03/02/2024
Trudny klient? a idź Pan ... do konkurencji
Dzisiaj poruszę temat trudnego klienta, ponieważ podobno w każdej firmie znajdzie się taki trudny klient, z którym ciężko sobie poradzić, bo jest roszczeniowy, upierdliwy.
Pamiętam jak zaczynałam uczyć się sprzedaży i chciałam walczyć o każdego klienta. Usiadłam po spotkaniu z klientem na schodkach prowadzących do lokalu i zaczęłam się zastanawiać co robię nie tak, że mimo tego, że wykonuje dokładnie wszystko to co mówią najlepsi w firmie, nadal klienci wręcz przelewają się przez moje palce.
Zaczęłam się wtedy rozglądać i szukać jakiś podpowiedzi, które pokazałyby mi popełniane błędy.
Dotarłam do osoby, która stwierdziła, że marnuje swój czas na osoby, które moimi klientami nie będą. Hmm niby coś w tym było, jednak ja spotykałam się z osobami, które wiedziały czym się zajmuję i że to będzie spotkanie sprzedażowe. Nie kleiło mi się to, dlatego szukałam dalej.
Dotarłam do podziału klientów. Zaczęłam na spotkaniach dzielić klientów. Jednak nadal to nie dawało rezultatów jakich oczekiwałam.
Miałam okazję spędzić jakiś czas i rozmawiać o biznesie z osobą, która była/jest uznana za najbogatszą na świecie. Przekazała mi wiedzę mówiącą o tym, że wartość człowieka nie kryje się w jego portfelu, stroju czy zachowaniu. Każdy klient to niepowtarzalna historia, a trudność często tkwi w naszym zrozumieniu, nie w samym kliencie. Szanując każdego bez względu na pozory, tworzymy rzeczywistość, w której wartość jednostki przewyższa wszelkie powierzchowności. Jeżeli walczę o klienta, to zawsze będzie w tej walce przegrany.
Dlatego szukałam sposobu na to, żeby nie walczyć. Jedyny jaki wtedy przyszedł mi do głowy, był to sposób w którym klienci sami do mnie będą się zgłaszać. Taki pomysł wyśmiany przez innych. Dzięki temu zobaczyłam przestrzeń dla siebie, w której klient sam się weryfikuje czy chce być u mnie, czy nie. Bez zbędnego zastanawiania otworzyłam szeroko swoje drzwi i ...
przychodzili do mnie wszyscy, bez jakiejkolwiek weryfikacji. Wtedy też okazało się, że przyszli tacy, którzy byli ... powiedzmy upierdliwi. Dlatego też zaczęłam szukać rozwiązania, żeby szybko i sprawnie się ich pozbyć. Niestety nie było to łatwe (teraz na szczęście), ponieważ oni twierdzili, że przyszli do mnie, więc chcą żebym to ja ich obsługiwała, a nie ktoś inny. Jak nie mogłam się ich "pozbyć" to przypomniałam sobie rozmowę, która kierowała mnie na drogę, w której jeżeli mam problem z klientem to znaczy, że to ja mam problem. Postanowiłam "przerobić" każdego trudnego klienta i tak jeden z nich dzwonił do mnie co dwa dni i zadawał te same pytania o dany produkt. Czasem te pytania brzmiały inaczej, jednak dotyczyły dokładnie tego samego. Dzisiaj z nim rozmawiałam przez 30 min, wszystko spokojnie, dokładnie tłumacząc, zero zamówień. Za dwa, trzy dni znowu taka sama rozmowa ok 30 min, zero zamówień. Jak nie odebrałam telefonu bo w tym czasie byłam zajęta, miałam na każdym profilu SM zostawione po kilka wiadomości typu - Dlaczego nie odbierasz? Dlaczego nie odpisujesz? itp. Po tygodniu znowu telefon, rozmowa i zero zamówień. Zamówienia pojawiały się po dwóch, czasem trzech tygodniach i kilku rozmowach, jednak moje wkurzanie na tą klientkę było tak wielkie, że przechodziłam obok nich, nawet ich nie dostrzegając. I tak było co miesiąc. Postanowiłam zrozumieć takie zachowanie, które oczywiście odbierałam, jako robienie mi na złość. Podczas kolejnej rozmowy telefonicznej postanowiłam dowiedzieć się o co chodzi i ...
