CA JAPON

【某ディーラー様でおもてなし研修を行いました】

テーマ【お客様に選ばれ続ける最高接客】

近年増えてきた輸入車や高級車を併有するお客様に対して、サービスレベルをアップするためのおもてなし研修です。

こちらの店舗があるのは、いわゆるディーラー街。
様々な車を取り扱う店舗が軒を連ねています。
その中で、差別化を図りお客様に選ばれ続けるディーラーになるにはどうしたらよいのか・・

私は『特別感を演出すること』だと思っています。

スタッフの方の中には「そこまでやるのか」と思われる方もいらっしゃるでしょう。
しかし、そこまでやるから他社との差別化が図れるのです！

いわゆる高級車ディーラーでは、お金をかけて様々なサービスを提供しています。
しかし、お金をかけなくてもできることはたくさんあるのです。

皆様の行きつけのお店を思い浮かべてください。
行きつけのヘアサロン、行きつけのレストラン、バー・・
あなたことをよくわかっていてくれて、黙っていても期待通りの素晴らしいサービスを提供してくれるはずです。

そして行きつけのお店というのは、誰もが他の人にも紹介したくなるものです。

そんなお客様に選ばれ続けるディーラーになるために精一杯お話しをさせていただきました。

機材トラブルのため、最後のエンドロールが上手く流れなかったことだけが残念です。（涙）

研修が終わった後も、研修中に決めたことをしっかりと実行してくれているだろうか・・
お見送りの時のお辞儀が短すぎていないだろうか・・と心配をしています。
サービスのレベルアップを目指す志の高い皆様のためにいつでもアドバイスいたします。

「研修を受けてから、お客様の反応が変わった」
そう言っていただける日を心待ちにしています！

【鶏卵メーカー様で新入社員研修を行いました】

昨年は、緊急事態宣言で新人研修を行うことができませんでした。
今年は感染防止対策をしっかりと行いながら開催することができました。
改めまして御礼申し上げたいと思います。

今回は「社会人としての心構え」と「人間関係の構築」をメインテーマとして欲しいとのご要望がありました。

入社してすぐにこのような新人教育を行うことが重要です。
これまでの学生気分を捨て「自分は社会人として恥ずかしくない行動を取らなくてはならない」と心に刻むのです。

社会に出れば、これまで出会ったことのないような価値観の違う人と仕事をすることがあります。
「そんな考え方は嫌い」とか「怖そう」と自らシャッターを下ろすことがないようにしていただきたいものです。

人間関係を構築する上で、一番大切なのが『挨拶』です！
新人は、明るく挨拶ができるだけで80点の評価がもらえます。

私はどうしても挨拶の大切さをわかってもらいたくて、挨拶をしなかったために仕事を教えてもらう機会を逸してしまった自分自身の失敗談をお話ししました。

今年の新入社員の皆様は、しっかりしていて頼もしく感じました。
特に女性は、明るく素直な人たちが多いように思います。

半年後、参加者の皆様がどのように成長するのか今からとても楽しみです！
新入社員諸君　未来に向かって羽ばたけ！！

【初！オンラインセミナーを行いました】

テーマ【女性管理職向け　コミュニケーションアップ術】

今回は、大手企業女性管理職の皆様向けのセミナーです。
テレワークで職場でのコミュニケーションが取りづらくなってきましたね。
ちょっとした認識のズレから人間関係が悪化してしまうことがあります。

テレワークが当たり前になってきた今だからこそ、細やかな気配りが必要です。

今回は、タイプ別対処法やセクハラ・パワハラ対処法などについてもお話しをさせていただきました。

オンラインセミナーというと一方的に講師が話をすることが多いようです。
しかし、それでは伝えたいことがしっかりと伝わりません。
効果的なオンラインセミナーにするには、もっともっと参加者同士が話しをする機会を増やすことです！
講師が答えを示すのではなく、参加者自らが答えを見いだしていけるようにすることだと実感しました。

