Trainings for Hotels&Restaurants

KPI руководителя

Как обучать и развивать Руководителей?

1. Для начала определимся какими основными компетенциями, которыми должен обладать руководитель.

Итак, это

🔺Стратегическое планирование - Что Зачем и Как делаем (разработка эффективных решений)
🔺Постановка и Контроль задач
🔺Мотивация персонала
🔺Тайм-менеджмент
🔺Коммуникативная компетентность
🔺Делегирование
🔺Сплочение команды
🔺Навыки публичных выступлений
🔺Обучение и развитие подчиненных

После того как мы определили основные мы видим, что по каждой компетенции можно провести тренинг, а значит переходим ко 2 пункту

2. Разработка тренинга по каждой компетенции.
Здесь если тема большая, то конечно это будет отдельный тренинг (например #мотивацияперсонала ), но некоторые темы можно объединить и отработать в одном тренинге (например в Тайм-менедженте четко отрабатывается Планирование)

Как я это проводила работая в одном из отелей 😉 делюсь опытом

Первый тренинг так и назывался «KPI Руководителя» - это был 1-дневный тренинг на котором Руководители в упражнениях сами определяли какими компетенциями должен обладать эффективный руководитель и почему.

Затем, я проводила серию тренингов по каждой компетенции с домашними заданиями отработок и контролем их выполнения в начале каждого последующего тренинга.

Такой цикл управленческих тренингов в котором участвовали руководители всех отделов отеля, оказался очень полезным и эффективным, где каждый тренинг был логически связан с предыдущим и последующим 👌

Кстати, если понадобится подробная консультация пишите в директ! Чем смогу помогу 😎

Делитесь опытом в комментариях, как ВЫ обучаете ваших руководителей? 😉

Данная тема будет полезна всем, кто работает в индустрии гостеприимства.

Многих интересует вопрос как увеличить продажи в ресторане и конечно все хотят при минимальных вложениях получить максимальный результат 😁

Но факт в том, что для этого надо или самим знать что и как делать или пригласить того кто знает😉

23 ноября пройдет бесплатный мастер класс где вашему вниманию будет предложена методика, которая позволит увеличить рост прибыли заведения в короткий срок.

Будет возможность задавать вопросы и разобрать конкретные примеры и получить консультацию.

Регистрация по ссылке здесь 👉 https://luchshiy-prodavets.timepad.ru/event/2233644/

Приходите! Будет интересно✌️

Типичные ошибки официанта🤵‍♀️🤵‍♂️

Качество сервиса - болевая точка в ресторанном бизнесе. Хорошее обслуживание складывается из важных мелочей, которые упускают неопытные официанты.

💁🏻‍♀️ вот основные из них:

😕 ЭМОЦИОНАЛЬНЫЕ / Коммуникативные ОШИБКИ:

1. Отсутствие доброжелательности и улыбчивости (если вы не любите людей просто уйдите с этой работы).
2. Неумение общаться с разными типами посетителей.
3. Паника в стрессовой ситуации.
4. Сплетни на работе.
5. Присаживаться за столик к гостям.
6. Перекладывать вину на коллег (виноваты другие повара/бармены но только не вы).
7. Пользоваться мобильным телефоном.
8. Забывать о мелких просьбах клиента.
9. Привычка/страх переспрашивать клиента о нюансах заказа (со льдом/без)
10. Не интересоваться у гостя все ли ему понравилось.
11. Не прощаться с улыбкой и добрыми пожеланиями.

😵‍💫 ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ ОШИБКИ

1. Не повторять заказ.
2. Забывать записывать заказ или не написать номер стола на заказе.
3. Не знать меню и составы блюд.
4. Навязывать дорогие блюда и напитки из меню.
5. Забывать принести столовые приборы, бокалы, хлеб.
6. Неверно сервировать стол.
7. Прикасаться к верхней трети бокала рукой.
8. Приносить заказ вразнобой.
9. Открывать бутылку на кухне, а не перед гостем.
10. Оставлять пустую посуду на столе.
11. Быть невидимкой.
12. Выходить в туалет в рабочем фартуке.
13. Игнорировать стол, потому что он из секции другого официанта.

⛔️ категорически Запрещается: принимать алкоголь во время рабочей смены!

Работайте над ошибками и количество положительных отзывов от клиентов улучшится! 👌

Речевой этикет в отеле.

Понятно, что все на работе стараются общаться прилично, но порой наша речь засоряется словами – связками – паразитами.
Поэтому ПОЛЕЗНО периодически делать тайные звонки в под видом гостя (покладистого, торопливого, скандального) и оценивать качество разговора по чек-листам.

Пример вопросов чек-листа звонка смотрите в карусели … - - ->
Вы можете в него добавить дополнительные пункты для оценки.

Фиксируйте на бланке все ошибки и ваше впечатление и затем прорабатывайте на планерках с сотрудниками.

И не забывайте их хвалить давая обратную связь в балансе (хорошо/что требует улучшений)

Удачи!
❤️

📚 Настольные книги Отельера.

1. «Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса» — Екатерина Балашова - о сервисе, который заставляет гостей возвращаться.

2. «Отель. Как выстроить дело с нуля до пяти звезд» — Андреа Пфлегер - о том как правильно выстроить работу отеля, руководствуясь европейскими стандартами.

3. «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» — Джон Шоул - те, кто понимают простую истину «обслуживание клиентов – это продажи», становятся счастливыми обладателями множества лояльных клиентов!

