Przewodnik dla firm

Strach w sieci jest głośniejszy niż prawda.

Warto pamiętać, że jeżeli temat jest zbyt niebezpieczny, żeby go wyjaśnić, to też jest zbyt niebezpieczny, żeby go publikować w sieci.

W przestrzeni online pojawiają się ostrzeżenia w imię bezpieczeństwa dzieci.

To naprawdę bardzo dobry odruch i bardzo potrzebny.

Problem jednak zaczyna się w momencie, w którym to ostrzeżenie:
– nie ma źródeł,
– nie da się go zweryfikować,
– a jednocześnie jest oparty na ogromnym strachu i tajemnicy.

Jakiś czas temu trafiłam na publikację o rzekomym nowym, bardzo niebezpiecznym trendzie wśród dzieci na TikToku. Brzmiało naprawdę poważnie i groźnie, więc chciałam się jak najwięcej dowiedzieć, nie z ciekawości, ale dlatego, że uczę dzieci i młodzież bezpieczeństwa w sieci.

W tym samym czasie popularna stała się znana od lat gra fabularna, traktowana przez młode osoby jako zabawę towarzyską, grę z podziałem na role, opartą na fikcji, nie na planowaniu realnej przemocy.

Założyłam jednak, że może mój algorytm mimo starań o zróżnicowanie treści nie pokazał mi tego, więc spędziłam kilka godzin w poszukiwaniu tego trendu. Do tego sprawdziłam różne treści, zapytałam dzieci i młodzież z którymi pracuję, osoby, które pracują z dziećmi, czy nie widziały takich zabaw i sprawdziłam także informacje w różnych instytucjach oraz służbach, które podobno brały w tym udział.

Nie znalazłam żadnych potwierdzeń.

Poprosiłam więc o szczegóły i usłyszałam ... "Nie mogę ich podać, bo to tajemnica. Sprawa jest zgłoszona. Nie wolno o tym mówić."

I tu zapaliła mi się czerwona lampka.

No bo jeżeli coś naprawdę zagraża dzieciom:
– to służby prowadzą działania i wprowadzają komunikację odpowiedzialnie,
– edukacja polega na wyjaśnieniu mechanizmów, a nie na straszeniu,
– a przekaz nie opiera się na sensacji.

I tu docieramy do psychologii i neurobiologii, które od dawna pokazują jedno, że strach nie uruchamia myślenia, ale reakcje obronne.

A o nich bardzo często my dorośli nie chcemy głośno mówić:
- zabieranie telefonu dzieciom bez powodu,
- konflikty w domach,
- nauczyciele, działają pod presją,
- młodzież staje się obiektem nieuzasadnionej kontroli i napięcia,
- demonizowanie social mediów,
- stygmatyzacja młodzieży,
- nadinterpretowanie zachowań dzieci itd.

Nie mówię, że zagrożeń nie ma. Mówię, że strach bez weryfikacji też jest zagrożeniem.

Nie oceniam intencji. Zwracam uwagę na efekt.

Zaufanie publiczne nie jest tarczą, jest odpowiedzialnością.

Dawno mnie tu nie było ... więc mam sporo ciekawych tematów, na które możemy porozmawiać.

Dzisiaj o tym, że to nie fakty nas blokują, tylko autorytet, któremu wierzymy.

Często jesteśmy przekonani, że podejmujemy decyzje na podstawie faktów.

Prawda jest troszkę inna. Nasz mózg czasem wybiera autorytet, któremu wierzymy, zanim w ogóle sprawdzimy fakty.

Przykład z życia (mam zgodę na poruszanie się nim).

Właścicielka gabinetu kosmetycznego dostaje SMSa od klientki ze zdjęciem i pytaniem -Czy zostałam poparzona laserem?

Analiza całej sytuacji i konsultacje medyczne (rany ze zdjęcia) jasno pokazują, że to nie oparzenie, a na pewno mechaniczne podrażnienie.

W tym momencie najlepszą wersją byłyby logiczne działanie, czyli oddzwonić, dopytać szczegóły, a na pewno wyjaśnić sytuację i nie zakopywać jej pod dywan.

Zamiast tego dzwoni do koleżanki z branży. Do osoby, która już wcześniej wprowadzała ją w błąd. Ale w tej sekundzie to nie ma znaczenia. Koleżanka to autorytet branżowy, ponieważ prowadzi salon dłużej niż ona, a mózg w stresie desperacko szuka hierarchii.

Usłyszała - Na pewno ją poparzyłaś. Mi też się to zdarzyło. Masz problem.

I w tym momencie fakty przestały istnieć. Mózg nie wybrał logiki, tylko hierarchię. Emocje i autorytet wygrały z doświadczeniem i wiedzą.