今後、オンラインでも効果的なセミナーができるよう工夫していきたいと思います！

写真はイメージです

大規模イベントのコンサルティングを行いました。

【Brand Summit　おもてなし術】

１．イベント視察

コンテンツ、案内、会場、感染防止対策については、高評価です。
しかし、このサミットで参加者が一番求めているものは『人脈作り』です。
そのために、事務局スタッフがBrand企業様とSponsor企業様を繋いで差し上げる必要があるのです。
この点がとても不足している部分です。
また、顧客対応においても残念な印象を受けました。

２．コンサルティング

視察報告を基に改善提案を行いました。
大変厳しい指摘にも関わらず、次回サミットで必ず改善すると約束してくださいました。

３．結果

参加社の皆様から素晴らしいコメントを多数いただいたそうです。

～アンケートより抜粋～

・大変すばらしかったです。普段繋がることのできない方々とネットワーク構築ができましたし、ビジネスに活かせそうです。
・スタッフの皆さんの笑顔が素晴らしくそれだけで元気になれました。大成功だと思います。
・初めての参加でしたが、多くの皆様と会話することができ、目的を果たすことができました。また、是非参加させていただきたいと思います。

サミット大成功ですね。
アンケートからスタッフの皆様が笑顔で精一杯やりきった姿が見て取れます。
私としても、とても嬉しい限りです！

【JTB旅ホ連　福島支部で研修を行いました】

今回のテーマ
ニューノーマルに対応するおもてなし研修

すっかりマスクを着用しての接客が日常化しました。
接客業の皆様、マスクをしているからといって油断していませんか？

マスクをしているからこそ『笑顔』が大切なのです。
笑顔でないと『笑声』が出せません。
いつもよりハッキリと明るい声で接することが重要なのです。

また、お客様もマスクをしていらっしゃるので表情を見て取るのが難しくなります。
お客様に安心安全を提供しつつ、楽しんでいただく工夫が必要ですね。

今回も参加者の皆様は、とても熱心に研修を受けてくださいました。
コロナ禍において、どの旅館ホテル様もとても厳しい状況が続いています。
しかし、どのような状況下であっても『お客様の心に残るおもてなし』をすることはできます。

スタッフの皆様一人一人の力で多くのお客様を笑顔にできるようにしましょう！

※研修風景写真を撮りそびれました。研修後の磐梯熱海駅にて・・

【インバウンドで売上アップ】

JTB協定旅館ホテル連盟 山形支部様主催　宿泊増売会議でセミナーを行いました。

今回は、コロナウィルス感染拡大という時期での開催となりました。

このような時に【インバウンドで売上アップ】というお話をしていいのかと思いましたが、下を向いてばかりではいられません。

インバウンドを呼び込み地方を活性化することは、私の大切なミッションでもあります。

何といってもインバウンドは平日の稼働率を劇的にアップしてくれます。

さらにオフシーズンの稼働率も上げてくれる大切なお客様なのです。

現在は中国をはじめ韓国・台湾・タイといった東南アジアの国々が大半を占めています。

今後は、欧米豪といった国々の人々にどのようにして山形の魅力をアピールしていったらよいのかが課題となります。

地元の人からすると当たり前過ぎて気づかない『山形県の魅力を再発見』する必要があります。

今回のセミナーでは、普段話す機会のない同業他社の皆様とワークをしていただきました。

他の人の話しを聞いているうちに

「そうだ！うちのホテルではこんなイベントができる」

「こんな体験型のプランを作ってはどうだろう」とアイディアが湧くものです。

どんなにインバウンドを迎える準備を知り、どんなに素晴らしいアイディアを思いついたとしても、それを行動に移さなければ　テストでは「0点」と同じです。

是非、今回のセミナーで知り得た情報を基にもう一度地元の魅力を再発見し、それをアピールしていっていただきたいと思っています！

山形県には、日本人の私でさえ知らなかった素晴らしい観光資源がたくさんあります。

自信を持って積極的にその魅力を発信していってください！

私はこれからも「日本の素晴らしいおもてなしを地方の魅力を世界に発信する」お手伝いをしてまいります！！

【世界の人々を魅了するおもてなし研修】

JTB協定旅館ホテル連盟 山形支部様主催でスタッフ向け接客研修を行いました。

今回は、天童温泉(内陸地区)と湯野浜温泉(庄内地区)の2か所での開催です。

天童温泉では、58名という多くの方々が参加してくださいました。
この大人数の方々にしっかりと集中して学んでいただくためにアシスタントの岡とともに作戦を練りました。

