27/04/2020
𝐐𝐔𝐀𝐍𝐓𝐎 𝐓𝐄𝐌𝐏𝐎 𝐈𝐌𝐏𝐈𝐄𝐆𝐇𝐈 𝐀 𝐅𝐀𝐑𝐄 𝐔𝐍 𝐏𝐑𝐄𝐋𝐈𝐄𝐕𝐎?
𝘘𝘶𝘢𝘯𝘵𝘰 𝘷𝘦𝘭𝘰𝘤𝘦𝘮𝘦𝘯𝘵𝘦 𝘪 𝘱𝘢𝘻𝘪𝘦𝘯𝘵𝘪 𝘦𝘯𝘵𝘳𝘢𝘯𝘰 𝘦𝘥 𝘦𝘴𝘤𝘰𝘯𝘰 𝘥𝘢𝘭 𝘵𝘶𝘰 𝘭𝘢𝘣𝘰𝘳𝘢𝘵𝘰𝘳𝘪𝘰 𝘪𝘯𝘧𝘦𝘳𝘮𝘪𝘦𝘳𝘪𝘴𝘵𝘪𝘤𝘰?
Un giorno l’amministratrice della realtà nella quale lavoro, viene da me e mi dice:
𝐒𝐢𝐫𝐢𝐨, 𝐪𝐮𝐚𝐧𝐭𝐨 𝐭𝐞𝐦𝐩𝐨 𝐢𝐦𝐩𝐢𝐞𝐠𝐡𝐢 𝐚 𝐟𝐚𝐫𝐞 𝐮𝐧 𝐩𝐫𝐞𝐥𝐢𝐞𝐯𝐨?
Ed io: ℎ𝑎𝑖 𝑞𝑢𝑎𝑙𝑐𝑜𝑠𝑎 𝑑𝑖 𝑠𝑒𝑟𝑖𝑜 𝑑𝑎 𝑑𝑖𝑟𝑚𝑖 𝑖𝑛 𝑚𝑒𝑟𝑖𝑡𝑜 𝑜 𝑣𝑢𝑜𝑖 𝑐ℎ𝑒 𝑡𝑖 𝑟𝑖𝑠𝑝𝑜𝑛𝑑𝑎 𝑠𝑒𝑚𝑝𝑙𝑖𝑐𝑒𝑚𝑒𝑛𝑡𝑒 𝑎𝑙𝑙𝑎 𝑑𝑜𝑚𝑎𝑛𝑑𝑎?
Sᴇ ᴠᴜᴏɪ ᴜɴᴀ sᴇᴍᴘʟɪᴄᴇ ʀɪsᴘᴏsᴛᴀ ᴛɪ ᴅɪᴄᴏ ᴄʜᴇ ᴏɢɴɪ ᴘʀᴇʟɪᴇᴠᴏ ᴅᴜʀᴀ ɪʟ ɢɪᴜsᴛᴏ ᴛᴇᴍᴘᴏ ᴇ ǫᴜᴇsᴛᴏ ᴛᴇᴍᴘᴏ ʟᴏ ᴅᴇᴄɪᴅᴏ ɪᴏ.
Da quando in qua chi lavora in amministrazione si interessa di prelievi?
In un’epoca in cui siamo abituati a lunghe liste di attesa, ci sembra giusto dover arrivare alle prime luci dell’alba presso il nostro laboratorio, prendere il numerato ed attendere in sala d’attesa?
Quante volte hai vissuto o hai visto vivere questa scena? Quante volte sei arrivato in ospedale prima di quelli del turno di mattina?
Hai preso il numeretto, ti metti seduta, poi esci fuori a prendere una boccata d’aria… infine rientri e armata di santa pazienza inizi a fissare il monitor dei numeri che iniziano a crescere.
Dopo tutte queste domande, se ti dicessi che nel mio laboratorio i pazienti rimangono anche 15 minuti una volta entrati? O anche di più! E chi lo guarda l’orologio!
Ti aspetteresti di vedere gente lamentarsi in sala d’attesa, persone impazienti o al contrario il vuoto assoluto?
In questo articolo voglio raccontarti perché non sia così importante la tua velocità sul lavoro e perché dovresti porci la giusta attenzione.
Per farlo mi avvalgo della mia esperienza così da raccontarti esattamente cosa mi passa in mente quando una persona, un paziente, attende in sala d’attesa la mia chiamata e poi entra nel mio studio.
Come ti ho raccontato negli articoli scorsi, sono un infermiere a partita iva che eroga i propri servizi presso una struttura polispecilistica privata.
Lavoro in Aurora da 13 mesi e sono state tantissime le cose che ho imparato in questo tempo e tutto questo grazie alle deleghe del Direttore Generale e al mio approccio mentale.
