一般社団法人ＣＳスペシャリスト検定協会

17/11/2025

久しぶりのメールマガジンです。お休みをいただいている間に、知見の栄養を いっぱい蓄えてきました。今日は、その第一弾です。 CS推進担当者の仕事には、自社のサービス設計を分析しCS視点から意見提言する、 ことと、具体的な顧客接点の満足度を高めるための対応を創り出す、という ２つがあります。 その中で、「人の対応力」を守る、磨く、ということが社会信頼にまで影響を 及ぼすという現実を目の当たりにしました。 ある地域で「プロパンガスと水」を提供している上場企業の例です。今年４月に 社長が会長になり、新しい社長が外部から着任なさったようです。それから半年 たったところで異変が・・・。 水の追加依頼で電話をしたところ、音声対応で「その他」を選んだところ、 たらいまわしになり、人間の対応にたどり着きません。「その他」を選んだ理由は、 定期配送分に追加をして、その一部を他の場所に届けて欲しい、という内容です。 どのように申し込めばよいのかわからず、「その他」を選択しました。 ホームページのＦＡＱを見ても、「いつもとは違う場所に配送する」という内容は ありましたが、「一部を違う場所にする方法」は記載がありません。「１回のみの 発注ができる」という説明内容も項目すらありません。そうなると、人の対応に 頼らざるをえません。 つい先月までは、ストレスのない対応をしてくれていたのに、とがっかりしました。 同時に、「上場企業なのに、不親切な対応をしてしまう可能性がある、事実がある、 というデータを把握していない」という組織の脆弱さを感じるばかりでした。 会社情報を確認すると、新しい社長は外部の投資会社から着任された方のようです。 さらに、プロパンガスの会社なのに「ブランディングコンサルティング」という 新規事業名がありました。 顧客接点の満足度の低下は気にせずに、新しい事業で会社の経営刷新を図っている ように見えます。きっとプロの経営者の方でしょうから、間違いはないのでしょう。 長くお付き合いのある顧客はそう思いたいものです。 顧客接点を軽視することは、人との接点を失うだけではなく、社会的な信頼、 信用を失うことでもあります。昨今、知らぬ間に、会社情報に自社の顧客との 関係性を理解してはいない外部からの役員を配置なさる企業が増える傾向にある ようです。M＆ＡのテレビＣＭが増えている理由がわかります。 顧客対応を軽視することは、顧客という「人」を失い、数字のみで経営を見ると いうことになります。そこに未来にかかわる顧客関係性は生まれるのでしょうか。 怖さと悲しさを感じる事例でした。ＣＳの喪失です。 ＡＩ時代だからこそ、「人が対応する価値」を再定義し、顧客対応の質を高める ことは、ＣＳ推進者にとっては大事な役割です。 いよいよ、厚生労働省認定＜見込＞「顧客電話対応能力検定」をご案内できる ステップに入りました。多くの企業様にトライアル試験にご参加いただき、その お陰をもって試験進行を厚生労働省に確認していただくトライアルを通過する ことができました。残すは、あと少しの手続きです。2026年1月頃の厚生労働省 からの最終認定を目指しております。顧客対応の日本標準が動き出します！ つきましては、先行して、新しい検定に関するご説明会、その公的な検定を 中核にした「日本標準認定制度」のご説明会を開催いたします。 　◆◇◆　厚生労働省認定（見込み）顧客電話対応能力検定説明会　◆◇◆ 　　　ー 人による信頼を職業能力として可視化する、日本初の検定 ー 　　　　 11月20日（木）　15：00～16：00　オンライン（Zoom） AI時代においても、人がつくる「顧客との信頼関係」は企業の最大の資産です。 本説明会では、厚生労働省認定申請中の『顧客電話対応能力検定』の社会的 意義と実用価値、および日本標準認定制度との関係をわかりやすくご紹介します。 　　　　　 お申込みは下記サイトよりお願いいたします。 　　　　 ■□■　第53回ＣＳマネジメントセミナー　■□■...

久しぶりのメールマガジンです。お休みをいただいている間に、知見の栄養を いっぱい蓄えてきました。今日は、その第一弾です。 CS推進担当者の仕事には、自社のサービス設計を分析しCS視点から意見提言する、 ことと.....

14/07/2025

このところ、法人対応と消費者対応とでは、ＣＳの成果の見え方に大きな違いを感じることが多くなりました。みなさんはお気づきでしょうか？ 法人対応の企業は、ＣＳの成果を「価値共創機能の発揮によるサービスデザイン」という最適解の理解が浸透しつつあります。エンドユーザーと顧客法人と当社、というような3点関係での成功事例は、数多く見受けられます。 あるマンション分譲会社では、所有者・管理組合の「ｈｕｂ」となって、「分譲マンションの空間価値の最大化」を提案し、「分譲会社」としての価値を高めている事例があります。 共有部の利活用による収益創出としては、共有部分に布団洗濯ができる大型ランドリーの設置や冬しか使わないストーブなどの収納スペースのレンタルが行われていました。 さらには、在宅勤務の増加傾向に合わせた、コワーキングスペースの設置などもあります。その分譲マンションの担当者は「マンションでシェアするという発想で考えてみました」とのコメント。なるほど。これがデザイン思考ということですね。 このように法人や法人格の組織との関係においては、「CSの価値の最大化」が目に見えるよう進んでいます。それが実現できていなければ、企業格差が広がるばかりです。 その一方で、消費者対応になると、満足度の低い事例が目に、耳に入ってきます。特に「接客応対」については「人手不足だからと言っても、ここまで酷いと腹が立つ」という話が目立っているようにも感じます。あくまでも「感じる」です。 たとえば、ある「釜めし」のデリバリーに注文したが、「釜」の回収が1週間後だった、というような話も。回収の遅さもありますが、「早く回収して欲しい」と電話連絡したところ、「ご住所はどこですか」といきなり言われたそうです。お詫びの言葉は一言もなく。 CS実践行動の中の「信頼関係を構築する」という部分が完全に欠落しています。問題視すべきことは、ここなのです。「信頼関係」を「維持する、再設計する」というのは、賃金に含まれている「作業内容だ」という理解がなされていない、ということです。 コールセンターなどの対応や、企業の電話対応やメール対応では、「型通りの言葉」だけは使っているかもしれないが、そこに「信頼を損なわずに、ずっとお客様でいていただきたい」という「実践行動」がないのです。 CSの話を社内でするときには、結果、成果、それを導くCS実践行動を説明していただくことが大事です。ここは理論に裏付けされたものであることが重要です。 CS教育は事業部門ごとに、実業務にあった仕立てをして、普遍の理論と実践行動例を示すことが大切です。 夏です！CSの夏です！異常気象や天災などに屈しない顧客関係を創る時期は今です。夏は、CSの種まき、水やり、養分補給のすべてが必要です。これが「実りの秋」を迎え、「冬の厳しさ」に耐えるための組織づくりです。 CSビジネス気づきランチレッスン　7月2日12：30開催 今回のテーマは、「CS教育はなぜ、事業部ごとに内容を変える必要があるの？」です。 社内教育や研修の「共通部分」と「事業務別のポイント」を考えてみましょう。 下記のリンクをクリックしてウェビナーにご参加ください。 パスコード：622864 ウェビナーID：839 9747 8991 ※事前にご視聴なさるPCもしくはスマートフォンにzoomの ダウンロードをお願い致します ■□■━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━■□■ 　最後までお読みいただきましてありがとうございました。 ※当検定協会のメールマガジンの全文または一部の文章を 　　許可なく転載することを禁じます。 　※このメールアドレスは、配信専用です。ご返信いただきましても 　　ご回答できませんので、ご了承ください。 　※ＣＳスペシャリスト検定協会メールマガジンの今後の配信停止を 　　ご希望の方、アドレス変更をご希望の方は、お手数ですが下記のアドレス 　　までご連絡をお願いいたします。[email protected]