研修は聞くだけでは身に付きません。
実践に則したシチュエーションでどのように対応したらよいのか自ら考え行動する力を養う必要があります。
最後に行う『グループ対抗おもてなし合戦』では各グループが見事な対応を披露してくださいました。

***参加者の声***

・クレーム対応の講習は今まで受けてこなかったので、本日の講習は大変勉強になりました。

・今までクレーム対応が苦手でなるべく怒らせないようにということばかり考えていました。
クレームをしてくださるということは、ホテルのことを思って言ってくださっているのだと気づきました。
これからは、少しでも不満や怒りを残さず帰っていただけるような対応を心がけていきたいと思います。

・実技を交えて他のホテルの方の対応を見ることが出来て勉強になりました。

・言葉と動作を分けて行うととても綺麗な動作になっていたので取り入れていきたいと思います。

・外国人の方々の文化も知ることができたのでとても良い研修になりました。

・おもてなしに答えは一つではないということに気づきました。
マニュアル通りの対応ではなく、お客様のために何をすれば良いかを常に考え行動していきたいと思います。

私は、今回初めて山形を訪れました。
フルーツ大国山形県ですが、フルーツだけでなく海山の幸に恵まれ自然豊かで素敵なところだと思いました。
まだまだ知らない「ニッポン」がありますね。

