Formation en ligne, Andoharanofotsy (2026)

03/12/2025

📞 Simulation de Centre d'Appel (ANTARIS)

(Sonnerie... Clic.)

Aurélie (Conseillère Client ANTARIS) : ANTARIS bonjour.

Client (Martin Dubois) : Bonjour Madame. Je m'appelle Martin Dubois. J'ai un gros souci avec ma ligne de téléphone fixe et j'avoue que je commence à perdre patience.

Étape 1 : Accueil et Identification

Aurélie : Bonjour Monsieur Dubois. Je comprends tout à fait votre agacement et je suis là pour vous aider. Mon objectif est de résoudre ce problème au plus vite. Pour cela, puis-je avoir votre numéro de ligne fixe ou votre numéro de client s'il vous plaît ?

Client : Mon numéro de ligne fixe est le 01 45 XX XX 32.

Aurélie : Merci. Je prends quelques instants pour accéder à votre dossier... C'est bon, je vois que vous êtes bien chez nous, Monsieur Dubois.

Étape 2 : Qualification du Problème

Aurélie : Pourriez-vous m'expliquer précisément ce qu'il se passe avec votre ligne fixe ?

Client : Eh bien, depuis hier soir, quand je décroche, j'ai le silence complet. Je n'ai plus la tonalité ! Je ne peux ni appeler, ni recevoir d'appels. J'ai pourtant vérifié le câble, j'ai redémarré ma box, rien n'y fait. C'est très problématique !

Aurélie : D'accord, donc pas de tonalité du tout sur votre téléphone fixe. Je vous remercie pour ces précisions.

Étape 3 : Diagnostic et Résolution (1er Niveau)

Aurélie : Je vais effectuer quelques vérifications sur l'état de votre ligne. Un instant s'il vous plaît...

(Aurélie simule la vérification du dossier.)

Aurélie : D'après nos outils, votre box semble correctement connectée au réseau, mais je ne détecte pas de ligne téléphonique active. Monsieur Dubois, pour nous aider à isoler le problème, pourriez-vous essayer une dernière manipulation simple pour moi ?

Client : Si ça peut aider, oui, allez-y.

Aurélie : Est-ce que votre téléphone fixe est branché directement sur la box ANTARIS ou sur une prise murale ?

Client : Il est branché directement sur la box, sur le port désigné par TÉL.

Aurélie : Parfait. Pourriez-vous débrancher le téléphone de ce port, et le rebrancher fermement après cinq secondes ?

Client : (Bruit de manipulation)... C'est fait. Je décroche... Non, toujours le silence, aucune tonalité.

Étape 4 : Escalade et Prise de Mesure

Aurélie : Je vous remercie pour votre collaboration, Monsieur Dubois. Puisque la manipulation n'a pas suffi, il s'agit très probablement d'un incident technique plus large ou d'un souci au niveau du câblage extérieur.

Aurélie : Pour résoudre cela, je dois créer un ticket d'incident technique. Nos techniciens vont vérifier la ligne à distance. Le délai habituel de résolution pour ce type de panne est de 24 à 48 heures ouvrées.

Client : 48 heures ?! C'est trop long ! J'ai besoin de cette ligne ! Vous ne pouvez rien faire de plus rapide ?

Aurélie : Je peux vous assurer que nous faisons le maximum pour intervenir dans les meilleurs délais. Le numéro de suivi de votre incident est le INC-20251203-05. Je vais également mettre une note d'urgence sur votre dossier.

Étape 5 : Proposition d'Alternative et de Compensation (Si possible)

Aurélie : En attendant la réparation, avez-vous un téléphone mobile chez ANTARIS ?

Client : Oui, j'ai bien un mobile chez vous.

Aurélie : Parfait. Pour vous éviter d'être coupé du monde, je vais vous offrir une option d'appels illimités temporaire sur votre mobile ANTARIS, utilisable immédiatement, pour compenser l'indisponibilité de votre ligne fixe. De plus, nous vous avertirons par SMS dès que la ligne fixe sera rétablie.

Client : C'est une bonne chose, merci. Quand recevrai-je le SMS de confirmation ?

Étape 6 : Récapitulatif et Clôture

Aurélie : L'activation sera effective dans la prochaine heure. Récapitulons :

Nous avons créé un ticket d'incident : INC-20251203-05.

Le délai estimé de résolution est de 24 à 48 heures ouvrées.

Vous recevrez un SMS dès que la ligne sera réparée.

En attendant, vous bénéficiez d'une option d'appels illimités temporaire sur votre mobile ANTARIS, activée sous une heure.

Est-ce que tout est clair pour vous, Monsieur Dubois ?

Client : Oui, Madame Aurélie, c'est clair. Je vous remercie pour votre aide et pour la solution mobile.

Aurélie : C'est tout l'objet de notre métier, Monsieur Dubois. Je vous souhaite une excellente journée. N'hésitez pas à nous recontacter si vous avez le moindre doute concernant le suivi de votre dossier. Merci d'avoir contacté ANTARIS, au revoir.

Client : Au revoir.

(Fin de la simulation)