W konsekwencji właścicielka otrzymała kilka miesięcy życia i działania w stresie, a podejmowane decyzje mocno spowolniły i wrzuciły na inny tor biznes. I nie dlatego, że brakowało jej wiedzy, czy była jakaś niepewność w faktach. Tylko dlatego, że bardziej bała się nie posłuchać autorytetu.

Dlatego uważam, że w stresie i niepewności zawsze warto zatrzymać się i oddzielić fakty od cudzych opinii. Budowanie świadomości decyzyjnej i zaufania do własnej wiedzy jest kluczem do skutecznego działania w biznesie.

Kto jest autorem trendu na TikTok.a:
- Tu wejście
- Tu biuro
itd.?

Tak w skrócie ...

Kilka dobrych miesięcy temu dokładnie ten trend był modny za wschodnią granicą. W lipcu zyskał sporą popularność.

W Polsce ten trend został po raz pierwszy pokazany w nagraniu w dniu 02.08 wykonanym przez pizzerię na profilu TikTok.a

Nagranie dotarło do szerszego grona odbiorców dzięki czemu pojawiły się firmy, osoby, które go użyły.

W niektórych nagraniach pojawiły się oznaczenia pizzeri jako autora trendu. Niestety nie wszyscy mieli na tyle odwagi aby tak zrobić. Nie wspominając już nawet o tych, którzy w dalszym ciągu nie przyznają się do tego, że to nie oni są twórcami tego trendu, a szkoda ...

Tak naprawdę każdy kreatywny pomysł może stać się viralem, ponieważ decyduje o tym kilka czynników. Ważne jednak jest to, abyśmy pamiętali o etyce w działaniach marketingowych. Czerpanie inspiracji jest naturalne, wchodzenie w trendy także, ale uznanie dla oryginalnych twórców buduje kulturę wzajemnego szacunku i zaufania. Jest to kluczowe chociażby dla długoterminowego sukcesu. Uznawanie autorów pomysłów jest nie tylko kwestią etyki, ale także fundamentalnym elementem budowania zdrowych, twórczych i innowacyjnych środowisk. Poprzez odpowiednie oznaczanie źródeł inspiracji, wspieramy rozwój kreatywności, chronimy prawa autorskie i budujemy trwałe relacje oparte na zaufaniu i szacunku.

Oznaczenie autora trendu to prosty sposób do budowania relacji i networkingu. Ten wydawałoby się drobny gest jak wspomnienie twórcy, często wprowadzi do wzajemnego wsparcia i przyszłych współprac. W erze cyfrowej, gdzie zasięg i widoczność są kluczowe, takie działani zazwyczaj przynoszą obopólne korzyści.

To pisałam - ja Aga

Więcej mojej analizy tego trendu połączonej z etyką w marketingu oraz z podpowiedzią jak oznaczać autorów treści, rozwinęłam w artykule na blogu

https://ladetre.pl/viral-tiktoka-hotelu-oparty-na-pomysle-pizzerii-etyczne-wyzwania-w-marketing

ladetre.pl

Met Gala 2024.
Kolejna Internetowa 💩-burza?

Jedno niewinne nagranie wywołuje bunt społeczny

Zmieniamy się jako odbiorcy SM.

W ostatnich latach społeczność internetowa coraz częściej krytykuje celebrytów i Influencer.ów za brak zaangażowania w społeczne sprawy oraz za promowanie treści pozbawionych wartości.

Podczas Met Gali 2024 jedna z Influencer.ek opublikowała na TikTok.u nagranie, które wywołało burzę społeczną. Użyła ona popularnego dźwięku "Let them eat cake", co spotkało się z falą krytyki, falą negatywnych komentarzy, oraz poszło nieco dalej. Spowodowało nagonkę na znanych celebrytów i Influencer.ów, którzy zaczęli tracić fanów na masową skalę. W tym Kim Kardashian.

Można by powiedzieć, że Influencer.ka po prostu znalazła się w nieodpowiednim miejscu i czasie. Jednak chyba nie do końca tak było.

Wnioski płynące z tej sytuacji są jasne ... celebryci i Influencer.zy z zasięgami powinni być świadomi wpływu swoich działań na społeczeństwo oraz rozumieć kontekst, w jakim działają w przestrzeni internetu.

Warto analizować nie tylko potencjalne reakcje na dane treści, ale także ich wpływ na społeczność. Często nawet te pozornie niewinne nagranie, posty wywołują nieoczekiwane konsekwencje i negatywne reakcje. Dlatego warto być świadomym tego, jakie treści publikujemy, oraz jak one będą, czy też są odbierane przez odbiorców.