山形の魅力をもっともっと多くの方々に知ってもらいたいと思いました。

MEGA WEB　中国人スタッフ研修を行いました。

MEGA WEBは『トヨタ自動車を丸ごと体感できる施設』です。

子供から大人まで楽しめる施設として外国人客にも非常に人気があります。

今回の研修は私にとって感動レベルの研修になりました！

『中国人スタッフ向けビジネスマナー研修』

日本のビジネスマナーからクレーム対応、そしておもてなしレベルの接客まで盛り沢山の内容でした。

私を感動させたのは、彼女達の一生懸命学ぼうとする姿でした。

現在、日本人でさえも正しい敬語を話せる人は稀です。

彼女達はただでも難しい敬語を懸命に勉強し美しい日本語を話していました。

『おもてなし合戦』では、設定したシチュエーションの中でお客様にとってどうしたら良いかを懸命に考え対応してくれました。

少し直したほうが良い点を指摘すると素直に何度もその場で練習していました。

これまで研修をしてきた中で一番優秀で勉強熱心な人たちでした。

彼女達は、MRGA WEBの宝です！

これからもどんどん成長し、お客様に感動を与えるような接客をしてくれることでしょう！！

今回の研修で日本人が忘れてしまいがちな　美しい日本語とおもてなしの心　を彼女達から学んだ気持ちになりました。

文化習慣の違うこの日本で、懸命に勉強し働く彼女達を心から応援したいと思います！

JTB協定旅館ホテル連盟大分支部様主催でセミナーを行いました。

『インバウンドで売上アップ』

～今すぐできる３つの秘訣～

大分の旅館ホテル経営者の方々向けにお話をさせていただきました。

おんせん県として有名な大分は観光に力を入れています。

現在も多くの外国人客が訪れていますが、今後もっと大分の素晴らしさを知ってもらい売上アップに繋げるためのお話しをいたしました。

参加者の皆さまは時折メモを取ったり写メを撮るなどして真剣に聴き入ってくださりました。

大分県は観光資源の宝庫です！

外国人客を受け入れるための準備を整え、地元の人からすると当たり前過ぎて気づかない魅力を再発見し発信していくことが大切です。

アンケートでは「大変勉強になった」との声を多くいただくことができました。

消費は「モノ」から「コト」に移行しています。

さらに掛け合わせることで魅力が増します。

大分県の皆様と一緒に魅力を再発見し発信していくお手伝いがしたいと思っています。

世界に向け『おんせん県』をアピールしていきましょう！！

2019年8月2日

東京国際大学にて『インターンシップ直前 ビジネスマナー講座』を行いました。

私は、先日の全英オープンで優勝した 渋野日向子さん を見ていて、やはり『笑顔』は大切だと実感しました。

今回も「ウキウキトレーニング」や「割りばしトレーニング」で笑顔の練習をしました。

皆さんは素敵な笑顔を持っているので、もっと笑顔を出せるようになると印象がグッとアップしますし職場でも可愛がってもらえると思います。

アンケートで以下のようなコメントをいただきました。

・笑顔で挨拶ができるようすぐに実行したいです。

・今まで使っていた言葉使いが間違っていたので直したいと思います

・自分では丁寧に挨拶しているつもりでも気づかない部分で治す箇所が見つかり大変勉強になりました。

→挨拶のビデオ撮りをすると「自分ではできているつもりだったのにまだまだできていない」ということを殆どの学生さんが実感するようです。

元気に明るく挨拶ができるだけで80点の評価がもらえます。

受講生の皆さんが、今回学んだことを研修先で実践してくれると信じています！

追記:

講座を終えエレベーターを待っているとき、男子学生二人が元気に明るく「ありがとうございました！」と挨拶してくださいました。

すぐに実践してくれているのだということがわかりとても嬉しくなるとともに「なんて良い子達なのだろう」と思いました。

これからも『挨拶』の重要性を説いていきたいと思います。

２０１９年４月２３日

西川チェーン百貨店部会 外商レディース会で研修を行いました。

【お客様の心をつかむ！おもてなし研修】

1．おもてなしの秘訣

2．上手なコミュニケーションの秘訣

3．ビジネスに活かす秘訣

こちらの会社ではこういった勉強会にも役職の高い方々が参加してくださいます。

講師としてはとてもありがたく、研修の場も盛り上がります。

女性外商員の勉強会ということもあり、私のCA時代の事例紹介も共感していただくことができました。

また、外商の皆さまの成功事例などを伺うとさすがに気が付く方々ばかりだと感じ入りました。

「あなたから買いたい」そう思っていただくためにはどうしたらよいのか・・

私は『徹底的に与えること』だと思っています。

お客様が欲していることを提供するのです。

それは、情報であったり人脈であったり共感する気持ちであったりします。

また、お客様が大切にしているコトやモノを大切にすることも重要です。

例えば自分が大切にしている子供を大切に思ってくれている人に対して悪い感情を持つ人はいません。

外商の人にとって売っているものはまさに『自分自身』です。

だからこそ「おもてなしの心」で強い人間関係を築いていっていただきたいと思っています。

こちらの会社で研修や講演会をさせていただくといつも会場が温かく優しい気持ちで溢れます。

『企業は人なり』

今回も、このような素晴らしい機会を頂戴しましたことに感謝申し上げます！

２０１９年４月２３日

某ラジオ局様で営業向け勉強会を行いました。

【ビジネスに活かすおもてなし】

新入社員から10年を超すベテランの方まで幅の広い皆さまに参加していただきました。

営業相手にどうしておもてなし・・？

そう思われる方もいらっしゃることでしょう。

しかし、「おもてなしのポイントはオールマイティ」です。

ご家庭でも職場でもビジネスにおいても有効に活用することができるのです。

相手のことをしっかりと知り・考え・行動することが重要です。

常に先回りして考えることを意識するだけで、コミュニケーションも円滑になります。

私は、営業の方にこそ「おもてなし」を発揮していただきたいと思っています。