okazało się, że po drugiej stronie mam kobietę w zbliżonym wieku do mojego po poważnym wypadku samochodowym, który spowodował problemy z pamięcią. To właśnie dlatego ta klientka wydzwaniała pytając się przez cały czas o to samo, ponieważ nie pamiętała, że już dzwoniła i o to pytała. Rozmowy po tej informacji wyglądały już zupełnie inaczej, a przede wszystkim znikło moje zdenerwowanie na nią po rozmowach tel.
Kolejna klientka, którą można nazwać "upierdliwą", to klientka, która za każdym razem, przed zamówieniem dzwoniła i wyrzucała mi wszystkie swoje żale, mając dosłownie o wszystko pretensje. Za każdym razem jak dzwoniła, ja ze spokojem przyjmowałam to co mówiła, starałam się ocieplić atmosferę, wyciszyć negatywne emocje, jednak po odłożeniu słuchawki aż się we mnie gotowało. W głowie pojawiło się pytanie - co z nią mogę zrobić? Przecież dobrze wiem, że gdzie indziej nie pójdzie. Stwierdziłam, że z nią także spróbuję porozmawiać i zrozumieć jej zachowanie. I tu się okazało, że jej historia także mnie z butów wywaliła, dlatego też po zapoznaniu się z jej historią, oprócz tego, że spokojnie za każdym razem jej słuchałam, otaczałam ciepłem, zrozumieniem (mimo tego, że często nadal dostawałam za nic), to po zakończeniu rozmowy nie generowały się we mnie negatywne emocje.
Właśnie wtedy zrozumiałam, że do obsługi klienta podchodziłam od tzw d..y strony i muszę to zmienić. Zaczęłam każdego klienta od początku obejmować "sercem" i słuchać, nie tylko składanych zamówień, ale i tego co w trakcie spotkań, rozmów mówią, czy chcą powiedzieć.
Takie postępowanie spowodowało, że otworzyłam drzwi za którymi stoją nie tylko klienci, ale i znajomi, którzy już nie składają zamówień, ale utrzymują ze mną kontakt, polecają innym, pamiętają w święta, ufają, zwierzają się itd.
Takie podejście zaczęłam wdrażać w firmach z którymi współpracowałam i ...
okazało się, że w jednej firmie pojawił się trudny, marudny klient, który wystawił firmie negatywną opinię za to, że przyszedł na umówioną godzinę, jednak była obsuwka godzin, więc pracownik przeprosił go i poprosił, żeby zaczekał - to była wersja pracownika firmy. Pokazując menedżerowi, że powinien stanąć po środku i dokładnie przyglądnąć się obu wersjom, zajrzeliśmy do nagrania z kamery. Okazało się, że wersja pracownika się lekko rozjechała i nie do końca było tak jak to przedstawiał. Został wykonany telefon do klienta z pytaniem o co dokładnie chodzi. Klient także lekko przerysował wersję, jednak wspomniał, że przy umawianiu się na usługę dokładnie zaznaczył, że ma bardzo ograniczony czas i nie może się on przedłużyć. I tu mamy to co spowodowało, że trudny klient zmienił się w poprawę umawianych spotkań w firmie, co eliminowało tych trudnych klientów, którzy oczekiwali punktualności.
