Puzzle Group

🔥 Как отказать клиенту, чтобы он остался доволен. Разбор результатов исследования

📅 29 февраля 2024, 10:00

Мы узнали, что самые действенные приёмы переписки – присоединение и альтернатива. Вроде бы всё ясно, но что писать-то?..

Разберёмся на презентации результатов исследования!
✉️ Изучим матчасть. Разберёмся в формальном и неформальном стилях и познакомимся с приёмами переписки: присоединением, объяснением и альтернативой.
✉️ Поговорим об исследовании. Познакомимся с процедурой исследования, задачами участников и письмами-примерами.
✉️ Разберём результаты. От самым важных выводов до неочевидных тонкостей.
✉️ И главное — научимся использовать новые данные в своей ежедневной переписке!

🗣 Антон Краснобабцев - управляющий партнер тренинговой компании СОЛЬ, тренер №1 по деловой переписке в 2017 году. Входит в топ-10 российских тренеров.

Регистрируйтесь https://salttraining.ru/articles/research_presentation.html

«ВЕДОМОСТИ»: «Руководители компаний часто недовольны тем, как пишут их подчиненные. Чтобы выяснить, как их (письма) правильно писать в нынешних условиях, компания «Соль» совместно с тремя партнерами – «Апекс-Берг-контакт-центр консалтингом», Skill Cup и «Тренингспейсом» – провела недавно эксперимент с 200 участниками».

Чтобы узнать, как же письма работают на самом деле, мы решили обратиться к практикам, которые каждый день используют деловую переписку и получают результат. И спросили у вас - а вы взяли и разложили всё по полочкам!

Мы с благодарностью систематизировали ваш опыт и принесли результаты.

Вот некоторые из них:
✔ Хуже всего работают письма с «цитатами из договора» - даже сухие формальные письма оставляли больше удовлетворенности!
✔ Причины отказа не слишком важны, если вы предлагаете альтернативу. Собеседнику важнее чувствовать ваше сочувствие и готовность идти навстречу, чем быть в курсе деталей.
✔ Даже короткий неформальный лучше самого хорошего формального письма
✔ Формальное письмо воспринимается чуть лучше, если отказ завуалирован - а вот неформальные письма с явным отказом воспринимаются так же, как и без него.
✔ Лучше всего работают письма в неформальном стиле, где вы проявляете участие, объясняете свои мотивы и предлагаете компромисс - но это вы, конечно, и так знали 😉

Чтобы вы могли просто начать писать хорошие письма, мы уже обновили все программы по деловой переписке. На тренингах мы разберём практический смысл наших выводов и дадим понятные алгоритмы для каждого типа писем. Ждём вас!

Полные результаты исследования с графиками, статистикой и всеми выводами читайте на нашем сайте: https://clck.ru/37HSEP

Большой материал «Ведомостей» о деловой переписке со ссылками на наше исследование (полный текст доступен подписчикам издания): https://clck.ru/37HSF9

5 принципов эффективной электронной переписки

Как оптимизировать работу с электронной почтой, рассказывает Антон Краснобабцев.

1️⃣ Договоритесь о стандартном сроке ответа на письма

Определите время, которое сохранит баланс оперативности и планомерности - например, 8 часов.
Срок должен позволять всем участникам не “сидеть в почте” постоянно, а делать 2-3 погружения в день.
Если вам нужен ответ быстрее, просто предупредите получателя. Лучше - звонком или в мессенджере.
Если вы не успеваете ответить на письмо, предупредите и сообщите реалистичные сроки вашего ответа.

2️⃣ Чтобы получить реакцию, ставьте человека в “Кому”, чтобы просто держать его в курсе - в “Копию”

Ставьте в “Кому” одного человека - от которого вы ждёте ответ.
Если ваш адрес указан в поле «Кому», то ваша реакция на письмо – обязательна.
Адресаты из «Копии» получают письмо «к сведению» и не обязаны реагировать и даже смотреть письмо.
При ответе используйте кнопку «Ответить всем», чтобы не удалить получателей из “Копии”.
Если кого-то всё же нужно удалить, проговорите это: “Убрал Наталью из копии, потому что дальше уже вопрос закупки” или в неформальном коротком варианте “- Наталья”.