To jednocześnie małe, już kolejne moje przypomnienie dla nas wszystkich o konieczności dbania o społeczną odpowiedzialność online oraz rozważnego korzystania z mediów społecznościowych. Działania w sieci mają realne konsekwencje, dlatego warto zastanowić się, jakie treści chcemy promować i jak wpływają one na nasze społeczności.

Dodam tak na marginesie, że oczywiście są i tacy, którzy każdą negatywną sytuację wykorzystają na swoją korzyść. Tylko czy, aby na pewno w warto podążać w tym kierunku, zwłaszcza dzisiejszym świecie?

Rozszerzenie tego tematu znajdziecie w komentarzu.

- Jesteś narcyzem, dlatego też nie dostaniesz tej pracy
- Pracownicy uznają Cię za narcyza, więc zostajesz zwolniony

Zaczynamy odczuwać skutki wylewających się w przestrzeni online, teorii na temat tego jak zdiagnozować np "szefa narcyza".

W SM z profili psychologów, terapeutów, oraz osób, które przeczytały książki wylewają się treści "podpowiadające" nam np jak rozpoznać szefa narcyza. Niektórzy idą jeszcze głębiej - jak rozpoznać męża, żonę, mamę narcyza. Niby nie ma w tym nic "złego", no bo to przecież zwykła teoria, cząstka wiedzy, jednak ... skutki takich działań dostrzec możemy już od jakiegoś czasu, niestety nie tylko w SM.

Już nie raz tłumaczyłam dlaczego między innymi takich treści nie powinno być w przestrzeni online, dlatego dzisiaj ugryzę temat z innej strony.

Jak pomylić się w stawianej szefowi diagnozie, zwłaszcza wtedy, kiedy nie jesteśmy do tego wykwalifikowani.

Oto kilka przykładów, w których padły diagnozy - szef narcyz - i niestety narobiły sporo zamieszania:
- Asertywność - stanowczość szefa pomylona z dominacją, brakiem szacunku wobec innych,
- Wymagające oczekiwania - wymagania szefa postrzegane jako nierealistyczne, czy nieczułe na potrzeby pracowników,
- Skupienie na celach i efektywności - skoncentrowany na celach szef, jest postrzegany jako narcystyczny, zwłaszcza wtedy, kiedy jego determinacja, zaangażowanie w realizację celów jest pomylona z egoizmem, czy nawet brakiem empatii,
- Decyzyjność - szef podejmujący szybkie i zdecydowane decyzje. Jego pewność siebie jest pomylona z brakiem otwartości na sugestie czy też konsultacje z pracownikami,
- Zarządzanie konfliktami - szef podejmujący aktywne działania w sytuacjach konfliktowych. Zwłaszcza wtedy, kiedy jego determinacja w rozwiązaniu problemów jest pomylona z dominacją, czy brakiem szacunku dla innych punktów widzenia,
- Obwinianie za wszystko szefa - nie zawsze szef ma możliwość działać w zakresie w jaki mu jest dany. Chciałby np doceniać osiągnięcia pracowników, jednak nie pozwalają mu na to przełożeni,
- Subiektywna ocena - diagnoza pracownika zazwyczaj jest subiektywna i wynika z własnych doświadczeń, przekonań itd.,
- Podobieństwo zachowań - jak już się upieramy w diagnozie, to zachowania narcystycznego szefa mogą przypominać zachowania innych typów osobowościowych, co często prowadzi do pomyłek w diagnozie,
- Odpowiedzialność - szef, który przyjmuje odpowiedzialność za wyniki i decyzje. Jego pewność siebie jest pomylona z brakiem skupienia na dobru wspólnym, czy też szacunku wobec współpracowników.

Myślę, że warto pamiętać o tym, że już nawet na Oddziałach Zaburzeń Osobowości odchodzi się od stawiania jednoznacznych diagnoz.

Dlatego ważne jest, abyśmy zachowali umiar i podejrzliwość w formułowaniu diagnoz na temat swoich bliskich, szefów, czy samych siebie. Myślę, że warto trzymać się z daleka, od oceniania innych pod kątem zaburzeń zwłaszcza tych wziętych z internetów.

Rozszerzyłam temat w artykule - link w komentarzu.

Czy publikowanie treści o danej godzinie na profilach SM ma sens?

Zainspirowana nagraniem, w którym pewien Pan z marketingu opowiada o tym, że publikowanie treści na TikTok.u o określonej godzinie, jest MITem, nie miało i nie ma sensu, powołując się na to co było kiedyś, powiem tak ...

To w jaki sposób działały algorytmy SM kiedyś, a dzisiaj, to dla mnie naprawdę spora różnica.