Przypomniał mi się także właściciel firmy, którą kilka lat temu opisałam, że stworzyli sobie wyidealizowany świat wirtualny, w którym zapraszają do skorzystania z usług szkoleniowych w tym sprzedażowych, obsługi klienta, a sami mają dość poważny problem z obsługą klienta, jednak teraz dodam, że nie tylko z tym mieli problem. Tak w skrócie - byliśmy umówieni na rozmowę telefoniczną w danym dniu i o danej godzinie, jednak prosiłam, żeby dokładnie o tym czasie była rozmowa, ponieważ będę miała dosłownie 15 minut na rozmowę, bo zaraz po niej mam ważne spotkanie. Dość podobna sytuacja do tej wcześniejszej. Po mojej publikacji, mimo, że nie wymieniałam nazwy firmy, ani nie pisałam szczegółów, które prowadziłyby właśnie do tej firmy, na drugi dzień rano zadzwonił do mnie właściciel, który rozpoznał sytuację. Zadzwonił do tej powiedzmy klientki, która się czepia. Biorąc pod uwagę fakt, że zajmują się szkoleniami z obsługi klientów, byłam przekonana, że dzwoni, żeby przeprosić za zachowanie pracownika. I tu się znowu mocno się rozczarowałam. Nie dość, że to mnie obwiniał za zaistniałą sytuację to jeszcze stwierdził, że to idealny przykład na to, żeby nagrać podcast o tym, że czasem firma popełnia błędy i chce się zapytać czy może mnie w tym podcaście wymienić z imienia i nazwiska. Tylko, że ja nie usłyszałam od niego, ani tego, że był błąd po ich stronie, ani przepraszam ... więc nie wiem o jakim błędzie on chciał mówić? W sumie jedyne co usłyszałam, to, to, że u nich wszystko bardzo dobrze działa, a to ja źle zrobiłam, bo nie chciałam rozmawiać jak oni do mnie dzwonili w umówionym terminie. Skończyło się to tym, że zostałam zablokowana przez właściciela. Co ciekawe, jakiś czas temu słyszałam wypowiedź tego właściciela w nagraniu, gdzie mówił, że mają umowę stworzoną pod konkretnego klienta i jak przychodzi taki, który chce się "targować" to oni mu mówią, że sobie poszedł ... no cóż. Tak też można.
Wygodnie jest mieć stworzone na sztywno umowy, które mówią o tym, że mamy ustalone wartości, oferty itd są one dopasowane do konkretnej grupy klientów. Jednak jestem za tym, że są takie sytuacje w życiu, takie momenty w których pewne pkt w umowach można negocjować z klientem i zmienić. Na sztywnych szablonach częściej więcej na tym tracimy niż zyskujemy, jednak tutaj zaznaczę, że trochę uogólniłam temat, ponieważ to zależy od wielu czynników.
Odniosę się do firmy, która ustaliła sztywne zasady podziału klientów z powodu unikania tych trudnych, którzy jak w ogóle zamówią, to mało, więc się nie opłaca inwestować w czas. Pewnego dnia będąc u nich w biurze poprosiłam o otwarcie szeroko drzwi. W sumie to nawet dzisiaj nie wiem dlaczego o to poprosiłam. Ustalaliśmy nowe procedury obsługi klienta. Właściciel upierał się przy tym, że pracownik musi wiedzieć kogo obsługiwać, a kogo nie, dlatego nie chciał ustalić żadnego kompromisu i upierał się przy podziale osób, które odwiedzały jego sklep, twierdząc, że pracownik ma tutaj co robić. Nagle do sklepu weszła starsza Pani ubrana mimo wysokiej temperatury na zewnątrz na tzw cebulkę, z chustką zawiązaną na głowie. W ręku trzymała kilka siatek. Weszła i zapytała czy może sobie na chwile usiąść. Właściciel podał jej krzesło, zapytał czy napije się wody. Kobieta usiadła, napiła się kilka łyków wody i zapytała co tu się sprzedaje i co my robimy. Całkiem luźna rozmowa o wszystkim i niczym. Nagle zapytała ile to kosztuje, wskazując palcem w danym kierunku. Właściciel się zmieszał i powiedział cenę dodając, że to jest dość drogie. Starsza Pani zapytała, czy wnoszą na drugie piętro. On odpowiedział, że tak, nie ma problemu. Pani sobie siedziała, rozglądała się i pytała o różne przedmioty. Po jakiejś godzinie, starsza Pani wstała i powiedziała, że zamawia to, to, to i to, prosząc o przywiezienie do niej na jutro. Zamówienie na prawie 30 tys zł. Starsza Pani, która według wcześniejszych procedur tej firmy nie została by obsłużona w tak miłej atmosferze. Ba! Nawet pracownik by do niej nie podszedł. Klientka, która swoim wyglądem nie rokuje na zakupy, do tego chce usiąść, w sumie to według wielu nie klientka, a jednak ...