Se vuoi scoprirne di più sul giusto approccio mentale, in questo articolo ne parlo.
𝐎𝐠𝐧𝐢 𝐠𝐢𝐨𝐫𝐧𝐨 𝐚𝐩𝐩𝐞𝐧𝐚 𝐞𝐧𝐭𝐫𝐨 𝐢𝐧 𝐀𝐮𝐫𝐨𝐫𝐚 𝐦𝐢 𝐝𝐨𝐦𝐚𝐧𝐝𝐨: 𝐞 𝐬𝐞 𝐟𝐨𝐬𝐬𝐞 𝐦𝐢𝐚 𝐪𝐮𝐞𝐬𝐭’𝐚𝐳𝐢𝐞𝐧𝐝𝐚, 𝐜𝐨𝐦𝐞 𝐦𝐢 𝐜𝐨𝐦𝐩𝐨𝐫𝐭𝐞𝐫𝐞𝐢?
Questa domanda mi accompagna ogni singolo momento ed è per questo che ho deciso di creare questo articolo e titolarlo in questo modo.
In effetti il tempo medio che si dedica ad ogni paziente, potrebbe essere un indicatore molto importante e se la struttura fosse la mia, terrei ad occhio questo dato:
𝐏𝐢𝐮̀ 𝐩𝐚𝐳𝐢𝐞𝐧𝐭𝐢 𝐫𝐢𝐞𝐬𝐜𝐨 𝐚 𝐟𝐚𝐫𝐞 𝐚𝐥 𝐠𝐢𝐨𝐫𝐧𝐨, 𝐩𝐢𝐮̀ 𝐟𝐚𝐭𝐭𝐮𝐫𝐨, 𝐠𝐢𝐮𝐬𝐭𝐨?
Tu come la pensi? Ricorda di rispondermi mettendoti nei panni del boss 👨🏻⚖️
E tieni sempre in mente che ci può essere l’eccezione…
In questo caso non tanto mi interessa porre l’attenzione sulla mole di lavoro bensì sulla soddisfazione lasciata al paziente.
Perché un paziente potrebbe tornare una seconda volta? Perché sei veloce o perché lo hai messo nella giusta condizione?
Forse hai già capito dove voglio andare a parare, vero?
Immagina di riuscire a fare 12 prelievi l’ora, uno ogni 5 minuti. Chiami il paziente, lui entra, si accomoda, tu prepari tutto e senza il minimo errore prelevi il giusto quantitativo di sangue.
Saluti il paziente e avanti il prossimo.
Ammappa che efficienza! Ma come ti chiamano Flash?
Allo stesso tempo, io con i miei 4 prelievi l’ora, chiamo il paziente, lo faccio accomodare ed inizio a studiarlo 🤓
Poi preparo tutto e… sbaglio! Primo tentativo andato, ho mancato la vena.
Riprovo…
Meno male, ci sono riuscito! Mi scuso con il paziente ma lui non ci pensa già più allora lo accompagno alla porta e lo saluto.
Avanti il prossimo!
Alla fine della giornata è scontato chi ha vinto, vero?
Fʟᴀsʜ ᴜɴᴏ, Sɪʀɪᴏ ᴢᴇʀᴏ. Hᴏ ᴘᴇʀsᴏ ᴜɴᴀ ʙᴀᴛᴛᴀɢʟɪᴀ, ᴍᴀ ᴀ ғɪɴᴇ ᴀɴɴᴏ ᴄʜɪ ᴀᴠʀᴀ̀ ᴠɪɴᴛᴏ ʟᴀ ɢᴜᴇʀʀᴀ?
Cosa intendo?
Il prelievo, il buco, il sangue insomma, è il solo risultato finale del tuo servizio offerto.
Indipendentemente dalla tua velocità o bravura, chi si siede sulla poltrona blu è una persona e come tale va trattata.
Non è venuta a salutarti, non è passata di lì per caso, non ha voglia di farsi fare un buco da te.
Figuriamoci se ha interesse nel sapere quanti prelievi fai in un’ora!
Concordi con me?
Certo se gli manchi la vena due o tre volte allora si che gli può importare, ma 𝐥𝐚 𝐜𝐨𝐬𝐚 𝐩𝐢𝐮̀ 𝐢𝐦𝐩𝐨𝐫𝐭𝐚𝐧𝐭𝐞 𝐞̀ 𝐢𝐥 𝐫𝐚𝐩𝐩𝐨𝐫𝐭𝐨 𝐜𝐡𝐞 𝐜𝐢 𝐬𝐭𝐚𝐛𝐢𝐥𝐢𝐳𝐳𝐢 𝐢𝐧 𝐪𝐮𝐞𝐢 𝟏𝟓 𝐦𝐢𝐧𝐮𝐭𝐢!
