OPEX - Működés- és Folyamatfejlesztők képzése

Mindannyian “hülyék” vagyunk! 😅😅

Tudom, “te pont nem vagy olyan”, nyilván az ilyen posztokban mindig a “többiekről” van szó.

Az egyik kedvenc eszközöm a folyamatfejlesztés világából: a bolondbiztos vagy “hülyebiztos” megoldások alkalmazása. Röviden arról szól, hogy megpróbálunk olyan megoldásokat kitalálni a folyamatainkban, hogy az ügyfél még véletlenül se ronthassa el az adott lépést. ✅

Mondok néhány példát:

Az ATM-nél, amikor pénzt veszel fel, előbb a kártyádat adja vissza a gép, és csak utána a pénzedet, hogy ne hagyd ott a kártyádat. 💳

A benzinkúton a gázolaj- és a benzinadagoló-csőnek eltérő a kialakítása, hogy még véletlenül se keverhesd össze. ⛽︎

De ilyen a mosdókagylóknál is a túlfolyásgátló lyuk a csap alatt, hogy még véletlenül se tudd elárasztani a lakást vízzel, mert “úgy maradt”. 🔫

Természetesen ezekre nem azért van szükség, mert “hülyék” lennénk, viszont emberek vagyunk, akik néha benéznek ezt-azt. Azért, hogy elkerüljük az ilyen “benézéseket”, amiket olykor elég drága, időigényes és frusztráló lehet javítani, inkább megpróbáljuk megelőzni.

Valószínűleg az ATM-esek sem így kezdék, csak sok bankkártya ott maradhatott.
Valószínűleg a benzinkutak sem így kezdték, csak előfordult hibás tankolás, ami óriási kárt tud tenni.
Valószínűleg a világ első mosdókagylóján nem volt túlfolyásgátló, aztán kiderült, hogy jó lenne egy ilyen rá…

Ezek mind egyszerű és nagyszerű megoldások, hogy megvédjük magunkat… magunktól. 😅

Milyen bolondbiztos megoldásokat találsz még a hétköznapjaidban? 🧐

⁉️ Örülök, hogy felvettél valakit azért, hogy napi 1-1,5 órában sétálgasson. ⁉️

Arra kéred, hogy folyamatosan kerülgesse a munkatársakat, mintha csak egy rock/metál koncerten tülekednének a tánctér közepén.

Egy kávézóban felfigyeltem arra, hogy a pult mögött a barista mennyit mozog oda-vissza, teszi-veszi a dolgait, pörög. Szolgálja ki a vevőket, törekszik rá, hogy minden szuperül menjen. A vevő elégedett legyen. 🥳

🏃🏃🏃És emellett több kilométert lesétál a műszakjában, és több órányi gimnasztika órán vesz részt, amikor ide-oda nyúlkál a nap folyamán.

Az egyik kedvenc témám: a rejtett mozgások. 🔴
A folyamatfejlesztésben ilyen kérdésekkel is foglalkozunk. 🎯

Annyira természetes, hogy szinte fel sem tűnik, hiszen ez is a munkája része. De vajon, ha lemérnénk, akkor a munkaidejének mekkora részét töltené “sétával” és “felesleges mozdulatok” végzésével? 10 százalék? 20 százalék?

💰Ez egy 8 órás munkanapból 1-1,5 óra is lehet. Képzeld el, hogy azért fizetsz neki munkabért, hogy egyébként 1-1,5 órát sétálgatással töltsön (amit muszáj neki, hiszen a pult elrendezését úgy alakítottad ki neki, hogy szükséges mozognia, sétálnia).

De képzeld el: valóban azért akarsz neki munkabért fizetni, hogy az értékes munkaidejét sétával töltse? (Ez nem az ő hibája, te alakítottad ki így a munkaállomást.)

🟢A folyamatfejlesztésben azon is dolgozunk, hogy hogyan lehetne csökkenteni a felesleges sétát és a felesleges mozdulatokat, hogy a munkatársaink értékes életideje, ne ilyenekre pazarlódjon el. 🟢

“Egy kép többet mond ezer szónál…” - csak legyen jó a kép 🥲

Az egyik budapesti étteremben kimentem a mosdóba, és ott találkoztam ezzel a jelenséggel.

Én azt olvasom ki ebből a képből, hogy a designer az étterem szellemiségében újragondolta a férfi/női mosdó szimbólumokat. Tényleg jól illeszkedik a hangulathoz.