3️⃣ Тема - самая суть сообщения

Пишите тему очень кратко и без “воды”.
Один вопрос - одна цепочка.

4️⃣ Пишите кратко и структурно, от главного к деталям

Суть - в самом начале.
Если вы пересылаете письмо, от себя обязательно напишите поясняющий комментарий, например, «Проверь пожалуйста цены».
Не злоупотребляйте ЗАГЛАВНЫМИ БУКВАМИ, жирным написанием и цветом.
Этот подход называется “принципом пирамиды Минто” - в честь автора Барбары Минто, и про него подробнее можно узнать в одноименной книге, а потренировать - на наших тренингах по переписке.

5️⃣ Делайте письма эффективнее

Используйте разные приёмы - например, стандартные структуры для писем с просьбами, претензиями, предложениями и т.д.
Развивайте неформально-деловой стиль переписки - тренируйтесь писать простыми словами и строить короткие предложения.
Отслеживайте тренды переписки, читайте книги по теме и наш телеграм-канал, смотрите ролики и тренируйтесь.

🔥 Или просто приходите на демо тренинга Антона Краснобабцева, где он расскажет об актуальных трендах, правилах и изменениях в деловой переписке: https://salttraining.ru/articles/biznes-perepiska-segodnja.html

🔥 Бесплатное демо тренинга

Бизнес-переписка сегодня: какие классические правила умерли, какие приспособились и что происходит со стилем переписки

🗓 2 августа, 10:00-11:30

На фоне мелькающих трендов деловая переписка может показаться чем-то неизменным и даже закостенелым - но это не так. Об актуальном и устаревшем в бизнес-переписке расскажет Антон Краснобабцев.

Что вас ждёт на демо:
✔️ Что происходит с перепиской и почему люди стали хуже читать письма и отвечать на них
✔️ Не пишите так больше никогда: устаревшие правила и фразы электронных писем
✔️ Экспресс-портреты в 10 штрихах: современный e-mail и современное сообщение в мессенджере
✔️ Тем временем на другой планете: что все-таки поменялось за 30 лет в переписке на фирменных бланках?

🗣 Антон Краснобабцев – управляющий партнёр СОЛЬ. Тренер №1 по деловой переписке в 2017 году. Автор многочисленных публикаций в профессиональной прессе.

Регистрируйтесь https://salttraining.ru/articles/biznes-perepiska-segodnja.html

🔥 Бесплатное демо тренинга

Бизнес-переписка сегодня: какие классические правила умерли, какие приспособились и что происходит со стилем переписки

🗓 2 августа, 10:00-11:30

На фоне мелькающих трендов деловая переписка может показаться чем-то неизменным и даже закостенелым - но это не так. Об актуальном и устаревшем в бизнес-переписке расскажет Антон Краснобабцев.

Что вас ждёт на демо:
✔️ Что происходит с перепиской и почему люди стали хуже читать письма и отвечать на них
✔️ Не пишите так больше никогда: устаревшие правила и фразы электронных писем
✔️ Экспресс-портреты в 10 штрихах: современный e-mail и современное сообщение в мессенджере
✔️ Тем временем на другой планете: что все-таки поменялось за 30 лет в переписке на фирменных бланках?

🗣 Антон Краснобабцев – управляющий партнёр СОЛЬ. Тренер №1 по деловой переписке в 2017 году. Автор многочисленных публикаций в профессиональной прессе.

Регистрируйтесь по ссылке в профиле!

Ждёте результаты исследования по переписке? Мы - очень. Давайте его ускорим!

Нам осталось получить совсем немного ответов для качественной выборки. Поделитесь ссылкой с коллегами, чтобы скорее собрать их!
Чем больше людей пройдёт опрос, тем достовернее получатся результаты. А чем раньше наберётся нужное количество, тем быстрее мы проанализируем данные и расскажем, что вышло 😉

Почитать об исследовании и пройти пятиминутный опрос: https://salttraining.ru/articles/Issledovanie-kommunikacij-v-B2B.html

При выборе между наличными и картой решающим фактором выступает чувство вины, доказали исследователи из США.