Accogli il paziente, lo saluti guardandolo negli occhi e già solo questo ti permette di capire se è agitato per il prelievo (il 50% delle persone ha paura dell’ago).
Poi ti presenti, lo fai accomodare, gli chiedi come sta, dove abita, cosa fa nella vita e delle volte ti interessi anche oltre…
Non ti sto dicendo di farti gli affari suoi, se sei vero e sincero, nessuno si sentirà sotto interrogatorio.
𝐀𝐥 𝐜𝐨𝐧𝐭𝐫𝐚𝐫𝐢𝐨 𝐯𝐞𝐫𝐫𝐚𝐢 𝐩𝐞𝐫𝐜𝐞𝐩𝐢𝐭𝐨 𝐜𝐨𝐦𝐞 𝐃𝐈𝐕𝐄𝐑𝐒𝐎. 𝐁𝐢𝐧𝐠𝐨!
Diverso perché ti stai prendendo cura di una persona che in quel momento ha bisogno di qualcosa.
Non si aspetta nulla da te, infatti lo sorprendi!
Ricorda che deve fare un prelievo, di sicuro bene bene non sta.
Allora se con un semplice dialogo la metti a proprio agio e mentre parli, interessandoti di quel che dice, prepari l’occorrente e pian pianino messo il laccio, vai alla ricerca della vena da pungere…
Scommetti che puoi pur sbagliarti ma alla fine dell’anno avrai effettuato più prelievi di Flash?
E sai perché?
𝐏𝐞𝐫𝐜𝐡𝐞́ 𝐢𝐥 𝐫𝐚𝐩𝐩𝐨𝐫𝐭𝐨 𝐜𝐡𝐞 𝐮𝐧𝐚 𝐛𝐫𝐚𝐯𝐚 𝐩𝐞𝐫𝐬𝐨𝐧𝐚 𝐫𝐢𝐞𝐬𝐜𝐞 𝐚𝐝 𝐢𝐧𝐬𝐭𝐚𝐮𝐫𝐚𝐫𝐞 𝐜𝐨𝐧 𝐢 𝐩𝐫𝐨𝐩𝐫𝐢 𝐜𝐥𝐢𝐞𝐧𝐭𝐢 𝐞̀ 𝐦𝐨𝐥𝐭𝐨 𝐩𝐢𝐮̀ 𝐢𝐦𝐩𝐨𝐫𝐭𝐚𝐧𝐭𝐞 𝐝𝐞𝐥𝐥𝐚 𝐭𝐞𝐜𝐧𝐢𝐜𝐚 𝐜𝐡𝐞 𝐞𝐠𝐥𝐢 𝐬𝐭𝐞𝐬𝐬𝐨 𝐩𝐮𝐨̀ 𝐮𝐬𝐚𝐫𝐞.
Non immagini quanto questo generi un passaparola positivo e credimi se ti dico che sono iniziati a ve**re un sacco di nuovi clienti.
E questo in un periodo sufficientemente lungo come un anno, ti permette di vedere la differenza.
Basta leggere i numeri.
È vero, essere impeccabili può essere un pregio, soprattutto se il 100% dei tuoi prelievi vanno a buon fine.
Ma davvero preferiresti essere bucata da un robot piuttosto che un infermiere con il quale instauri un buon rapporto e di cui ti fidi?
Sai, ogni volta che entra un nuovo paziente gli domando sempre da dove viene e a quale altro laboratorio analisi ci ha preferiti ma soprattutto chiedo perché l’ha fatto.
Cosa lo ha spinto a cambiare? Perché ha preferito guidare per X chilometri in più rispetto alle altre volte?
E sai quale risposta supera per numero quella relativa all’incapacità del personale?
Esatto! Quella relativa all’antipatia emanata dal personale di quella struttura.
Hai capito?
𝐂𝐫𝐞𝐢 𝐮𝐧’𝐚𝐳𝐢𝐞𝐧𝐝𝐚 𝐝𝐚 𝐜𝐞𝐧𝐭𝐢𝐧𝐚𝐢𝐚 𝐞 𝐜𝐞𝐧𝐭𝐢𝐧𝐚𝐢 𝐝𝐢 𝐦𝐢𝐠𝐥𝐢𝐚𝐢𝐚 𝐝𝐢 𝐞𝐮𝐫𝐨, 𝐞𝐝 𝐚𝐥𝐥𝐚 𝐟𝐢𝐧𝐞 𝐯𝐢𝐞𝐧𝐢 𝐠𝐢𝐮𝐝𝐢𝐜𝐚𝐭𝐚 𝐩𝐞𝐫 𝐥’𝐚𝐧𝐭𝐢𝐩𝐚𝐭𝐢𝐚 𝐝𝐞𝐥 𝐩𝐞𝐫𝐬𝐨𝐧𝐚𝐥𝐞.