De az ábrán kívül van ott “még valami”. 😀

Bevallom, amikor mentem a mosdóba, el kellett gondolkodnom néhány pillanatot, hogy melyik is az enyém, hirtelen nem volt egyértelmű számomra a piktogramok alapján (megjegyzés: a férfi mosdóba akartam bemenni. 😂)

❓❓Lehet, hogy másoknak sem volt az? Erről árulkodik nekem, hogy külön kis cetlit kellett átlátszó ragasztóval “csináld magad” jelleggel kitenni, hogy még egyértelműbb legyen. Utólag. ✏️

🔴🟡🟢A vizuális irányítás, vizuális menedzsment fontos része a folyamatfejlesztésnek. Arra alapozzuk a szándékunknak, hogy amit csak lehet, igyekszünk színekkel, ikonokkal, piktogramokkal, képekkel, kiemelésekkel megmutatni. Gyors eligazodás, gyors információátadás, gyors irányítás.

(Ha PIROS a lámpa, azonnal tudod, mi a helyzet. Nem?)

🔍Gyorsabban megérted, mit is akart a költő. Ehhez viszont az kell, hogy olyan ábrákat válassz, amiből tényleg azonnal egyértelmű a helyzet, és nincs szükséged gondolkodásra, mentális erőfeszítésre.

(Egyébként ehhez hasonló példa, ha vezetés közben nem TELJESEN egyértelműek az útjelző táblák és lámpák. Csak ott talán nincs annyi időd kitalálni, mi is a helyzet…)

Vajon észrevették-e már, hogy valami elromlott? ❌

Emlékszel, amikor nem akartál megbukni a forgalmi vizsgádon (jogsi), ezért indulás előtt csekkoltad kötelezően az autó állapotát, és még ünnepélyes (“közepesen belebólintós”) fékpróbát is csináltál? 🚙🚗

Erről hoztam egy rövid sztorit most. Ugorjunk is át egy konditerembe:

Rendszeresen járok edzeni egy helyre, van szaunarészleg, ivókúttal. Az ivókút körülbelül két hete elromlott, ahogy a szaunában az egyik izzó is ki van égve.

Tegnap, ahogy szanuáztam, ezen gondolkodtam: vajon a személyzet munkatársainak van-e tudomása erről, van-e bármilyen információja? 🤷‍♂️(Tudom, ha engem zavar, akkor slattyogjak oda, és mondjam. Most ezt a részt engedjük el.)

Ez egy enyhe-közepes mértékű meghibásodás, talán nem is annyira észrevehető sokszor. Olyan probléma, ami miatt MÉG ÉPPEN nem szól az ügyfél (nem az van, hogy mondjuk nem működik a szauna), viszont az ügyfélményt szépen lassan reszelgeti. 😡

“Már napok óta nem működik, ma sem működik. Kezded megszokni.”

Erről jutott eszembe, hogy van-e a konditeremnek FOLYAMATA arra, hogy keresi az ilyen apróságokat? 🧑‍💻

👀🔍Semmi másra nincs szükség, csak arra, hogy egyszer összeírjuk, hogy melyek azok a pontok, amiket rendszeresen egy munkatárs körbejár, és csekkolja. Minden nap elején, vagy végén, esetleg hetente 2 alkalommal. Szemrevételez, összeír, továbbítja a vezetők felé intézkedésre.

✅Itt is ugyanez a helyzet. Odafigyelsz-e ezekre a rendszeres-időszakos csekkolásokra?
❌Ha már az ügyfélnek kell szólnia erről, eggyel rosszabb helyzetből indulsz. (pl. a forgalmi vizsgádon megbuktat a vizsgabiztos. 🙂)

Neked fontos, de neki nem az! 💔

Hosszú hétvége, kikapcsolódás, pihenés. Alig várod már, hogy csobbanhass a wellness részleg jakuzzijában, vagy beülhess egy jó szaunára.

De még mielőtt ezt megtehetnéd… be kell csekkolnod a szállodában. 🏡

Check-in folyamat, bejelentkezés. Ki vagy, mikor jöttél, meddig maradsz, szobakulcs, instrukciók, mit merre találsz, mikor van a reggeli, mennyibe kerül a parkoló, és társai.

Ezek egy része persze nagyon hasznos (információ és útmutatás), de ennek a folyamatnak egy másik része viszont nem értékes számodra. A személyes adataid a megadása, űrlapok kézi kitöltögetése, a szobakulcsok keresgélése, vagy esetleg az előző vendég bejelentkezésére történő várakozásod. 🕝

Viszont öröm látni, hogy vannak olyan helyek, ahol ezzel a résszel láthatóan sokat foglalkoztak (megtörtént események alapján): megelőző napokban kapsz egy személyre szóló információs és üdvözlő e-mailt (házirend, szobaszám, pontos időpontod), várnak szeretettel hétvégére, hogy előre át tudd tekinteni őket. ÉS megküldik számodra az adatbejelentőt, töltsd ki digitálisan:

“... azért, hogy amikor megérkeznek, ne ezzel kelljen eltölteniük az értékes idejüket.” 🔥

És valóban: a bejelentkezés így nagyjából 2-3 percig tart, amely nem a kötelező feladatokból áll, hanem a tényleg lényeges információkból és a helyszínen felbukkanó kérdésekből.

