врач-пациент, характерную для современной культуры:
-инженерную,
-пастырскую (патерналистскую),
-коллегиальную,
- контрактную.

☝ В рамках инжернерной модели пациент воспринимается врачом как безличный механизм. Врач с помощью определенных физических воздействий стремится вернуть физиологический механизм человека в должное состояние.

☝ Патерналистская модель подразумевает стиль общения, сходный с отношениями родителя и ребенка. Врач относится к пациенту с заботой и вниманием, но вместе с тем, может проявлять настойчивость и в определенном смысле диктовать своему подопечному правила лечения.
Такая модель является очень распространенной, особенно в государственной медицине. Она может не устроить пациентов, имеющих свои взгляды на лечение, а также тех, кто не любит подчиняться указаниям специалиста без подробных разъяснений.

☝ При коллегиальной модели между врачом и пациентом преобладает принцип равноправия. Доктор обязуется предоставить максимально полную, правдивую информацию о вашем состоянии и всех возможных методах диагностики и лечения, а вы участвуете в обсуждении этой информации и высказываете свои идеи по поводу оптимизации лечебного процесса.

☝ Сейчас доверие у пациента вызывает диалог, выслушивание пациента, объяснение тех или иных симптомов, снятие тревоги за здоровье, в случаях, где это необходимо. Позвольте пациенту озвучить свои опасения, чтобы тот почувствовал, что вы заинтересованы тоже.

☝Контрактная модель призвана защитить моральные ценности личности. Пациент добровольно устанавливает отношения с врачом на тех условиях, которые считает для себя выгодными и возможными.

А какую модель общения применяете Вы в своей работе?

#врачипациент #обучениеврачей #учебныйцентрэссо

Как загрузить узкого специалиста?🩺

☝ Хотим рассказать Вам историю нашего взаимодействия с многопрофильной клиникой. Клиника обратилась с запросом - помочь загрузить узкого специалиста - генетика (город миллионник)

🧐 Первое, с чего мы начали - это анализ. В этом, мы схожи с профессией доктора. Для того, чтобы сделать бизнес эффективнее, сначала мы должны понять, что работает не так, как надо.

❓ Что анализировали:
- спрос рынка на услуги генетика
- конкурентов
- какие боли клиентов закрывает данный врач

☝ Что сделали:
- ввиду очень маленького спроса на рынке (всего 300 запросов в месяц) было принято решение о загрузке специалиста силами перенаправления от других врачей.
- каждый специалист с хорошим клиентопотоком (гинеколог, педиатр) составил список случаев, когда необходимо направление к генетику
- было разработано спецпредложение при перенаправлении к генетику ниже рынка на 10%
- проведено обучение для врачей, как рассказывать о необходимости консультации генетика
- разработана система премирования за перенаправление

🎯 Результаты:
- спустя 3 месяца мы получили увеличение клиентопотока у генетика в 4 раза с 2х клиентов в неделю до 8ми.

💥 Напомним, что у нас предоставляются услуги персонального управленческого консалтинга для клиник. Стоимость услуг начинается от 30 000 тысяч рублей.

#Учебныйцентрэссо #управлениеклиникой #медицинскийменеджмент

Тест: Насколько вы нравитесь своим пациентам?

Хотите оценить насколько Вы успешный доктор. Успешный доктор- это тот, который востребован, к которому хотят приходить на лечение.

Мы предлагаем Вам ответить на 5 вопросов,
Проставьте баллы на каждый вопрос
от 0 до 10, где
0- минимальный балл,
10- максимальный балл

❓1. Я легко провожу первичную консультацию

❓2. 9 из 10 первичных пациентов остаются у меня на лечение

❓3. Я всегда нахожу аргументы, чтобы объяснить пациенту необходимость лечения

❓4. Большинство пациентов приводит ко мне своих родственников и друзей на лечение

❓5. У меня практически нет окон в расписании

🎯 Теперь суммируйте все баллы. Максимальной количество баллов- 50.

☝☝☝ Результаты теста смотрите в карусели

#обучениеврачей #учебадляврачей #управлениеклиникой #учебныйцентрэссо

Как разговаривать с пациентом о цене лечения 🩺

🧐 Врач – это специалист, который помогает пациенту улучшить его здоровье. При этом врач не навязывает свое мнение, не диктует правила игры. Его задача – снабдить пациента необходимыми данными, которые помогут принять решение.