14/07/2025

パソコンを20台かつ1ヶ月に複数回のレンタルをする必要があり、ＰＣレンタルの会社に連絡をとりました。 やはり主流は、ｗｅｂ見積もりとチャット回答です。もちろん、複数の会社に見積依頼をしました。 3社に見積依頼をｗｅｂで行い、3社ともメールで回答あり。ですが、直接、電話を くださったのは1社だけでした。これは驚きとしか言いようがありません。見積依頼が 来たら、まずは電話で背景や利用目的などを確認し、より要望にあった見積書を提供する、 そのプロセスがビジネスの勝負だと誰もが信じているのではないでしょうか。 案件が消費者対応であれば、なおさらのことです。法人顧客と比べると消費者は 有する知識や情報が低いというのが一般的な考え方です。ですから、その部分を 補うために、見積依頼の初動対応を十分に行うことが必要です。 たとえば、「このカレーパンは辛めのカレーですか？」と質問された販売員が 「辛さはお客様のお好み次第です」と答えるのか、「お好み次第ではございますが、 小学生くらいのお子様用のおやつにお母様がお買い求めいただいております」と いうように情報提供を伴う回答方法を選択できるのかは、大きなＣＳ実践行動と しての違いがあります。 昨今は顧客が法人、消費者にかかわらず、この「ストレートな回答」が「あたりまえ」 になろうとしています。物流、通販、通信、修理、機器販売などの企業10社に検定協会で 問い合わせをした場合の対応では、「～ということになります。ご不明な点はございませんか」 もしくは「～は～です。はい、よろしくお願いいたします」に近い対応が8社ありました。 特に気になったのは、営業部門に電話がつながった場合です。営業なのに「～は ～になりますね」で終話しているケースが見受けられました。誰も悪意はありません。 ですが、すべきＣＳ実践行動を知らないだけ、もしくは提案意識の明らかな欠如です。 「提案意識」のある説明・回答はすべての顧客接点の担当者に必要であり、対面、 電話、メール、チャットというどのチャネルでも必要です。この点を曖昧にして、 応答率、対応率、完結率だけを追うこと自体にも問題があるのではないでしょうか。 加速的なテクノロジーの変化によって、「最先端の製品・サービスを当社は有している」 という自信が、「モノ売り」に戻りつつあるのではないでしょうか。 ＣＳ実践教育は、今の時代だからこそ重要なのです。お客様が抱える問題に迅速に、 かつ感情に反応しながら返答し、問題解決する能力を修得することが、すべての 人材に求められています。企業がお客様をどれだけ気にかけているかを証明する 能力ということです。 暑い日が続きますが、ＣＳエナジーを蓄える夏を過ごしましょう。ということで、 7月29日（火）午後3時より、「ＣＳ特別セミナー」を開催いたします。会員様、 受検者様は、無料ご招待とさせていただきます。 この夏の間に、下期の営業実績にＣＳエナジーをどのように連動させることが できるのか、可視化はできるのか？という熱いお話をさせていただきます。 収穫の秋、数字に追われる冬に向けて、夏の間に収穫の高めるための戦略を 準備しておきましょう。必ず、実現できます。ＣＳの営業実績への影響度を 可視化することはすべのＣＳ推進者の願いです。 まずは、特別ＣＳセミナーにご参加ください。お待ちしております。 　★☆★　ＣＳ特別セミナー　無料ご招待 7月29日（火）15時～16時　★☆★　 　　　テーマ：営業ＫＰＩとＣＳマネジメントデータの連動が 　　　　　　　ＣＳ実践の価値を最大化する お申込みは：下記URLよりお願いします。 　◇◆◇　7／7更新　厚生労働省が所管する団体等検定制度への　◇◆◇ 　　　　　　　　　　　取り組みについてのご報告 　　　　　　　　　（6／25トライアル試験の結果について） ■□■━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━■□■ 　最後までお読みいただきましてありがとうございました。 ※当検定協会のメールマガジンの全文または一部の文章を 　　許可なく転載することを禁じます。 　※このメールアドレスは、配信専用です。ご返信いただきましても 　　ご回答できませんので、ご了承ください。 　※ＣＳスペシャリスト検定協会メールマガジンの今後の配信停止を 　　ご希望の方、アドレス変更をご希望の方は、お手数ですが下記のアドレス 　　までご連絡をお願いいたします。 　　　　　[email protected]