Оказалось, что за необоснованные покупки люди предпочитают расплачиваться наличными. Это может быть связано с желанием поскорее стереть такую покупку из памяти.

Подробнее об исследовании и том, как это можно использовать в продажах, читайте на сайте: https://salttraining.ru/articles/cash-or-card.html

🔥 Бесплатное демо тренинга

Кросс-функциональное взаимодействие

🗓 5 июля, 10:00-11:30

Если между подразделениями налажено взаимодействие — быстрее действует вся организация.

Что вас ждёт на демо:
✔️ Разберёмя с возможными причинами плохого кросс-функционального взаимодействия (не все они связаны с плохими навыками коммуникации или недостаточным количеством тренингов по командообразованию).
✔️ Поймём, для решения каких проблем какие подходы стоит использовать.
✔️ И если всё-таки учить, то чему.

🗣 Алексей Леонтьев – тренер-консультант СОЛЬ. Среди клиентов – Сбер, Ашан, Renault и другие.

Регистрируйтесь https://salttraining.ru/articles/krossfunkcionalnoe-vzaimodejstvie-demo-5-7-2023.html

Привычка вырабатывается за 21 день? А вот и нет, говорят нам исследователи из Калифорнийского технологического института, Чикагского университета и Университета Пенсильвании.

Для исследования учёные выбрали две активности, которые требуют разного количества усилий: поход в тренажёрный зал и мытьё рук. Они проанализировали более 12 млн тренировок и 40 млн случаев мытья рук. С помощью машинного обучения удалось выяснить, через какое время эти действия превратились в привычку.

Оказалось, что поход в тренажёрный зал входит в привычку в среднем через 6 месяцев, а простым действиям вроде мытья рук достаточно нескольких недель. К тому же, это время зависит от характера и личных качеств человека. А значит, никакого "волшебного" срока для выработки привычки не существует.

Исследование: https://www.pnas.org/doi/full/10.1073/pnas.2216115120

Когда мы принимаем решения о деньгах, мы ведь ведем себя рационально, взвешиваем выгоды и риски каждого варианта?
А вот и нет.
Даниэль Канеман в 2002 году получил Нобелевскую премию по экономике как раз за то, что вместе с Амосом Тверски доказал: человеку свойственно принимать иррациональные решения. Даже когда он вроде бы руководствуется разумными доводами.

Чаще всего мы принимаем решение с помощью так называемых эвристик – экономичных способов думать. Эта наша «Система №1» - она срабатывает автоматически и почти не требует усилий. Например, когда мы занимаемся привычными делами или действуем интуитивно.

Но мы нерациональны и субъективны. Наблюдения и эксперименты показывают, что если судья голоден, то приговор будет более суровым, а если он сыт и доволен, то приговор будет мягким.

Несмотря на это, мы уверены в своей рациональности. Вот вы знаете, как устроен велосипед? В исследовании Ливерпульского университета почти 40% участников, которые ответили, что знают, не смогли его нарисовать даже схематически. Это так называемая «иллюзия глубины понимания», а подобную ситуацию, когда наше мышление заводит нас в тупик, Канеман и Тверски назвали «ловушкой мышления».

Еще одна из интересных ловушек – «эффект Барнума».
Вспомните, когда вы в последний раз читали гороскоп или проходили тест одной из популярных типологий. Не показалось ли вам на секунду, что это и правда про вашу жизнь? «Вы ответственный человек, но иногда можете ошибаться», «вы любите веселиться», «вас ждут хорошие новости». Нам свойственно «узнавать себя» в достаточно расплывчатых описаниях – особенно если они лестны или обещают что-то приятное.

Признать свою нерациональность – сложно. Часто мы придумываем рациональное объяснение постфактум, оправдывая уже принятое решение. Но важно помнить, в ловушки мышления попадают не какие-то глупые люди, а каждый из нас – причем постоянно. Просто потому, что эти ловушки – неизбежное следствие эвристик нашего мышления, составляющих нашу «Систему №1».