☝ С одной стороны пациент по закону имеет полное право принимать решения о своем здоровье самостоятельно, с другой стороны – врачи в больницах и поликлиниках никак не могут свыкнуться с этим фактом.

☝Западное понятие пациентоцентричности (patient centered) в отечественной медицине интерпретируется как предоставление пациентам лучших условий, при этом решение за них все еще принимает врач, просто с меньшим количеством грубости.

Исходя из этого мы хотим порекомендовать 3 способа как разговаривать с пациентом о цене.

👄1. Используйте профессиональные техники ведения переговоров для врачей. Например, Калгари-Кембриджскую пациенториентированную модель консультации и технику презентации плана лечения DCEPT:
D - Диагноз
C – Причины возникновения заболевания
E - Ожидаемый ход событий если не лечить
P - Прогноз и Серьезность последствий
T- Наиболее подходящие методы лечения
И ТОЛЬКО ПОСЛЕ ЭТОГО ГОВОРИТЕ О ЦЕНЕ

👄2. При проведении консультации ваша основная задача – снабдить клиента полным объемом необходимо информации для принятия решения.
Например: Иван Иванович, вы обратились по поводу жалоб на….. В ходе осмотра я выявил еще ряд моментов на которые хочу обратить Ваше внимание. Позвольте мне более подробно Вам об этом рассказать.
Далее используем технику презентации плана лечения DCEPT.
И далее подводим клиента к тому, чтобы он САМ принял решение об объеме лечения. Здесь корректно использовать технику «Выбор без выбора» или альтернативный вопрос.
Иван Иванович Вам составить план лечения только на 1 зуб или на все зубы?

👄 3. Постарайтесь быть приятным, добродушным и заботливым с каждым пациентом. В этом вам поможет развитие коммуникативных навыков.

☝ Последние исследования показывают, что у врачей, обладающих навыками эффективной коммуникации (грамотного общения), приверженность пациентов лечению в 1,5 раза выше, независимо от других факторов.

❓ Вам был полезен наш пост?, тогда скорее ставьте лайк и сохраняйте пост себе в аккаунт!!!!

3 причины почему неудобно разговаривать с пациентом о цене 💯

☝ Из нашей практики работы с сотнями врачей нередко мы встречаемся со страхом сообщать пациенту стоимость лечения, особенно, если подразумевается комплексное лечение и речь идет о сотнях тысячах рублей.

☝ Давайте разбираться, почему возникает такой страх и есть ли наиболее комфортные способы для врача вести переговоры с клиентом на столь «немедицинскую тему».

💧 Боязнь, что пациент уйдет, когда услышит огромную сумму встречается у 85% врачей, еще 15% врачей считают, что разговор о деньгах вообще не в их компетенции. Их задача лечить пациента. Только вот незадача, работаем-то мы в коммерческой медицине и без озвучивания стоимости лечения не можем приступать к манипуляциям.

Из нашей практики мы можем с уверенностью назвать 3 основные причины этого страха и докторов, и чаще всего, они вообще никак не связаны с финансовыми возможностями клиента.

🌟1. Низкий уровень коммуникативных навыков и несоблюдение основных принципов ведения переговоров.
Хочу напомнить, что первичный прием пациента должен проходить по строгому алгоритму и его нарушение неизбежно приведет к неудовлетворительным итогам переговоров.

В связи с этим мы рекомендуем проводить первичный осмотр по Калгари-Кембриджской пациенториентированной модели консультации при оказании медицинской помощи.

🌟2. Низкая самооценка врача. Чаще всего, страх называть большие суммы связаны именно с этим аспектом личности доктора. Здесь важно помнить, что в среднем врач учится 10 лет, чтобы стать настоящим профессионалом. Уже один этот факт говорит о том, что Вы имеете моральное право получать хорошие деньги за свои услуги.

🌟3. Работа в старой этической концепции «врач-пациент», где нет конкуренции и клиент за неимением альтернатив вынужден проходить лечение, даже если ему некомфортно. Но эти времена прекратили свое существование с появлением первых коммерческих клиник, когда у пациента появилось право выбирать.

❓ А Вам комфортно разговаривать с пациентами о стоимости лечения?

#эссо #врачипациент #обучениеврачей