14/07/2025

パソコンを20台かつ1ヶ月に複数回のレンタルをする必要があり、ＰＣレンタルの会社に連絡をとりました。 やはり主流は、ｗｅｂ見積もりとチャット回答です。もちろん、複数の会社に見積依頼をしました。 3社に見積依頼をｗｅｂで行い、3社ともメールで回答あり。ですが、直接、電話を くださったのは1社だけでした。これは驚きとしか言いようがありません。見積依頼が 来たら、まずは電話で背景や利用目的などを確認し、より要望にあった見積書を提供する、 そのプロセスがビジネスの勝負だと誰もが信じているのではないでしょうか。 案件が消費者対応であれば、なおさらのことです。法人顧客と比べると消費者は 有する知識や情報が低いというのが一般的な考え方です。ですから、その部分を 補うために、見積依頼の初動対応を十分に行うことが必要です。 たとえば、「このカレーパンは辛めのカレーですか？」と質問された販売員が 「辛さはお客様のお好み次第です」と答えるのか、「お好み次第ではございますが、 小学生くらいのお子様用のおやつにお母様がお買い求めいただいております」と いうように情報提供を伴う回答方法を選択できるのかは、大きなＣＳ実践行動と しての違いがあります。 昨今は顧客が法人、消費者にかかわらず、この「ストレートな回答」が「あたりまえ」 になろうとしています。物流、通販、通信、修理、機器販売などの企業10社に検定協会で 問い合わせをした場合の対応では、「～ということになります。ご不明な点はございませんか」 もしくは「～は～です。はい、よろしくお願いいたします」に近い対応が8社ありました。 特に気になったのは、営業部門に電話がつながった場合です。営業なのに「～は ～になりますね」で終話しているケースが見受けられました。誰も悪意はありません。 ですが、すべきＣＳ実践行動を知らないだけ、もしくは提案意識の明らかな欠如です。 「提案意識」のある説明・回答はすべての顧客接点の担当者に必要であり、対面、 電話、メール、チャットというどのチャネルでも必要です。この点を曖昧にして、 応答率、対応率、完結率だけを追うこと自体にも問題があるのではないでしょうか。 加速的なテクノロジーの変化によって、「最先端の製品・サービスを当社は有している」 という自信が、「モノ売り」に戻りつつあるのではないでしょうか。 ＣＳ実践教育は、今の時代だからこそ重要なのです。お客様が抱える問題に迅速に、 かつ感情に反応しながら返答し、問題解決する能力を修得することが、すべての 人材に求められています。企業がお客様をどれだけ気にかけているかを証明する 能力ということです。 暑い日が続きますが、ＣＳエナジーを蓄える夏を過ごしましょう。ということで、 7月29日（火）午後3時より、「ＣＳ特別セミナー」を開催いたします。会員様、 受検者様は、無料ご招待とさせていただきます。 この夏の間に、下期の営業実績にＣＳエナジーをどのように連動させることが できるのか、可視化はできるのか？という熱いお話をさせていただきます。 収穫の秋、数字に追われる冬に向けて、夏の間に収穫の高めるための戦略を 準備しておきましょう。必ず、実現できます。ＣＳの営業実績への影響度を 可視化することはすべのＣＳ推進者の願いです。 まずは、特別ＣＳセミナーにご参加ください。お待ちしております。 　★☆★　ＣＳ特別セミナー　無料ご招待 7月29日（火）15時～16時　★☆★　 　　　テーマ：営業ＫＰＩとＣＳマネジメントデータの連動が 　　　　　　　ＣＳ実践の価値を最大化する お申込みは：下記URLよりお願いします。 ◇◆◇　＜検定設立２０周年の感謝を込めて＞ 無料カスタマイズCS教育研修動画サービスのご案内 ◇◆◇　応対品質評価サービスの月額・スポット契約サービスのご案内 ◇◆◇ 当会代理店のK&Iパートナーズをみなさまの会社のサポートチームに。 ◇◆◇　7／7更新　厚生労働省が所管する団体等検定制度への　◇◆◇ 　　　　　　　　　　　取り組みについてのご報告 　　　　　　　　　（6／25トライアル試験の結果について） ■□■━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━■□■ 　最後までお読みいただきましてありがとうございました。 ※当検定協会のメールマガジンの全文または一部の文章を 　　許可なく転載することを禁じます。 　※このメールアドレスは、配信専用です。ご返信いただきましても 　　ご回答できませんので、ご了承ください。 　※ＣＳスペシャリスト検定協会メールマガジンの今後の配信停止を 　　ご希望の方、アドレス変更をご希望の方は、お手数ですが下記のアドレス 　　までご連絡をお願いいたします。 　　　　　[email protected]

06/06/2025

備蓄米随時契約にみる国民との価値共創の始まり！小泉大臣にＣＳ的注目 本日15時より、ＣＳマネジメントセミナーを開催いたします。それに先立って、 少しだけセミナー内容にかかわる話題をお届けいたします。 「まだまだ高いな」とは思うものの、お米が「まずは食卓にある」ことが維持された ことは大きな政治の力の発動ではありますね。法的視点からすれば、問題はあるので しょうが、「まずは」国が国民と「共創していく」ための基礎の一部は醸成できつつ あるように見受けられます。 それにしても小泉大臣の発言は、味方を増やしているな、と感じます。備蓄米の管理 担当者には、その管理方法や人的貢献を評価し、そのことを国民にも伝えています。 なかなか陽の当たらない部署でありながらも毎日コツコツ、確実に業務を遂行してきた 部署があることを国民と共有し、国民と共に感謝を伝えています。 この情景は価値共創機能のステップでは「分析思考」を活かしたフェーズにあたり、 お米という「モノ」の先にある「顧客の期待するゴール」を想定する部分です。 備蓄古古古米（令和3年米）が驚くべきスピード感で市場に出たことにより、 顧客である国民の「満足状態」を測定分析することもできたはずです。 ※価値共創機能はプロフェッショナルレベル66ページ以降に記載あり。 つまり、今の政策がゴールではなく、まずは「モノ＝米」が食卓に並ぶことで、 国民が言葉にしている要望に応えることができたに過ぎない、ということです。 ここから、どのように価値共創機能を発動するのかが問われるところでした。 ですが、さすがに農林水産大臣の経験のある石破首相は、昨日「コメ増産で安定供給」に 関する閣僚会議を行い、米高騰の原因究明と中期稲作対策を動かすことを表明しました。 また、ＳＮＳで前沢友作氏がコメ農家に「何か自分にできることはないか」と投稿すると、 小泉大臣が即反応で「農水省で担当職員と意見を交換しませんか」とリポストしました。 価値共創機能のステップ3にあたるデザイン思考を活かした、「多くの人と意見を 交わし」顧客の求めている顧客体験を具体的にイメージしていくプロセスを進んで いるといえます。 これからは、農家や米にかかわる事業者などを巻き込み、消費者の意見を取り入れ ながら、最終の「成功」に向けたコミュニケーションをと進めていくことでしょう。 その結果、「コメ増産で安定供給」という「国民サービス」を「デザイン」することが 実現できるのでしょう。 国は主体ではあるが、国民の意思、米作り農家、事業者に伴走しながら、その先に ゴールテープの用意を進めていくことが理想です。 価値共創機能、サービスデザインの理解は、これからの事業、業務の中に大きな影響を もたらします。まずは、プロフェッショナルレベルのご受検をお勧めいたします。 本日15時よりＣＳマネジメントセミナーを開催いたします。このメールマガジンで お話した内容も扱います。ぜし、ご参加ください。 　　　　　◆◇◆　第51回CSマネジメントセミナー　◆◇◆ 　　　　　　　　　6月6日（金）　15：00～16：00 テーマ：時機到来！ＣＳスペシャリストが人視点で「価値創造」をマネジメントする ＜カリキュラム＞ 1.人視点での「価値創造」の肝とは 2.「社員を成果に導く仕組み」＝ＣＳマネジメントの理解 3.ＣＳ機能が生み出す「マーケティング」と「イノベーション」へのかかわり方 4.価値共創機能を活かした「サービスデザイン事業」の落とし込み方 【お申込み】下記URLよりお申込みください。 　　　　　◆◇◆　顧客対応品質管理サービスのご提案◆◇◆ CSスペシャリスト検定協会をあなたの会社の応対品質管理チームに! 詳しくは、　 ■□■━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━■□■ 　最後までお読みいただきましてありがとうございました。 ※当検定協会のメールマガジンの全文または一部の文章を 　　許可なく転載することを禁じます。 　※このメールアドレスは、配信専用です。ご返信いただきましても 　　ご回答できませんので、ご了承ください。 　※ＣＳスペシャリスト検定協会メールマガジンの今後の配信停止を 　　ご希望の方、アドレス変更をご希望の方は、お手数ですが下記のアドレス 　　までご連絡をお願いいたします。 　　　　　[email protected]

