מחקרי שוק , סקרי שוק ביצועיים לעסקים

שלום,
כל מי שרוצה להחכים ביחס לערך המוסף החיובי והגבוה של מחקרי שוק לכל בית עסק מוזמן ללחוץ כעת על הקישור הבא שמציג מאמר מקצועי שלי באת מצוינות בעסקים של זאב רונן. שם המאמר הנו "מחקר שוק כאמצעי להקטנת העלות מול התועלת בפעילות העסקית השוטפת של חברה עסקית".

מחקר שוק כאמצעי להקטנת העלות מול התועלת בפעילות העסקית השוטפת של חברה עסקית מחקר שוק מהווה כלי למימוש הקטנת העלות ביחס לתועלת, שבאה לידי ביטוי דרך ההתקשרות הישירה עם הלקוחות של החברה העסקית. על מנת לקדם תמונת מצב בפועל באופן אפקטיבי אזי מעבר ...

שלום,
להלן מוצג מאמר שלי שיכול לתת לך תובנות מאוד יעילות לגבי שימור לקוחות שגם יביא ללקוחות חדשים דרכם.

שימור לקוחות כגורם עסקי להגדלת הכנסות/משה חתוכה

שימור לקוחות לחברה הופכת להיות גורם מכריע בהגדלת הכנסות החברה. מגמה חיובית זו באה לידי ביטוי בכך שלאחר קניה החד פעמית נמצא הלקוח ברמת אדישות בין המוצר או השירות של חברה מסוימת לבין המתחרים, אך עם זאת, בבדיקת העדפותיו לרכישה נוספת, תתבצע בדיקת הרכישה הראשונה מול החברה שבוצעה מולה הרכישה הקודמת, דבר המהווה יתרון כלשהו לחברה זו.
במצב בו בוצעו רכישות חוזרות או רכישות מוצרים משלימים מחברה מסוימת, תהה העדפה ברורה ללקוח לחזור לאותה חברה ולסגור עסקאות נוספות . ככל שמספר הרכישות גדל כך גם שימור הלקוחות . מכאן תתממש המגמה החיובית של הגדלת הכנסות לא רק דרך רכישה חוזרת של הלקוח אלא גם דרך תקשורת פה לאוזן חיובית שמיושמת דרכו. מרכיב תקשורתי רב ערך שיקדם זאת גם בקרב חברה שמשווקת מוצרים בלבד הנו השירות שלמעשה מקדם את טיב ההתקשרות בין הלקוח לחברה . למעשה , שירות מצוין יוצר לקוחות נאמנים, לקוחות חוזרים וזאת דרך מימוש קניה חוזרת של הלקוח, וצמצום נטישות. על בסיס זה ממומשת מגמה חיובית דרך הצטרפות לקוחות חדשים. כל אלו גורמים להגדלת ההכנסות מהלקוחות ללא השקעה רבה מדי באמצעי מכירה. המוניטין של חברה מצוינת עובר מפה לאוזן והלקוחות עצמם הופכים ל"סוכני המכירות" של הארגון !. מכאן , ניתן לציין שההשקעה בשירות כדאית מבחינה כלכלית.
במהלך הפעילות העסקית השוטפת שלי גיבשתי שני תובנות בתחום נאמנות לקוחות כגורם עסקי להגדלת הכנסות:
1) גם אם מדובר בתחום "אפור" למדי, במובן שקשה למדידה, אין להזניח אותו. בסופו של דבר יש אפקט מצטבר כתוצאה מהפעילויות שנעשות, והוא משפיע לטובה על הכנסות החברה.
2) תוכניות שימור הלקוחות הטובות ביותר הן אלה שמשלבות הגברת הכנסות בתמורה לנאמנות. ככל שהלקוח צורך יותר, כך יתוגמל יותר-במחיר מוזל, הטבות ועוד.
בניית תוכנית שימור לקוחות מותאמת לחברה אינה עניין של מה בכך, אך להערכתי, בסופו של דבר, מדובר בהשקעה לטווח ארוך שמוכיחה עצמה. הדבר בא לידי ביטוי בכך שעשייה זו מהווה כיכולת רבת ערך לאתר לקוחות מאותתי נטישה והשקעת המאמצים הנדרשים לשימור לקוחות נאמנים ובפרט לקוחות נאמנים בעלי ערך גבוה, תסייע בשיפורו של המאזן הפיננסי. היעדר טיפול נכון בסוגיה עשוי מנגד, לגרום לאבדן הכנסות משמעותי. לכן, דווקא בעת משבר יש ליצור ערנות בקרב כל חברי הארגון על מנת לזהות סימנים מוקדמים לנטישת לקוח. קיימים כלים שונים לזיהוי איתותי נטישה מצד לקוח, ביניהם מערכת data mining (כריית נתונים), המסוגלת לאותת בעת איתור גילויי נטישה מוקדמים. לדוגמא, לקוח בחברה סלולארית אשר משתמש לרוב במכשירו בהיקף מסוים אך לאחרונה שינה את דפוסי השימוש והפחיתם, עלייה בכמות הפניות או התלונות למוקד שירות הלקוחות ועוד.
במקרים כאלה, יש להפעיל את כל האמצעים הדרושים למניעת הנטישה. לדוגמא:
1) זיהוי הבעיה ופוטנציאל הנטישה קרוב ביותר לזמן אמת
2) הגדרת נהלי עבודה ותהליכי עבודה בכל רמות הארגון לטיפול בלקוח מאותת נטישה: כיצד לטפל? מי אחראי? למי יש לדווח? מהי שיטת הדיווח?
3) מיפוי כל נקודות המגע של הלקוח עם הארגון

4) עריכת סקר שביעות רצון ללקוחות בצמוד לקבלת השירות (כאשר חוויית השירות עדיין טרייה במוחו של הלקוח)
5) הובלת שינוי ארגוני- יצירת היכרות ותודעת שירות בקרב כל חברי הארגון באשר לחשיבות שימור הלקוחות. בנקודה זו, יש לוודא הטמעתה של האסטרטגיה בקרב כל עובדי הארגון ולא רק בקרב העובדים בחזית אל מול הלקוח. לדוגמא: השקעה רחבת ממדים של בנק באסטרטגיית שירות לקוחות צריכה לכלול גם את קבלת הפנים לה זוכה הלקוח מהשומר האמון על הסניף.

לצד פעולות השימור, חשוב לנקוט באופן מתמשך בפעילויות שיווק בקרב הלקוחות הקיימים באמצעות מכירת מוצרים משלימים ללקוח ומכירה משדרגת של המוצר הנרכש, על מנת להגדיל נתח לקוח קיים בניגוד להגדלת נתח שוק. בנוסף, לקוחות המחזיקים במספר מוצרים של הארגון כתוצאה מפעילות זו , סיכויי הנטישה שלהם יהיו יותר נמוכים.
באם תרצה לקבל התייחסות לשאלות בנושא זה, תרגיש/י בנוח לפנות אלי
משה חתוכה : 052-6109876
[email protected]

http://iski.ravpage.co.il/magnet

עמוד מכירה של המגנט המדריך שיעזור לך לגרום לכל לקוח שלך להישאר נאמן אליך