クレーム対応研究会＜株式会社アイビー・リレーションズ＞

クレームを言いたい気持ち自体がストレッサーであり、そのクレームを受ける側にとってストレス状況が発生する。
すなわちクレーム対応とは、ストレスのやり取りに他ならない。

【ブログ更新しました】謝ることがクレーム対応だと思っていませんか？それは大きな間違いです。
「謝罪に逃げない～クレーム対応の流儀」
http://ameblo.jp/ivyrelations/entry-12020200328.html

『【クレーム対応の流儀】謝罪に逃げない』 クレーム対応と言うと、まず「お詫びする」というイメージが強い方が多いように思えます。でも、それは間違い。クレーム対応では、安易にお詫びに走ってはいけないのです…

【ブログ更新しました】NHKニュース９の大越キャスターのブログに、クレーム対応と通ずる思いを見つけました。
http://ameblo.jp/ivyrelations/entry-12011008219.html

【ブログ更新しました】新年度スタート！定期券の準備はお済みでしょうか…⁈
http://ameblo.jp/ivyrelations/entry-12008903827.html

『買ってみました「天ぷら定期券」』 さあ新年度。駅の定期券売り場、昼間は通学定期を買う若い制服たちでいっぱい。夕方にかけてはビジネスパーソンが列を成すのでしょうか。それに便乗したわけでもないでし…

【ブログ更新しました】リピート利用への導線として渡した割引券がクレームの引き金に?!
http://ameblo.jp/ivyrelations/entry-12006518934.html

『【クレームの芽】割引券もクレームの元』 クレームは、小さなあれこれが積み重なって起こるもの。入店時のささいなトラブル～案内の遅さや声かけの不備など～が原因になることが多いのですが、せっかくいいサービ…

法人相手のお仕事をされている方からは「クレームなんてめったにありませんよ」と言われることが多いのですが、だからこそ難クレームが発生しやすいとも言えます。こちらが気づいていないだけで、取引先のあの方は引っかかっていることがあるのかも。自分ではわからない些細な部分が、クレームの主原因になりがちです。

クチコミのパワーってすごい。それはネットやマスコミの情報にはない、生の声の説得力の強さがあるから。
でもそれ以外にも、クチコミにはある大きな効果が。
（続きはこちらから→http://ameblo.jp/ivyrelations/entry-11840003824.html）

『クチコミの持つほんとうの意味。』 クチコミの持つほんとうの意味。-よく「クチコミのパワーはすごい」とか 言いますよね。 そのポイントは ①対面で語られる説得力 ②知り合いから聞くという信頼感 ③体験をもってして伝わる実感

お客様から感情的なクレームをぶつけられたときこそチャンス！相手の感情に共感することでぐっとこちらに引きつけることが出来るから。拒否ではなく受容。このスキルがクレーム対応では最も重要なのです。

つぶやくように小声で言われたクレームほど、その後じわじわと効いてくる。こちらから見えない致命的な欠陥については、いつもそんな風にひっそりと告げられる。

感情の赴くままに投げつけられたクレームは、言った側にもかすかな痛みが残っている。だけらこそ、慌てて対応せずに少し時間をおいての対応とするのが得策。そう、「クレーム対応はスピーディに」という教科書通りのコトバは鵜呑みにしないこと。クレーム対応は状況によってマニュアルとは真逆のアプローチが奏功する。

新年早々のクレームに、こんなスタートとは！とアタマを抱える前に、昨年粛清すべきだったことが出来ていなかったという事実に気付くべき。カレンダーを繰り戻して、もう一度その時の対応をしっかりと振り返ろう。今こそ、新たなスタートを切るチャンスだから。

クレーム＝嫌なもの、と思ったら大間違い！言ってくれること、その行為自体に感謝すべきだし、お客様の期待を上回るサービスをして、永く続く満足を提供するチャンスなんです^^