02/06/2025

なんでもかんでもＡＩの時代。みなさんは、ＡＩによるシステムやソフトの導入で 「現場では上手く活用できない」と感じた経験はありませんか？きっと、「実はその 経験あります」という方が多いのではないでしょうか。 その大きな原因は、「当社のＡＩ技術ならば、何でもできますよ」という開発会社 担当者と顧客側のシステム担当者とのやり取りにあります。一般的には、システムに 強い人たちの会話で始まり、現場の担当者（ＣＳ推進担当者を含む）へのヒアリング が行われ、「このような素晴らしいソフトウェアをご提供できます」という結論に至る のでしょう。 ですが、この時点で、現場の担当者のヒアリングは適切に行われていたのか？という ことが問題になります。最初に業務説明や、業務で困っていることや効率化したいこと などを説明します。次に技術開発会社側からの質問に答える、という進め方です。 技術開発会社側は、「当社の○○というソフトに、ＡＩを活用したスタマイズを行えば、十分にお役に立てます」と答えます。 さらに、ＳＡＭＰＬＥを見せてもらうことになります。ここで「あれ？」と気づいて いれば「上手く活用できない経験」を味わうことはないのです。「あれ？」というのは、「人の視点」です。 ＡＩは学習することで幅広く、深い知識を有するようになります。生成ＡＩは、さらに 新しいコンテンツを生成することができます。どちらも素晴らしい。ところが、生成ＡＩが作成した企画書などを見ていると、あることに気づきます。 ただ「見ている」のであれば、「凄いね。生成ＡＩで仕事が楽になるよ」と思います。 では、「人の視点」で「読み込んでみる」と「心が動かされない」と感じます。言い 換えると「この1フレーズは見栄えはいいけれど、実際にかかわる人たちの立場で見ると響かない」ということが発生するのです。 この状況がＡＩソリューションの導入時に発生していると考えられます。特に、顧客との関係性構築や分析にかかわるＣＳ推進担当者にとっては、ＡＩソリューションによって 作成されたレポートは可視化には優れていますが、分析やアドバイスは表層的に見える ことが多いのではないでしょうか？ その理由も「人の視点」が浅いことにあります。そのことにＡＩソリューションの会社が意識を持てないのは、「ＡＩが作成した顧客対応のテキスト」を「ＡＩ」が解析しているからです。そのベースに「人の視点」がない状態で検証をしているからです。 もっとも難しい領域は、「顧客の背景」をＡＩが理解することです。ペルソナはメタ情報（情報の説明書き）の投入で埋めることができます。しかし、「背景」は「人の暮らしや仕事を想像する」という能力をＡＩに学習させるという、超難解な開発を伴うのだそうです。 たとえば、どんなに多くの顧客対応のテキストをＡＩが学習したとしても、レポートには「背景」は反映されないということです。 弊会の代表理事である石川は、東芝デジタルソリューションズと連携して、応対品質評価を生成ＡＩで自動評価できるサービスを開発しています。ですが、「人の視点」を引き出せる、反映できる可能性を最大限にするための「基準」作成に今までの経験のすべてを つぎ込みました。そのためにＡＩ技術者はかなりの苦労と時間を費やしたと聞いています。 ※応対品質自動評価サービスは近々、サブスク＆定額サービスとしてご提供を開始いた します。 顧客対応に関するＡＩソリューションを選ぶ際には、ＣＳ推進する、運用する現場担当者でなければ実感できない「人の視点」がどれだけ反映されているか、という点に今後の 可能性を含めた「採用判断」をすることが重要ではないでしょうか。難しいことは承知のうえで、それでも「これでは人の視点が感じられない」と思えば、避けることが良いのでしょう。 つまり、まだまだ、人の力がＡＩをリードし、管理することが必要な時期なのです。 だからこそ、現場のＣＳ実践力を高める指導がまだまだ必要です。 明日、5月14日のビジネスＣＳ気づきランチレッスンは、メルマガ会員様からの リクエストで、「ベテランのオペレータへのCS教育はどうしたらよいのか？」を お話します。　是非、ご参加ください。 ♪♪　ビジネス気づきランチレッスン　　5月14日（水）１２：３０～ パスコード：622864 ウェビナーID：839 9747 8991 ◆◇厚生労働省が所管する『顧客電話対応能力団体検定』体験版実技試験の説明会◆◇ 　　　　　５月１５日（木）１５時より、オンラインにて開催いたします。 まずは、「日本標準」「厚労省の検定とは？」 「顧客電話対応能力とは？」という部分からご説明をさせていただきます。 お申込みＵＲＬ　 ■□■━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━■□■ 　最後までお読みいただきましてありがとうございました。 ※当検定協会のメールマガジンの全文または一部の文章を 　　許可なく転載することを禁じます。 　※このメールアドレスは、配信専用です。ご返信いただきましても 　　ご回答できませんので、ご了承ください。 　※ＣＳスペシャリスト検定協会メールマガジンの今後の配信停止を 　　ご希望の方、アドレス変更をご希望の方は、お手数ですが下記のアドレス 　　までご連絡をお願いいたします。 　　　　　[email protected]

なんでもかんでもＡＩの時代。みなさんは、ＡＩによるシステムやソフトの導入で 「現場では上手く活用できない」と感じた経験はありませんか？きっと、「実はその 経験あります」という方が多いのではないでしょうか....