To tylko kilka z wielu przykładów, w których trudny klient, okazał się nie trudny, tylko nie zrozumiany, albo oceniony przez pryzmat naszego "zakręcenia", emocji w danym dniu, jako trudny.
Pracując nad tymi "trudnymi" klientami, okazuje się, że ...
pozytywna reakcja na negatywnego, trudnego klienta, przynosi więcej korzyści, chociażby te w postaci pozytywnych opinii, a przede wszystkim w poleceniach. Zadowolony klient staje się ambasadorem, który przyciąga nowych klientów.
To dzięki temu nie szukam, nie walczę o klientów, ponieważ to oni się do mnie sami zgłaszają. Robią to także dlatego, że ...
w tym obszarze "trudności" z klientem kryje się pole do poprawy procesów, komunikacji, jakości, obsługi, procedur itd. Analiza i rozwiązanie problemów, z jakimi się stykam, skutkuje doskonaleniem działań i zapobiega podobnym sytuacjom w przyszłości. Jak udaje się efektywnie rozwiązać problem klienta, istnieje potencjał na zwiększenie lojalności, zaufania. Klienci, którzy doświadczają profesjonalnej pomocy w trudnych sytuacjach, stają się bardziej lojalni wobec firmy, czy osoby, która tą pomoc zaoferowała.
To co dla mnie jest najważniejsze to ... obsługa trudnych klientów jest dla mnie doskonałym polem do rozwoju umiejętności interpersonalnych, empatii i skutecznej komunikacji. Taka praktyka przekłada się na rosnący profesjonalny rozwój. Ignorowanie trudności, reakcja "alergiczna", negatywna zazwyczaj prowadzi do utraty tego klienta, a jeszcze częściej do negatywnych opinii zostawianych w przestrzeni online.
Obsługa trudnych klientów nie tylko pomaga utrzymać pozytywną reputację, stanowi także szansę na rozwój i zwiększenie lojalności klientów.
Dla mnie nie ma nic piękniejszego niż to, że działa to nie tylko u mnie, ale i u innych. Słowa jednej z klientek, które dodały mi skrzydeł:
"Na początku jak mnie ludzie stresowali i podejmowałam decyzje, że nie chce z tymi upierdliwymi mieć do czynienia, nie czytałam ich wiadomości, nie odpisywałam, to dzięki Tobie przechodziłam rozne etapy i teraz nie ma dla mnie dziewczyny, z którą bym nie chciała rozmawiać, bo każda coś wnosi w biznees albo w mój rozwój. I może miałam obawy, stres to właśnie to uczucie to ❤️ mówiło że idę tak jak mówisz i teraz jestem w miejscu obsługi klienta o którym nawet nie przypuszczałam że tak można."
Bo najlepszy dla mnie klient, to ten, który przychodzi, kupuje i wraz ze swoimi znajomymi wraca po więcej.
A jeżeli jest dla mnie "trudny", to oznacza, że ta "trudność" jest tylko we mnie.
Przesyłając ciepłe myśli 🫶
życzę samych cudownych klientów 😎
Psss
Klienci z przytaczanych przykładów wyrazili zgodę na poruszanie się ich historiami.
To pisałam ja - Kowalowa, nie sztuczna inteligencja 😆
___________________________
̇