Что же делать? Учиться «включать» и применять другую систему принятия решений – «Систему №2». По сути, это режим сомнений, и его можно тренировать. Как это делать – расскажет Антон Краснобабцев на бесплатном демо 15 июня. Регистрируйтесь! https://salttraining.ru/articles/lovushki_demo_15_6.html

🔥 Бесплатное демо тренинга

Ловушки мышления и искажения в обработке информации

🗓 15 июня, 10:00-11:30

Вы узнаете о типичных ловушках мышления и научитесь замечать их у себя и других.

Что вас ждёт на демо:
✔️ Устройство мышления человека (по модели Д. Канемана): отличия Системы 1 от Системы 2, нюансы их работы
✔️ «Ловушки мышления»: что мешает нам принимать взвешенные решения и как этого избегать
✔️ Ловушка якорения и эвристика доступности, или неявные отправные точки для оценки: как их обнаружить и «отвязаться»
✔️ «Желаемое или действительное» или wishful thinking: как заметить у себя и как намекнуть другому
✔️ «Эскалация инвестиций» и принципы Баффета
✔️ «Систематическая ошибка выжившего»: как выборки ограничивают сами себя и приводят к неверным выводам.

🗣 Антон Краснобабцев – управляющий партнёр СОЛЬ. Входит в ТОП-10 российских тренеров, тренер №1 по деловой переписке в 2017 году. Среди клиентов – ВТБ, Сбербанк, Tele2, ЕВРАЗ и другие.

Регистрируйтесь http://surl.li/hrgxm

Компании, которые сейчас возвращаются с удалёнки, делятся на два типа: те, кто осознанно выбрал преимущества офиса, и те, кто не смог хорошо организовать удалённую работу.

Тренеры СОЛЬ расскажут, как организовать удалённую работу так, чтобы не пришлось возвращаться в офис только ради возможности в любой момент заглянуть в монитор подчинённого. Проверьте, а всё ли правильно организовано у вас?

📚 Организация удалённой работы, часть 1. Об инфраструктуре командной работы

Алексей Леонтьев, тренер-консультант СОЛЬ, рассказывает о трёх китах командной работы на удалёнке.
⠀
1. Базовая компьютерная грамотность

Все участники команды должны понимать логику работы компьютера и интернета.
Человек может быть экспертом в своём деле, но при этом форматировать отступы пробелами и не отличать десктопное приложение от веб-версии — это непрофессионально и создаёт проблемы другим сотрудникам.
То же касается и безопасности: неизвестно, какие пароли использует сотрудник, какие вредоносные программы установлены у него на компьютере и насколько информация вашего проекта останется конфиденциальной.
⠀
2. Коммуникация

Мессенджеры — не зло. Зло — то, как ими пользуются.
Я считаю, достаточно 2-5 каналов по проекту:
🔹 «Переговорная», где участники обсуждают насущные вопросы по проекту. Их может быть несколько по разным аспектам и для разных участников. Сколько и каких переговорных нужно, кто из команды нужен в конкретном чате и как в нём организовано общение, решает руководитель проекта.
🔹 Флудилка — место, где общаются по нерабочим вопросам. Виртуальная «кухня», где поздравляют с днями рождения, смеются над мемами, пристраивают котят, делятся впечатлениями от Тони Роббинса и рекомендуют трансляцию Генри Минцберга.
⠀
Здесь важно понимать:
🔹 Zoom, чат в CRM и любые другие места, где вы общаетесь с коллегами — те же «переговорные», по которым распыляется информация. Дублируйте все договорённости в основной канал.
🔹 У текстов в мессенджерах короткий «срок годности». Сообщение уехало на два экрана вверх — и его уже не найти. Для хранения нужно использовать другие сервисы: документ залить на общий диск, задачи зафиксировать в таск-менеджере, а для приглашений на мероприятия использовать календарь.
⠀
3. Задачи

Команда проекта должна понимать:
🔹 какие есть задачи,
🔹 кто за какую задачу отвечает,
🔹 в каком статусе каждая задача.

Способов организовать задачи множество: от канбан-досок до табличек в экселе. Главное, чтобы у вас было общее решение для всей команды, понятная структура и чёткие правила работы.
⠀
И пара важных моментов напоследок:
🔹 Заведите общий диск в облаке — это облегчит поиск документов.
🔹 Договоритесь о структуре папок и правилах именования документов — и лучше до того, как хаос “Новых папок” поглотит вас.