02/06/2025

ある貸会議室の予約センターに問い合わせをしました。ただただ驚くばかり。ホームページ を見るとそれこそ「最新のスペース空間ビジネス」と言わんばかりの素晴らしい画像が展開 されます。「良い環境だ」と期待感をもって電話をしたのですが。 ｗｅｂマーケティングやサービス企画は経営層の思い描く事業に向かって進んでいるのでしょう。 ですが、顧客接点は、対応システムはあるのでしょうが、上手く回っていない様子。 予約したい場所や部屋番号を指定しても、「まだリニューアルオープンしたばかりなので、 サイト上の写真と実際には違いがありまして・・・」と訳のわからない説明から始まりました。 さらに、「先週、お電話をした後に担当者の○○さんという方からメールをもらっている のですが」と言うと、「○○がメールを差し上げたのですか・・・」沈黙。 「担当がよくわかりませんので、こちらでお探ししてから、ご連絡を差し上げます」とのこと。 「電話では予約を承らないのですが」とよくわからないことをポツリ。 ３０分くらい後に入電があり、部屋写真は実際のものではないことの説明があり、そのあと に当方の要望をヒアリング。しかし、その結果、仮押さえができるかはメールで知らせる とのこと。終話間際に「見学はなさいますか？」との質問。「土曜日に見学に行きたい」と 伝えたところ、「担当者の業務状況もありますので、担当から候補日をご連絡します」という 話になり、終話。担当者という人の名前さえわからず。 それから１週間後、「見学はしますか？」と別の担当者から入電あり。「そちらから候補日の 連絡があると言われたので待っていたのですが」と伝えると、「わかりました。では、メール でご連絡いたします」と終話。 切電後のモヤモヤ感は何なのだろう。このような対応はこの１社に限ったことではないように 感じます。顧客体験のベースとなるｗｅｂでの第一インパクトを高めている割には、顧客接点 になるとボロボロ。それでも、手を打たない企業姿勢が明らかにそこにはあります。 世の中はサービス・ドミナントが当たり前なのに、サービスを「ハコ」「見栄え」だけで終わ らせている企業が多いのではないでしょうか。コロナ禍、人手不足と「顧客接点が少しくらい 弱くても今は仕方がない。お客様も理解してくれる」と思えるだけの社会情勢がありました。 さらに物価高という経済状況の変化。すべてが、顧客接点の価値に目をつむることにＧＯサイン をしているように見えます。 接客ボリュームの多い事業では、顧客の期待水準をインバウンド顧客に照準を合わせている 会社も多く、売上があるので問題意識を持たないのでしょう。ＢＰＯしている企業は「プロに 任せているのだから大丈夫だろう」と他人事化。今はＡＩ導入に資本投入しておく時期だから、 人の問題は二の次。と決め込んではいないでしょうか。 人が顧客接点を持つ業務や場面は少なくはなっていくでしょう。ですが、「人ならではの、人の 視点での顧客対応によるＣＳ実践」に企業は進まなければ、どんどん企業と顧客の関係性は希薄 になり、意図せぬ顧客離れは加速します。 見た目、使い勝手、サイトの見やすさなどのサービス設計はどんどん顧客目線で進化しています。 ですが、顧客接点では、いきなりその感度は低下しています。サービス設計が改善されること により、顧客接点は「気にしなくても大丈夫」と考えているのでしょう。 顧客接点が少なくなればなるほど、意図せぬ顧客離れは静かに進行します。顧客対応の質が低い とその現実に気づくこともなく、さらに意図せぬ顧客離れは拡大します。 満足度の高い顧客体験は、ＣＳを徹底していなければ実現できません。もう一度、ＣＳの意義を 理解する機会を持ちましょう。 ６月６日のＣＳマネジメントセミナーにご参加なさいませんか？ ＣＳの意義や業績との関係性について事例を交えてご説明いたします。 ご参加をお待ちしております。 ◆◇◆　第51回CSマネジメントセミナー　◆◇◆ 　　　　　　　　6月6日（金）　15：00～ テーマ：時機到来！ＣＳスペシャリストが人視点で「価値創造」をマネジメントする ＜カリキュラム＞ 1. 人視点での「価値創造」の肝とは 2.「社員を成果に導く仕組み」＝ＣＳマネジメントの理解 3.ＣＳ機能が生み出す「マーケティング」と「イノベーション」へのかかわり方 4.価値共創機能を活かした「サービスデザイン事業」の落とし込み方 【お申込み】下記URLよりお申込みください。 ◆◇◆　【最新サービスのご紹介】２０２５年６月４日（水）１５:００開講 　...

ある貸会議室の予約センターに問い合わせをしました。ただただ驚くばかり。ホームページ を見るとそれこそ「最新のスペース空間ビジネス」と言わんばかりの素晴らしい画像が展開 されます。「良い環境だ」と期待感を....