Odnosząc się do TikTok.a.
W latach 2017, a początkiem 2022r, działały na wgrywany filmik na TikTok.a "siły" algorytmu zupełnie inne niż działają w dniu dzisiejszym. W tych latach badając działanie TikTok.a, oraz sprawdzając słowa zagranicznego twórcy, który twierdził, że wykonując dokładnie takie i takie działania spowodujemy, że uzyskamy milionowe wyświetlenia, osiągnęłam dokładnie to co on powiedział. Wrzucenie nagrania o ustalonej godzinie, wraz z dodatkowymi rzeczami, które powiedzmy są niezbędne do tego, aby algorytm "zażarł", spowodowało, że nagrania zyskały tak jak poniżej widać na zdjęciach po 1,5M wyświetleń, 1,8M wyświetleń.

Publikacja o ustalonej godzinie nie była i nie jest MITem, tak jak twierdzi Pan z marketingu. W swoim nagraniu Pan odnosi się do tego, że była to moda zaczerpnięta z Instagram.a. W sumie to skąd to przyszło, to tak naprawdę nie ma znaczenia, jednak ma znaczenie to, że to właśnie ta konkretna godzina wtedy działała na algorytm.
Jednak to tylko jedna strona pozytywnego działania przy publikacji nagrania w ustalonej godzinie.

Czy taka ilość wyświetleń to w marketingu jest dużo?
Eeee nie, zwłaszcza już pod koniec 2022r twórcy kręcili wyświetlenia na poziomie kilku milionów. Chociaż dobrze rozumiem, że dla niektórych osób takie wyniki nie są i wcześniej nie były do osiągnięcia. Zwrócę jednak uwagę na to, że w dniu dzisiejszym, nagrania osiągają już kilkanaście milionów wyświetleń, więc dzisiaj milion to w marketingu to ... taka podstawa. Oczywiście nie bez przyczyny są te milionowe wyświetlenia. Jednym z czynników dla których można osiągnąć takie wyniki jest zmiana algorytmu TT, który pozwala na dotarcie do naprawdę szerokiego grona odbiorców, a to ma za zadanie przebić inne portale społecznościowe, na których uzyskanie miliona wyświetleń staje się coraz prostsze (dbając o konkretne czynniki).
Tutaj przywołam swoje nagranie z FB sprzed ok roku, które osiągnęło ponad 900 tys wyświetleń. Czy to dużo? Nie. Zwłaszcza biorąc pod uwagę fakt, że sama powiedzmy ... specjalnie przycięłam tą ilość wyświetleń.

Jednak Hallo, Hallo!
Nie rozpędzajmy się w tworzeniu świata, który nie do końca istnieje. Czyli nie zakładajmy, że uzyskamy tyle wyświetleń to będziemy mieli tylu klientów. Wyświetlenia, a sprzedaż zwłaszcza w marketingu zbyt często się rozjeżdżają i tak naprawdę nie o wyświetlenia w tym chodzi. Jeżeli chcemy udowodnić innym, że potrafimy robić marketing i kręcić wyświetlenia, to wtedy te wyświetlenia rzeczywiście stają się istotne.

Przy publikacji treści o określonej godzinie, która pozytywnie wpływała kiedyś, jak i pozytywnie wpływa dzisiaj, jest danie przestrzeni odbiorcom, do tego, aby zapamiętali, że o danej godzinie można spodziewać się treści, która ich interesuje. Dlatego stoimy przed wyborem - codziennie publikujemy treści o wszystkim i o niczym, albo dajemy konkret w określonym czasie. Jest naprawdę spore grono osób, którzy właśnie w ten sposób publikowali i w dalszym ciągu publikują różne treści, na różnych SM. Zresztą ten sposób jest znany i wykorzystywany od wielu lat. U twórców, którzy to zastosowali można zauważyć, że jak tej treści nie ma, to pojawiają się odbiorcy, którzy rozczarowani brakiem aktywności zostawiają komentarze z pytaniami typu - co się stało? kiedy coś będzie? itp. Odbiorca dostaje konkret, więc to szanuje i na to czeka zapamiętując powtarzający się czas publikacji.

Taka forma publikacji jest idealna dla osób, które mają konkretną wiedzę do przekazania i chcą się nią podzielić, jednak nie mają na tyle czasu, aby codziennie publikować treści.
Ale Kowalowa, w dzisiejszych czasach nie bierzesz pod uwagę AI?
Hmmm biorę. Jednak jako ułatwienie działań w SM, a nie dotarcie do odbiorców, którzy są właśnie w trakcie "zmiany" odbioru przekazu z Internetów.