4. «Менеджмент гостиниц и ресторанов. Учебное пособие»- Кабушкин Николай Иванович - принципы управления гостиничными предприятиями + принципы управления и мотивации гостиничного персонала.

5. «Малый отель: С чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим» — Мусакин Алексей - о том, как начать свое дело в гостиничном бизнесе от составления бизнес-плана, до открытия дверей собственного отеля.

6. «Маркетинг. Гостеприимство. Туризм» — Филип Котлер, Джон Боуэн, Джеймс Мейкенз - традиционные и новейшие разработки в сфере гостиничного бизнеса, электронный маркетинг и маркетинг в условиях глобализации рынков.

7. «Гостиничное дело. Стандарт 3 -го поколения» — Велединский Валерий Георгиевич - введение в индустрию гостеприимства + основы управления отелем.

8. «Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе» — Агамирова Е.В.

9. «Менеджмент туристской и гостиничной анимации» — Гаранин Н.И., Булыгина И.И.

10. «Гостиничное дело: Учебное пособие» — Алексей Кусков.

Есть еще Agile технологии, но о них поговорим отдельно.
✌️

Чек-лист - полезный инструмент – это список действий, проверок, который помогает проконтролировать практически любой процесс.

Зачем они нужны?
Сотрудникам — они помогают четко и без ошибок выполнить свою работу.
Руководителям — проверить качество работы сотрудников.

Примеры чек листов вы можете посмотреть в карусели, а я вам расскажу свою личную историю о посещении одного отеля в Санкт-Петербурге.

В прошлом году (лето 2021) мы мы поехали в Санкт-Петербург на праздник ВМФ.
Заселились в один из отелей недалеко от центра города. Не буду говорить название отеля, но вот, что я обнаружила придя в номер:
— В ванной комнате уборки не было. Возле унитаза на полу валялся колпачок от одноразовой бритвы. В душевой кабине в углу была белая побелка (причем я сначала подумала, что это краска, которая не смывается, ведь не могли же они не помыть душевую кабину, аннет… видимо делали мелкую косметику на стенах и забыли помыть❗️ужас) тут то я и решила заглянуть в комнату …
— Под кроватью было много пыли, грязи и фантиков.

Вывод: они поставили новые шампуни, поменяли полотенца, застелили кровать и в зоне видимости протерли пол.
И это называется уборка номера!
У руководителей службы хаускипинга видимо нет практики проверять уборку номеров по чек-листам.
А еще дверь в душ была кривая, сверху норм, а внизу огромная щель🙈

В общем культурный шок от гостиницы был включен в стоимость номера🧐

Я все понимаю, гостиница огромная, была 100%-ая загрузка в тот момент в связи с праздником, но☝️ качество при этом не должно страдать!
И это точно не 4* как они о себе думают.
У меня вообще иногда складывается ощущение, что отели покупают себе подержанные ⭐️ на местном базаре.

Желания возвращаться туда меня нет!

Я как бизнес-тренер вижу ошибки везде где они есть.
Наверное помимо повышения качества сервиса я еще могу быть хорошим мистери-шопером 😁

Любите свои отели и поддерживайте качество услуг и сервиса!
Это напрямую влияет на прибыль — окупается возвратом гостей снова и их рекомендациями друзьям и знакомым!

Чек-лист - полезный инструмент – это список действий, проверок, который помогает проконтролировать практически любой процесс.

Зачем они нужны?
Сотрудникам — они помогают четко и без ошибок выполнить свою работу.
Руководителям — проверить качество работы сотрудников.

Примеры чек листов вы можете посмотреть в карусели, а я вам расскажу свою личную историю о посещении одного отеля в Санкт-Петербурге.

В прошлом году (лето 2021) мы мы поехали в Санкт-Петербург на праздник ВМФ.
Заселились в один из отелей недалеко от центра города. Не буду говорить название отеля, но вот, что я обнаружила придя в номер:
— В ванной комнате уборки не было. Возле унитаза на полу валялся колпачок от одноразовой бритвы. В душевой кабине в углу была белая побелка (причем я сначала подумала, что это краска, которая не смывается, ведь не могли же они не помыть душевую кабину, аннет… видимо делали мелкую косметику на стенах и забыли помыть❗️ужас) тут то я и решила заглянуть в комнату …
— Под кроватью было много пыли, грязи и фантиков.

Вывод: они поставили новые шампуни, поменяли полотенца, застелили кровать и в зоне видимости протерли пол.
И это называется уборка номера!
У руководителей службы хаускипинга видимо нет практики проверять уборку номеров по чек-листам.
А еще дверь в душ была кривая, сверху норм, а внизу огромная щель🙈

В общем культурный шок от гостиницы был включен в стоимость номера🧐

Я все понимаю, гостиница огромная, была 100%-ая загрузка в тот момент в связи с праздником, но☝️ качество при этом не должно страдать!
И это точно не 4* как они о себе думают.
У меня вообще иногда складывается ощущение, что отели покупают себе подержанные ⭐️ на местном базаре.

Желания возвращаться туда меня нет!

Я как бизнес-тренер вижу ошибки везде где они есть.
Наверное помимо повышения качества сервиса я еще могу быть хорошим мистери-шопером 😁

Любите свои отели и поддерживайте качество услуг и сервиса!
Это напрямую влияет на прибыль — окупается возвратом гостей снова и их рекомендациями друзьям и знакомым!