16/04/2025

みなさま、桜咲く4月、元気にお過ごしでしょうか。代表理事の石川でございます。 さて、ユウァル・ノア・ハラリ教授の「NEXUS情報の人類史」という著書が話題になっています。 「人間ならざる知能（AI）を前に人間の『絆』を守れるか？」というテーマに ついて述べられており、インタビューの中で「AIに判断を委ねることで人間は、会話の 流れをつくる力を失った。それにより人と人の信頼がなくなった」とも発言しています。 ずっと、疑念を感じていた「生産性を高めるためのＢＰＯの進め方」に、明確な解を示された ような気持ちです。この疑念については、2月20日のCCAJ（日本コンタクトセンター協会）の セッションでも、発言させていただきました。 ＢＰＯと共存する『人を介することならではの価値の提供』を考えるべき時期がやって きています。 人手不足により十分な教育ができないまま、顧客接点を担っている人たちが多くいます。 致し方のない現実のように見える中で、その顧客対応がその会社の「当たり前」に なってはいないでしょうか？ また、人手不足を補い、生産性を高めるために、自動化ツールを顧客接点の主軸に したサービスや顧客対応に切り替え、「自社標準はこれだ！」と決め込んではいない でしょうか？ その結果、人が担当する顧客対応にも、「言われたことに応えるだけで十分だ」 「効率が一番」「気づきなんて、無理だ。ホームページのＦＡＱに誘導すれば済む ことだ」という考え方が本流になってはいないでしょうか？ さらに言えば、応対品質評価においても「ご不満のお声には、適切なお詫びをする ことができている」「回答を正しく選び、説明することができている」というような、 『できていること評価』で終わってしまい、「人ならではの対応」を評価していない 会社が多いのではないでしょうか？ その結果、お客様からの要望に緊急性や重要度が含まれていても、「申し訳ございません。 では、解決方法をご案内いたします」という、「お客様の背景」「お客様の心情的 な問題」には何も触れることなく、「謝罪+説明」という、「回答のみ」で終わる、 企業の想いを伝えることができない会話が「当たり前」になってはいないでしょうか。 世の中を驚かせるような新しいビジネスモデルが生まれても、すぐに他社からも同様の サービスが提供される時代です。顧客対応が「回答のみ」では、「意図せぬ顧客離れ」 を引き起こします。 昨年、フリマアプリの「メルカリ」で「返品に応じない」という問題が起きました。 利用者から問われたのは、「お客様の声、要望に応える姿勢や仕組みがない」という ことでした。メールで対応を求めるしかなく、送ったメールには「対応しない」という 自社ルールを説明した内容が返送され、その状況がＳＮＳに投稿されました。 そもそも、「Ｃ to Ｃ」であることから、メルカリでは「顧客間の問題にはかかわら ない」というスタンスを創業時から言明していました。その方針は、「利用者減」と いう結果、つまり「顧客離れ」という危機感により、大きく転換する必要性に迫られた のです。 メール対応やチャット対応オンリー、ボイスポット最優先、という顧客接点の組み 立てには生産性、効率化という点では有効なのでしょう。もちろん、お客様にとっても、 ストレスを軽減できる可能性も高いことでしょう。 ですが、「人でなければ、人が介することで生まれる価値」を簡単に見捨てて しまってよいのでしょうか？ 顧客対応に必要な「会話の流れをつくる力」をもう一度、顧客接点に取り戻す時期が 訪れています。弊会では、4月23日（水）にこの問題をテーマとした下記のセミナーを 開催いたします。 私が、全力で『人を介することならではの価値の提供』『会話の流れをつくる教育方法』 について解説いたします。ぜひ、ご参加ください。 　　　　　　　　■■■　ＣＳ特別セミナー　■■■ 　　　　　　　 　　4月23日（水）15:00～16：30 　　テーマ：会話の流れをつくる力を取り戻せ！意図せぬ顧客離れを防ぐ 　　　　　　～ＢＰＯと共存する『人を介することならではの価値の提供』～ 　　　　　　　　　4月23日（水）15:00～16：30 ＜カリキュラム＞ 　1. 失われた「会話の流れをつくる力」とは...

26/03/2025

代表理事の石川です。3月21日の報道ステーションというテレビ番組で「歴史上 比類なきAIの脅威」“知の巨人”歴史学者ハラリ氏が語るAIの危険性と処方箋、 というインタビューが放映されていました。 思わず、聞き入ってしまいました。翌日、久しぶりにAmazonではなく、書店に赴き、 ユヴァル・ノア・ハラリ教授の「NEXUS情報の人類史　人間のネットワーク（上巻） ・AI革命（下巻）」を購入。 脳に刺さりました！「人間同士の信頼が崩壊し民主主義が危機を迎えているのは、 会話の流れを作る力をＡＩに渡してしまったからです」「民主主義とは人間同士の 会話で、独裁とは一人の人間による命令です。大勢が話し合い意見をぶつけ、 みんなで決めるのが民主主義です。しかし、今、ＡＩが人間の会話を管理し始めて います」 これはハラリ教授がインタビューで発していた言葉の一部です。弊会も生成ＡＩ を活用した応対品質自動評価サービスを開発している企業にアドバイスをして います。それだけに気になる内容です。「その通りだ！」と思いたくなることが 山ほど、脳裏をよぎりました。 最近、お客様対応における会話の質は「効率」「できることを間違いなく行う」 「説明に誤りがなければ十分」というレベルで終わったはいないでしょうか。 そこには、人と人、人と企業の信頼関係が存在しません。 コールセンター業界では、スクリプト、ＦＡＱ作成、話中アドバイスをＡＩに 委ねるサービスの販売競争が過熱しています。また、ボイスポットにしても、 ＡＩ活用が急速に進化しています。これでよいのでしょうか？ この状況がエスカレートすると、ＡＩ対応によって非常に冷え込んだ信頼関係の 状態から、人間対応にバトンタッチされるという、難度の高い対応を人間が強い られることになります。ですが、人間には、それに耐えうるだけの教育はなされ ていません。 では、対面での対応を考えてみましょう。人手不足の中で、マニュアルとおりに 行うことが精いっぱい、の状況ではないでしょうか。会話は、素っ気なく、人と 人の関係が成り立ちません。 さらに、「カスタマーハラスメント」を考えてみましょう。確かに危険人物は います。それは警察に委ねる対応の範疇に該当するでしょう。 ですが、「なぜ、当社なのだろう？どうして、当社に？」と考えてみることが 大事です。効率、人手不足の中で、お客様との人として、企業としての信頼を 生み出す対応を欠落させてはいないでしょうか？このことは実害感知のプロセス でも同様です。 電話対応、対面対応の業務であっても、接続・初動の速さは大事です。「待たせ ない」は基本です。それだけでよいのでしょうか？ＡＩやＡＩが生み出している マーケティング結果に委ねていることが、最適、なのでしょうか？ ＡＩは管理をしながら、活用すべきである、と考えます。私自身、生成AIを活用 する応対品質自動評価サービスを提供する側の立場として、その一線を越えない ことを肝に銘じております。「効率を重視し、仕事の質を高める一助」という 思考姿勢を崩すことはしてはならないのです。人が成長する糧であることが大事です。 明日、3月26日（水）13：30より、「カスタマーハラスメント・実害感知　対応 トレーナー養成講座」に関する30分説明会を開催いたします。本講座は「対応策」 だけではなく、「未然に防ぐ顧客対応、人との『かかわり方』が円滑にできる 現場指導」についても学ぶ講座です。ぜひ、ご参加ください。 　◆◆カスタマーハラスメント・実害感知　トレーナー認定講座◆◆ 　　　　3月26日（水）13：30～　３０分無料説明会開催　Zoom 　　　本講座はカスタマーハラスメントと実害発生の感知および難度の 　　　高いクレーム対応について、社内教育や社内基準整備を担当する 　　　「トレーナー」を養成する講座についてご説明いたします。 　　　　　　　　　　　是非、ご参加ください！ ■□■━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━■□■ 　最後までお読みいただきましてありがとうございました。 ※当検定協会のメールマガジンの全文または一部の文章を 　　許可なく転載することを禁じます。 　※このメールアドレスは、配信専用です。ご返信いただきましても 　　ご回答できませんので、ご了承ください。 　※ＣＳスペシャリスト検定協会メールマガジンの今後の配信停止を 　　ご希望の方、アドレス変更をご希望の方は、お手数ですが下記のアドレス 　　までご連絡をお願いいたします。 　　　　　[email protected]