Obserwuję różne osoby, które codziennie publikują. Codziennie. Patrząc się na to co tam mogę znaleźć (oczywiście nie u wszystkich), to raczej wolałabym skupić się na konkretach, publikując je od czasu do czasu, niż na czasem powiedzmy ... kopiowanie innych, czy powierzchowne omawianie tematów, powodując chociażby wprowadzanie odbiorców w błąd. Do tego kiedyś zadałam sobie pytanie - osoby, które wyskakują dosłownie z lodówki z jakiego powodu chcą z niej wyskakiwać? Dla mnie, wnioski były jedne (a może za mało widziałam, wiem?) - bo nie mają klientów, albo mają ich zbyt mało (do tego oczywiście można wziąć jeszcze kilka innych powodów, jednak dla mnie najważniejsze jest połączenie działanie=klient). Można zauważyć u osób, które codziennie publikują, że już jakiś czas temu zamknęły się w swoich bańkach kółka wzajemnej adoracji i klepania po plecach, a teraz starają się z niej wydobyć, chociażby komentując u innych na profilach. Dlaczego nie wystarcza im już tylko publikacja i zdecydowały się na taki ruch? Myślę, że głośno mówić już o tym nie muszę.

Wspomnę także, że odbiorcy w dniu dzisiejszym się zmieniają, więc warto się przyjrzeć tej swojej bańce wyskakiwania treści z lodówki, biorąc pod uwagę różne czynniki, między innymi ilości treści o danej tematyce na danym portalu. Podkreślę także, że to właśnie to przyglądanie się treści, zbyt często powoduje, że decydujemy się na ruch, na który nie powinniśmy się zdecydować, dzięki czemu stajemy się między innymi odtwórcą treści.

Jestem za tym, żeby publikowanie treści dopasować do odbiorców, ale i także do osoby, firmy, która je publikuje. Jeżeli dołożymy do tego jeszcze cel publikacji i kilka innych czynników, dopiero wtedy wyjdzie nam czy lepiej publikować o danej godzinie, czy raczej nie. Ostrożna jestem w tym, żeby wrzucać wszystko do jednego worka i twierdzić, że jak u mnie zażarło, to u innych też tak będzie. To tak nie działało, ani nie działa, a nawet powiedziałabym, że jak u mnie zażarło, to u innych (kopiujących) raczej nie zażre.

Najważniejsze w tym wszystkim jest to, żeby nie zamykać się na jeden kierunek wskazany przez innych. Kluczem do różnych "sukcesów" jest otwartość i sprawdzanie tego co u nas działa i jak.

Testując różne rzeczy na SM, ustaliłam sobie publikację treści w konkretne dni. W dalszym ciągu chciałabym dzielić się większą ilością wiedzy, jednak ponieważ nie cierpię na brak klientów to cierpię na brak czasu.

Publikacja treści o określonej godzinie na profilach mediów społecznościowych nadal ma sens, jednak pod warunkiem, że jest to przemyślana decyzja, oparta chociaż na analizie algorytmów, potrzeb odbiorców, możliwości twórcy. Pomimo zmian w działaniu algorytmów i trendów w marketingu internetowym, warto zwracać uwagę na różne czynniki wpływające na skuteczność publikacji treści. Kluczem do sukcesu jest więc elastyczność, otwartość na zmiany oraz umiejętność dostosowywania strategii do aktualnych warunków i potrzeb naszej grupy docelowej. Dlatego zachęcam do eksperymentowania, analizowania wyników i wyciągania wniosków, które pomagają doskonalić strategię marketingową i osiągać lepsze rezultaty.

To pisałam ja - Kowalowa unikając sztuczności nie tylko w treści ;)

Przesyłam ciepłe myśli 🫶
______________________________

Trudny klient? a idź Pan ... do konkurencji

Dzisiaj poruszę temat trudnego klienta, ponieważ podobno w każdej firmie znajdzie się taki trudny klient, z którym ciężko sobie poradzić, bo jest roszczeniowy, upierdliwy.