Non lo trovi assurdo? Ma è esattamente così!
Le motivazioni sono sicuramente tante ma la regola che mi piace sottolineare è solo una
𝗣𝗥𝗜𝗠𝗔 𝗔𝗡𝗖𝗢𝗥𝗔 𝗖𝗛𝗘 𝗣𝗥𝗢𝗙𝗘𝗦𝗦𝗜𝗢𝗡𝗜𝗦𝗧𝗜 𝗢 𝗦𝗣𝗘𝗖𝗜𝗔𝗟𝗜𝗦𝗧𝗜 𝗦𝗜𝗔𝗠𝗢 𝗧𝗨𝗧𝗧𝗜 𝗣𝗘𝗥𝗦𝗢𝗡𝗘
E come persone dobbiamo trattare ed essere trattati.
Troppo spesso invece pecchiamo di superbia o ci rode il sedere perché a casa abbiamo questo o quell’altro problema da risolvere.
Il cliente che entra, la segretaria che lo accoglie, l’infermiere che effettua il prelievo o il dottore che termina la visita.
𝐓𝐮𝐭𝐭𝐢 𝐧𝐨𝐢 𝐬𝐞 𝐩𝐨𝐭𝐞𝐬𝐬𝐢𝐦𝐨, 𝐟𝐚𝐫𝐞𝐦𝐦𝐨 𝐬𝐜𝐨𝐧𝐭𝐚𝐫𝐞 𝐢 𝐧𝐨𝐬𝐭𝐫𝐢 𝐩𝐫𝐨𝐛𝐥𝐞𝐦𝐢 𝐚𝐠𝐥𝐢 𝐚𝐥𝐭𝐫𝐢.
E non dico che il paziente ha sempre ragione e che essendo il primo bisognoso deve pretendere l’attenzione di tutti per il suo problema a magari proprio perché siamo in una sanità privata e paga.
Anche la segretaria o lo specialista possono aver avuto una br**ta giornata o esser incappati in un errore, sai quante volte sbaglio io in generale?
𝐏𝐮𝐫 𝐚𝐦𝐦𝐞𝐭𝐭𝐞𝐧𝐝𝐨 𝐭𝐮𝐭𝐭𝐨 𝐪𝐮𝐞𝐬𝐭𝐨 𝐧𝐨𝐧 𝐦𝐢 𝐦𝐚𝐧𝐜𝐡𝐞𝐫𝐚̀ 𝐦𝐚𝐢 𝐮𝐧 𝐬𝐨𝐫𝐫𝐢𝐬𝐨 𝐚 𝟏𝟐𝟎 𝐝𝐞𝐧𝐭𝐢 𝐬𝐭𝐚𝐦𝐩𝐚𝐭𝐨 𝐢𝐧 𝐟𝐚𝐜𝐜𝐢𝐚!
Siamo tutti persone e per questo dobbiamo rispettarci.
Ma quando un medico rimprovera una segretaria perché non l’ha chiamato professore o quando un paziente urla perché pur pagando non viene risolto il suo problema, sicuri ci sia del rispetto?
𝙀𝙙 𝙖𝙡𝙡𝙤𝙧𝙖 𝙥𝙧𝙤𝙫𝙖 𝙖 𝙘𝙝𝙞𝙚𝙙𝙚𝙧𝙚 𝙖𝙞 “𝙢𝙞𝙚𝙞 𝙥𝙖𝙯𝙞𝙚𝙣𝙩𝙞” 𝙥𝙚𝙧𝙘𝙝𝙚́ 𝙨𝙤𝙣𝙤 𝙩𝙤𝙧𝙣𝙖𝙩𝙞 𝙖𝙣𝙘𝙝𝙚 𝙙𝙤𝙥𝙤 𝙖𝙫𝙚𝙧𝙜𝙡𝙞 𝙛𝙖𝙩𝙩𝙤 7 𝙗𝙪𝙘𝙝𝙞 𝙖𝙡 𝙗𝙧𝙖𝙘𝙘𝙞𝙤.
Forse ti diranno che in giro c’è di peggio o che a prescindere dall’esito, hanno piacere nel sentirsi vivi, liberi e rispettati.
Grazie per aver letto fino in fondo, ti abbraccio e ti auguro lunga vita!
SIrio
ps. se vuoi leggere altri articoli simili, http://siriogiovannetti.it/ 😍