14/03/2025

先日、10年以上、仕事を依頼してき仲間が病気で倒れ、緊急手術で入院しました。 テクノロジーが進化したおかげで、働き方改革が進んでいます。同時に、仕事の スピード感はテクノロジーの進化によって加速しています。テレワークを選択して いても、会議が多く、作業時間は時間外になることが多い、という話も聞くところです。 薄々と感じていた、人とテクノロジーの関係性に浮かび上がる問題。みなさんは どのようにお考えですか？サービスやＣＳを考えるうえで、「人起点」がこれから、 もっともっと大事になるのではないでしょうか？人起点を失ったサービス体験は、 すぐに人に飽きられてしまいます。 株式会社Timewitchの「寝ろ。」というサービスをご存じでしょうか？ビジネスマン にはありがた過ぎるほどのサービスです。やっとまとめ上げた企画書をプレゼン用に 加工するのは、面倒で厄介な仕事です。その部分を「夜中」にしてくれるのが、この サービスです。 手書きの原稿を依頼すると24時間以内、平均6時間以内に加工完了してくれます。 だから、「寝ろ。」なのです。笑えるぐらい、うれしいサービスです。このサー ビスの仕組みの肝は、海外に居住している日本人が加工作業をしている点です。 時間差攻撃、ということです。 さらに、加工品の質は？というと大手コンサルファームに勤務していたような パワーポイントのプロのような方々が、加工作成者にアドバイスをしながら、 進めているようです。 まさに、人の能力を活用した人起点のサービスです。現在400社が年間契約を しており、そのうち東証プライム上場企業が80社以上もあるそうです。この 数字を見てわかることは、人は疲弊している、ということかもしれません。 このサービスがもたらしたことは、ビジネスマンに365日24時間で仕事を回せる という現実です。社外にサポーターやアシスタントを持つことができ、夜はゆっ くりと寝ることができる、という働き方改革です。まさに機能的価値の高さと 意味的価値の高さが大きな企業価値、顧客価値を創り出しています。 資料作成の代行会社は数多く存在します。ですから、Timewitch社が飛び込んだ 業種はまさにレッドオーシャンです。価格競争の渦に巻き込まれていたことでしょう。 ですが、365日24時間（時間差サービス）をデザインしたことで、機能的価値を 大きく高めることになりました。また、他の動画作成やデザインなどの業務も 「寝ろ。」ブランドに仲間入りしたことから、機能的価値はさらに高まります。 それでも、みなさんは、生成ＡＩにとって代わられるのでは？と考えることでしょう。 生成ＡＩが、人間がプロンプトに込めた意図や情熱、想いを組み込むことができる ようになるには、もう少し時間がかかりそうです。「寝ろ。」のサービスの本当の 魅力はここにあるのではないでしょうか。 　◆◆カスタマーハラスメント・実害感知　トレーナー認定講座◆◆ 　　　　3月26日（水）13：30～　３０分無料説明会開催　Zoom 　　　本講座はカスタマーハラスメントと実害発生の感知および難度の 　　　高いクレーム対応について、社内教育や社内基準整備を担当する 　　　「トレーナー」を養成する講座についてご説明いたします。 　　　是非、ご参加ください。 　　　◆◆サービスデザイン講座説明会　無料開催◆◆ 　　　　　3月25日（火）13:30～14：00　Zoom 　　　　　　サービス戦略デザイナーが解説 　　営業部⇒サービスデザイン事業部へ最新の社員教育を解説 　　本講座は弊会認定総代理店K&Iパートナーズが開催します。 　　　　多くの皆様のご参加をお待ちしております。 ■□■━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━■□■ 　最後までお読みいただきましてありがとうございました。 ※当検定協会のメールマガジンの全文または一部の文章を 　　許可なく転載することを禁じます。 　※このメールアドレスは、配信専用です。ご返信いただきましても 　　ご回答できませんので、ご了承ください。 　※ＣＳスペシャリスト検定協会メールマガジンの今後の配信停止を 　　ご希望の方、アドレス変更をご希望の方は、お手数ですが下記のアドレス 　　までご連絡をお願いいたします。[email protected]