Pamiętam jak zaczynałam uczyć się sprzedaży i chciałam walczyć o każdego klienta. Usiadłam po spotkaniu z klientem na schodkach prowadzących do lokalu i zaczęłam się zastanawiać co robię nie tak, że mimo tego, że wykonuje dokładnie wszystko to co mówią najlepsi w firmie, nadal klienci wręcz przelewają się przez moje palce.
Zaczęłam się wtedy rozglądać i szukać jakiś podpowiedzi, które pokazałyby mi popełniane błędy.
Dotarłam do osoby, która stwierdziła, że marnuje swój czas na osoby, które moimi klientami nie będą. Hmm niby coś w tym było, jednak ja spotykałam się z osobami, które wiedziały czym się zajmuję i że to będzie spotkanie sprzedażowe. Nie kleiło mi się to, dlatego szukałam dalej.
Dotarłam do podziału klientów. Zaczęłam na spotkaniach dzielić klientów. Jednak nadal to nie dawało rezultatów jakich oczekiwałam.
Miałam okazję spędzić jakiś czas i rozmawiać o biznesie z osobą, która była/jest uznana za najbogatszą na świecie. Przekazała mi wiedzę mówiącą o tym, że wartość człowieka nie kryje się w jego portfelu, stroju czy zachowaniu. Każdy klient to niepowtarzalna historia, a trudność często tkwi w naszym zrozumieniu, nie w samym kliencie. Szanując każdego bez względu na pozory, tworzymy rzeczywistość, w której wartość jednostki przewyższa wszelkie powierzchowności. Jeżeli walczę o klienta, to zawsze będzie w tej walce przegrany.
Dlatego szukałam sposobu na to, żeby nie walczyć. Jedyny jaki wtedy przyszedł mi do głowy, był to sposób w którym klienci sami do mnie będą się zgłaszać. Taki pomysł wyśmiany przez innych. Dzięki temu zobaczyłam przestrzeń dla siebie, w której klient sam się weryfikuje czy chce być u mnie, czy nie. Bez zbędnego zastanawiania otworzyłam szeroko swoje drzwi i ...
przychodzili do mnie wszyscy, bez jakiejkolwiek weryfikacji. Wtedy też okazało się, że przyszli tacy, którzy byli ... powiedzmy upierdliwi. Dlatego też zaczęłam szukać rozwiązania, żeby szybko i sprawnie się ich pozbyć. Niestety nie było to łatwe (teraz na szczęście), ponieważ oni twierdzili, że przyszli do mnie, więc chcą żebym to ja ich obsługiwała, a nie ktoś inny. Jak nie mogłam się ich "pozbyć" to przypomniałam sobie rozmowę, która kierowała mnie na drogę, w której jeżeli mam problem z klientem to znaczy, że to ja mam problem. Postanowiłam "przerobić" każdego trudnego klienta i tak jeden z nich dzwonił do mnie co dwa dni i zadawał te same pytania o dany produkt. Czasem te pytania brzmiały inaczej, jednak dotyczyły dokładnie tego samego. Dzisiaj z nim rozmawiałam przez 30 min, wszystko spokojnie, dokładnie tłumacząc, zero zamówień. Za dwa, trzy dni znowu taka sama rozmowa ok 30 min, zero zamówień. Jak nie odebrałam telefonu bo w tym czasie byłam zajęta, miałam na każdym profilu SM zostawione po kilka wiadomości typu - Dlaczego nie odbierasz? Dlaczego nie odpisujesz? itp. Po tygodniu znowu telefon, rozmowa i zero zamówień. Zamówienia pojawiały się po dwóch, czasem trzech tygodniach i kilku rozmowach, jednak moje wkurzanie na tą klientkę było tak wielkie, że przechodziłam obok nich, nawet ich nie dostrzegając. I tak było co miesiąc. Postanowiłam zrozumieć takie zachowanie, które oczywiście odbierałam, jako robienie mi na złość. Podczas kolejnej rozmowy telefonicznej postanowiłam dowiedzieć się o co chodzi i ...
okazało się, że po drugiej stronie mam kobietę w zbliżonym wieku do mojego po poważnym wypadku samochodowym, który spowodował problemy z pamięcią. To właśnie dlatego ta klientka wydzwaniała pytając się przez cały czas o to samo, ponieważ nie pamiętała, że już dzwoniła i o to pytała. Rozmowy po tej informacji wyglądały już zupełnie inaczej, a przede wszystkim znikło moje zdenerwowanie na nią po rozmowach tel.
Kolejna klientka, którą można nazwać "upierdliwą", to klientka, która za każdym razem, przed zamówieniem dzwoniła i wyrzucała mi wszystkie swoje żale, mając dosłownie o wszystko pretensje. Za każdym razem jak dzwoniła, ja ze spokojem przyjmowałam to co mówiła, starałam się ocieplić atmosferę, wyciszyć negatywne emocje, jednak po odłożeniu słuchawki aż się we mnie gotowało. W głowie pojawiło się pytanie - co z nią mogę zrobić? Przecież dobrze wiem, że gdzie indziej nie pójdzie. Stwierdziłam, że z nią także spróbuję porozmawiać i zrozumieć jej zachowanie. I tu się okazało, że jej historia także mnie z butów wywaliła, dlatego też po zapoznaniu się z jej historią, oprócz tego, że spokojnie za każdym razem jej słuchałam, otaczałam ciepłem, zrozumieniem (mimo tego, że często nadal dostawałam za nic), to po zakończeniu rozmowy nie generowały się we mnie negatywne emocje.
Właśnie wtedy zrozumiałam, że do obsługi klienta podchodziłam od tzw d..y strony i muszę to zmienić. Zaczęłam każdego klienta od początku obejmować "sercem" i słuchać, nie tylko składanych zamówień, ale i tego co w trakcie spotkań, rozmów mówią, czy chcą powiedzieć.
Takie postępowanie spowodowało, że otworzyłam drzwi za którymi stoją nie tylko klienci, ale i znajomi, którzy już nie składają zamówień, ale utrzymują ze mną kontakt, polecają innym, pamiętają w święta, ufają, zwierzają się itd.

Takie podejście zaczęłam wdrażać w firmach z którymi współpracowałam i ...
okazało się, że w jednej firmie pojawił się trudny, marudny klient, który wystawił firmie negatywną opinię za to, że przyszedł na umówioną godzinę, jednak była obsuwka godzin, więc pracownik przeprosił go i poprosił, żeby zaczekał - to była wersja pracownika firmy. Pokazując menedżerowi, że powinien stanąć po środku i dokładnie przyglądnąć się obu wersjom, zajrzeliśmy do nagrania z kamery. Okazało się, że wersja pracownika się lekko rozjechała i nie do końca było tak jak to przedstawiał. Został wykonany telefon do klienta z pytaniem o co dokładnie chodzi. Klient także lekko przerysował wersję, jednak wspomniał, że przy umawianiu się na usługę dokładnie zaznaczył, że ma bardzo ograniczony czas i nie może się on przedłużyć. I tu mamy to co spowodowało, że trudny klient zmienił się w poprawę umawianych spotkań w firmie, co eliminowało tych trudnych klientów, którzy oczekiwali punktualności.
Przypomniał mi się także właściciel firmy, którą kilka lat temu opisałam, że stworzyli sobie wyidealizowany świat wirtualny, w którym zapraszają do skorzystania z usług szkoleniowych w tym sprzedażowych, obsługi klienta, a sami mają dość poważny problem z obsługą klienta, jednak teraz dodam, że nie tylko z tym mieli problem. Tak w skrócie - byliśmy umówieni na rozmowę telefoniczną w danym dniu i o danej godzinie, jednak prosiłam, żeby dokładnie o tym czasie była rozmowa, ponieważ będę miała dosłownie 15 minut na rozmowę, bo zaraz po niej mam ważne spotkanie. Dość podobna sytuacja do tej wcześniejszej. Po mojej publikacji, mimo, że nie wymieniałam nazwy firmy, ani nie pisałam szczegółów, które prowadziłyby właśnie do tej firmy, na drugi dzień rano zadzwonił do mnie właściciel, który rozpoznał sytuację. Zadzwonił do tej powiedzmy klientki, która się czepia. Biorąc pod uwagę fakt, że zajmują się szkoleniami z obsługi klientów, byłam przekonana, że dzwoni, żeby przeprosić za zachowanie pracownika. I tu się znowu mocno się rozczarowałam. Nie dość, że to mnie obwiniał za zaistniałą sytuację to jeszcze stwierdził, że to idealny przykład na to, żeby nagrać podcast o tym, że czasem firma popełnia błędy i chce się zapytać czy może mnie w tym podcaście wymienić z imienia i nazwiska. Tylko, że ja nie usłyszałam od niego, ani tego, że był błąd po ich stronie, ani przepraszam ... więc nie wiem o jakim błędzie on chciał mówić? W sumie jedyne co usłyszałam, to, to, że u nich wszystko bardzo dobrze działa, a to ja źle zrobiłam, bo nie chciałam rozmawiać jak oni do mnie dzwonili w umówionym terminie. Skończyło się to tym, że zostałam zablokowana przez właściciela. Co ciekawe, jakiś czas temu słyszałam wypowiedź tego właściciela w nagraniu, gdzie mówił, że mają umowę stworzoną pod konkretnego klienta i jak przychodzi taki, który chce się "targować" to oni mu mówią, że sobie poszedł ... no cóż. Tak też można.
Wygodnie jest mieć stworzone na sztywno umowy, które mówią o tym, że mamy ustalone wartości, oferty itd są one dopasowane do konkretnej grupy klientów. Jednak jestem za tym, że są takie sytuacje w życiu, takie momenty w których pewne pkt w umowach można negocjować z klientem i zmienić. Na sztywnych szablonach częściej więcej na tym tracimy niż zyskujemy, jednak tutaj zaznaczę, że trochę uogólniłam temat, ponieważ to zależy od wielu czynników.
Odniosę się do firmy, która ustaliła sztywne zasady podziału klientów z powodu unikania tych trudnych, którzy jak w ogóle zamówią, to mało, więc się nie opłaca inwestować w czas. Pewnego dnia będąc u nich w biurze poprosiłam o otwarcie szeroko drzwi. W sumie to nawet dzisiaj nie wiem dlaczego o to poprosiłam. Ustalaliśmy nowe procedury obsługi klienta. Właściciel upierał się przy tym, że pracownik musi wiedzieć kogo obsługiwać, a kogo nie, dlatego nie chciał ustalić żadnego kompromisu i upierał się przy podziale osób, które odwiedzały jego sklep, twierdząc, że pracownik ma tutaj co robić. Nagle do sklepu weszła starsza Pani ubrana mimo wysokiej temperatury na zewnątrz na tzw cebulkę, z chustką zawiązaną na głowie. W ręku trzymała kilka siatek. Weszła i zapytała czy może sobie na chwile usiąść. Właściciel podał jej krzesło, zapytał czy napije się wody. Kobieta usiadła, napiła się kilka łyków wody i zapytała co tu się sprzedaje i co my robimy. Całkiem luźna rozmowa o wszystkim i niczym. Nagle zapytała ile to kosztuje, wskazując palcem w danym kierunku. Właściciel się zmieszał i powiedział cenę dodając, że to jest dość drogie. Starsza Pani zapytała, czy wnoszą na drugie piętro. On odpowiedział, że tak, nie ma problemu. Pani sobie siedziała, rozglądała się i pytała o różne przedmioty. Po jakiejś godzinie, starsza Pani wstała i powiedziała, że zamawia to, to, to i to, prosząc o przywiezienie do niej na jutro. Zamówienie na prawie 30 tys zł. Starsza Pani, która według wcześniejszych procedur tej firmy nie została by obsłużona w tak miłej atmosferze. Ba! Nawet pracownik by do niej nie podszedł. Klientka, która swoim wyglądem nie rokuje na zakupy, do tego chce usiąść, w sumie to według wielu nie klientka, a jednak ...
To tylko kilka z wielu przykładów, w których trudny klient, okazał się nie trudny, tylko nie zrozumiany, albo oceniony przez pryzmat naszego "zakręcenia", emocji w danym dniu, jako trudny.
Pracując nad tymi "trudnymi" klientami, okazuje się, że ...
pozytywna reakcja na negatywnego, trudnego klienta, przynosi więcej korzyści, chociażby te w postaci pozytywnych opinii, a przede wszystkim w poleceniach. Zadowolony klient staje się ambasadorem, który przyciąga nowych klientów.
To dzięki temu nie szukam, nie walczę o klientów, ponieważ to oni się do mnie sami zgłaszają. Robią to także dlatego, że ...
w tym obszarze "trudności" z klientem kryje się pole do poprawy procesów, komunikacji, jakości, obsługi, procedur itd. Analiza i rozwiązanie problemów, z jakimi się stykam, skutkuje doskonaleniem działań i zapobiega podobnym sytuacjom w przyszłości. Jak udaje się efektywnie rozwiązać problem klienta, istnieje potencjał na zwiększenie lojalności, zaufania. Klienci, którzy doświadczają profesjonalnej pomocy w trudnych sytuacjach, stają się bardziej lojalni wobec firmy, czy osoby, która tą pomoc zaoferowała.
To co dla mnie jest najważniejsze to ... obsługa trudnych klientów jest dla mnie doskonałym polem do rozwoju umiejętności interpersonalnych, empatii i skutecznej komunikacji. Taka praktyka przekłada się na rosnący profesjonalny rozwój. Ignorowanie trudności, reakcja "alergiczna", negatywna zazwyczaj prowadzi do utraty tego klienta, a jeszcze częściej do negatywnych opinii zostawianych w przestrzeni online.
Obsługa trudnych klientów nie tylko pomaga utrzymać pozytywną reputację, stanowi także szansę na rozwój i zwiększenie lojalności klientów.