18/02/2025

若い世代の接客担当者でも、「気の利く」人はいっぱいいます。そもそも 「気が利く」という言葉自体が曖昧さを含んでいるのでしょうが。個人差も 大きく、指導に苦労するところです。ＣＳ的には、「気が利く」＝「気づき モード」であると考えます。 ある中華料理店で大皿（紋甲イカと黄ニラともやしの炒め物）を注文し、取り 分けをお願いしました。大事な話をしていたので、席にいた4名はビールを飲み ながらも、真剣な顔付きでした。そこに、取り分けをしてくれた青年が登場。 「すみません。こちらのお料理なのですが、紋甲イカの数が9個なので、イカの 数が3個の方が1名様分と、2個の方が3名様になりますが、よろしいでしょうか？」 と言葉をかけてきました。 真剣に話をしている最中でしたので、思わず「どうでもいいから、置いてください」 と。「わかりました」と笑顔で皿を並べてくれました。さてはて？このイカの数の 取り分け説明はその店舗のマニュアルなのだろうか？だが、今までに何度も同じ 人数で同じオーダーをしているが、イカの数を説明されたことはありません。 それとも、イカの数が本来数と違うことを詫びていたのだろうか？ならば作り 直しをすべきでしょうね。どうにも笑顔がソフトな彼の判断がわかりません。 取り分けを依頼した側に「イカの数は平等に」というニーズがあったのでしょうか。 取り分けをお願いする理由は、「面倒さの解消」を意識するお客様が多いのでは ないでしょうか。 イカの数で「気を遣う」のか、お客様のテーブルの空気を読んで「気を利かせる」 のか、意外に難しいのかもしれません。このケースには、その店舗のマニュアルや 店舗利用者の「選ぶ理由」などの背景があります。ですから、「これが正解」とは 言えませんが、「お客様のシビアな空気感」への対処は、店長やフロアリーダーが 指導すべきところではあります。とはいえ、「どうしよう？」と悩まない彼である ことが一番厄介なのですが。 手の打ちようのない接客指導の悩みです。ですが、この対処、指導法をもって いないと、ＡＩを活用したサービスを展開する状況になったとときに、身動きが とれなくなります。機械は「空気を読めるのか」と言えば、「空気を読む必要条件、 定義を網羅して学習させる」ことができれば、少しずつ対応可能性は増えては いくでしょう。人間に教えるよりは「覚えてくれる」可能性は高いかもしれません。 これでよいのでしょうか？テクノロジーの進化の中で、私たちが真剣に考えて みる必要があります。顧客対応のリテラシーを最新形にすること、その中には 「機械と人の調和」も含める必要がありそうです。 　　◆◇◆ 第49回 ＣＳマネジメントセミナー（日程変更） ◆◇◆ 　　11月22日（金）　15:00～16:00　 今回のテーマは：生成ＡＩ、ＤＸ時代に必要な顧客対応リテラシーの醸成 お申し込は：　 ◆◇◆ 生成ＡＩ応対品質評価サービス　個別説明会・無償体験会開催中 ◆◇◆ 弊会が支援するＫ＆Ⅰパートナーズと東芝デジタルソリューションズが共同で 開発を連携している「生成ＡＩ活用による応対品質評価サービス」についての 個別説明会、無償体験会を承っております。 お申し込み、お問い合わせは、下記のURLにご連絡ください。 ■□■━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━■□■ 　最後までお読みいただきましてありがとうございました。 ※当検定協会のメールマガジンの全文または一部の文章を 　　許可なく転載することを禁じます。 　※このメールアドレスは、配信専用です。ご返信いただきましても 　　ご回答できませんので、ご了承ください。 　※ＣＳスペシャリスト検定協会メールマガジンの今後の配信停止を 　　ご希望の方、アドレス変更をご希望の方は、お手数ですが下記のアドレス 　　までご連絡をお願いいたします。 　　　　　[email protected]

若い世代の接客担当者でも、「気の利く」人はいっぱいいます。そもそも 「気が利く」という言葉自体が曖昧さを含んでいるのでしょうが。個人差も 大きく、指導に苦労するところです。ＣＳ的には、「気が利く」＝「気....

18/02/2025

メルカリの問題は、同社の勇気のある決断により、ある程度の解決策が示されたように 見受けられます。とはいえ、メルカリのビジネスモデルに潜む「顧客の定義」 「顧客との関係性の定義」「サービス設計におけるＣＳ実践行動」の不明瞭さが改善さ れたとは言えないかもしれません。 この問題の解決を図る最中に、「メルハロ」のＣＭがスタートしました。タイミーの ような短時間バイトのサービスです。二匹目のドジョウは成功確度が非常に高くなり ますから、「機を逸したくない」という担当者の想いが強く動いたのでしょう。2015年 くらいから押し寄せてきたスタートアップラッシュの企業には、よくあることなのかも しれません。 長くモノづくり、と呼ばれてきた企業も少しずつ、本質的なモノづくり企業とテック型 がモノづくりを変化させている企業へと2分化しているようです。さらに、テック型 ビジネスモデルには、テック主導型とテック強化型という2種類があります。 メルカリは「テック主導型」だと自社を定義し、「利用者とはかかわらない」という スタンスを前提にしていました。ですが、今回の問題から、「テック強化型」である ことを思い知らされたようです。このことに気づいたら、いち早く、「顧客」という 定義、「サービスとＣＳ」の関係をも定義し、再設計することが必要になります。 メルハロというサービスでは、ここが成功の鍵となることでしょう。なにせ、「人」が 「働く」ためのサービスです。「テック主導」という認識のままでは、企業側が想定 する以上の問題を引き起こすことになりかねません。 言い換えると、機能的価値＝利便性にばかり目を向けていても、意味的価値が伴わな ければ、事業としては短命に終わる、ということです。 スタートアップにしてもベンチャーにしても、事業設計に対して、ＣＳ設計を組み込ま なければ、思わぬ顧客不満足の嵐の中に巻き込まれます。これは、ビジネススタイルの 問題だけではなく、新規事業の立ち上げにおいても同じことです。 大事なことは自社の中に、「事業とＣＳ」の関係性を正しく理解できている担当者や チームが存在しているか、ということです。もしくは、ＣＳの担当者が、ビジネスの 激変を理解した論理的かつ機能的なＣＳ実践を社内に展開できているのか、ということ が大事です。 そろそろ次年度に向けた企画が出そろう時期ですね。自社の「ＣＳ実現度」をアンケート オンリーにならない手法で、測定、現状把握してみてはいかがでしょうか？ そのうえで、顧客との関係性を将来につなげるＣＳ推進計画を立てましょう。 ＣＳスペシャリスト検定協会が、いつでも会員企業、メルマガ会員の皆様のお悩み、 ご相談にお応えいたします。「ご相談」は会員様の特権です。どうぞ、お気兼ねなく ご相談ください。 12月12日頃に「自社のＣＳ未来度を測定」するサービスをご案内いたします。 今しばらくお待ちください。 また、2025年3月の第50回ＣＳマネジメントセミナーは、顧客対応にかかわる皆様に とって意義ある大きな発表ができるように、現在、準備を進めております。 朗報まで、今しばらくお待ちくださいませ。 　　　　♪♪♪　ＣＳ気づきの20分ランチレッスン　♪♪♪ 　　　　　　　　－ 12月11日（水）12：30～　－ 　テーマは前日までにお知らせいたします。 　ちょっと、ハードボイルド（笑）な20分を！ 　水曜日のお昼20分をビジネスアンテナのブラッシュアップに。 　是非、ご参加ください。 ■□■━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━■□■ 　最後までお読みいただきましてありがとうございました。 ※当検定協会のメールマガジンの全文または一部の文章を 　　許可なく転載することを禁じます。 　※このメールアドレスは、配信専用です。ご返信いただきましても 　　ご回答できませんので、ご了承ください。 　※ＣＳスペシャリスト検定協会メールマガジンの今後の配信停止を 　　ご希望の方、アドレス変更をご希望の方は、お手数ですが下記のアドレス 　　までご連絡をお願いいたします。[email protected]

メルカリの問題は、同社の勇気のある決断により、ある程度の解決策が示されたように 見受けられます。とはいえ、メルカリのビジネスモデルに潜む「顧客の定義」 「顧客との関係性の定義」「サービス設計におけるＣＳ....