Dla mnie nie ma nic piękniejszego niż to, że działa to nie tylko u mnie, ale i u innych. Słowa jednej z klientek, które dodały mi skrzydeł:
"Na początku jak mnie ludzie stresowali i podejmowałam decyzje, że nie chce z tymi upierdliwymi mieć do czynienia, nie czytałam ich wiadomości, nie odpisywałam, to dzięki Tobie przechodziłam rozne etapy i teraz nie ma dla mnie dziewczyny, z którą bym nie chciała rozmawiać, bo każda coś wnosi w biznees albo w mój rozwój. I może miałam obawy, stres to właśnie to uczucie to ❤️ mówiło że idę tak jak mówisz i teraz jestem w miejscu obsługi klienta o którym nawet nie przypuszczałam że tak można."

Bo najlepszy dla mnie klient, to ten, który przychodzi, kupuje i wraz ze swoimi znajomymi wraca po więcej.
A jeżeli jest dla mnie "trudny", to oznacza, że ta "trudność" jest tylko we mnie.

Przesyłając ciepłe myśli 🫶
życzę samych cudownych klientów 😎

Psss
Klienci z przytaczanych przykładów wyrazili zgodę na poruszanie się ich historiami.
To pisałam ja - Kowalowa, nie sztuczna inteligencja 😆
___________________________
̇