Rövidítsd az átfutási időt a vevői kiszolgálásban, hálásak lesznek a vevőid érte.

Te vajon mindent megteszel annak érdekében, hogy a leggyorsabban menjenek nálatok a dolgok? 🚀

Nálatok ki állítja át az órákat?

(Vagy megvárjátok, amíg újra visszatérünk az eredeti nyári/téli időszámításhoz, és majd úgyis kisimul? 😁)

Múlt héten egy személyes tréninget tartottam, és a tréningteremben egy klasszikus falióra lógott. Menet közben, ahogy figyeltem az időt, feltűnt, hogy milyen gyorsan eltelt az idő. 🤔 Kis időzavar után szerencsére feltűnt, hogy _nem lett átállítva az óra a falon_. 😁 (Végül gyorsan lekaptam a falról, és átállítottam.)

Vajon ez kinek a feladata? Szerepel-e bármelyik munkatárs munkaköri leírásában, hogy az órák átállítása az ő feladata? Ha senkinek nincs a munkakörében, akkor hogyan fog végül megvalósulni?

(úgy, ahogy most én tettem 🥲)

Kicsit kitágítva a képet, érdemes megfigyelned neked is, hogy ahol dolgozol, vannak-e olyan feladatok, amelyek annyira ritkák (és akár súlytalanok is), hogy nincsenek rá folyamatok kidolgozva, nincsen felelőse, mégis, ha valaki nem végzi el (önkéntesen), akkor később problémát tud okozni.

Attól mert nincs kidolgozva valaminek a folyamata, attól még valahogy, valakik ezt meg fogják csinálni (akár kényszerűségből), valamilyen minőségben, és az nekünk nem biztos, hogy jó lesz, és találkozni fog az elképzeléseinkkel. 🤷‍♂️

Nézz körbe! Te milyen hasonló helyzetekkel szembesültél már?

Itt egy csodálatos példa! 🔥

Ne akadj meg azon, hogy egy budapesti pláza parkolóházának automatájánál hogyan lehet “ennyire amatőr megoldást” alkalmazni. A lényeg, hogy valaki észrevette a problémát, és megpróbálta kezelni! 🤔

Mi történhetett? (nem voltunk ott, de sejtjük)

Miután kifizeted a parkolásodat kapsz egy nyugtát arról, hogy rendben vagy. 🧾 Ezt a nyugtát azonban olyan erővel köpi ki magából a gép, hogy azonnal leesik a földre. El tudom képzelni, hogy mielőtt a dobozt kihelyezték, milyen állapotok uralkodhattak egy forgalmas napon az automata körül. Ezt észrevehették a munkatársak (vagy rosszabb esetben egy ügyfél jelezte az állapotokat), és azonnal eszközöltek egy fejlesztést.

A problémát sikerült kezelni, de nem a gyökerét sikerült megszüntetni. Kezdetnek viszont óriási dolog! Azt szoktam mondani, hogy a folyamatfejlesztés minimum első 50%-a (!) arról szól, hogy egyáltalán észrevesszük-e a problémákat és a veszteségeket.

Hogyan tovább?

Ha tudatosan foglalkoznak a működés fejlesztésével, akkor jelzik a problémát az automaták gyártójának, hogy finomhangolásra van szükségük ⚒️, ha pedig ez nem lehetséges (?), akkor egy olyan kialakítást érdemes eszközölni, amely “jobban beleillik a képbe”.

Tanulságod legyen az: örülj a problémáknak, eszközölj rá gyors megoldást (a rendelkezésedre álló erőforrásokból), teszteld őket, végül pedig próbáld megszüntetni a kiváltó okot. ✅

Később még visszatérünk, megnézzük történt-e további haladás. 🤷‍♂️

Ma megint összecsaptam a “kedvenc” kézmosó-szárító berendezésemmel. 😂

🚻 Ebben a mosdóban aránylag nagyon kevés a hely, és még erre a kis helyre is három mosdókagylót sikerült elhelyezni (ezen a képen nem látszik, el kell hinnetek nekem). Vélhetően nagyon hatékonyan kellett a helyet kihasználniuk, hogy a várható vendégszám arányában megfelelő mennyiségű mosdó legyen.

🤔Ezért születhetett meg ez az ötlet: a csapba épített kézszárító. Amikor középre teszed a kezed (a T forma hosszanti részére), akkor víz folyik, ha pedig a két kinyúló szár alá teszed a kezed, akkor szárítani fog.

Nálam ez általában úgy alakul, hogy mindig a másikat csinálja, mint amit szeretnék. Ha vizet szeretnék, szárít, ha szárítani akarok, akkor vizet folyat. Libikókázok a kezeimmel, aminek az a vége, hogy a kezemről az összes habot a tükörre fújja végül az eszköz (erről nem mertem már képet csinálni). 🏄‍♂️

Folyamatfejlesztőként állandóan ötleteket tesztelünk: kitalálunk dolgokat, megvalósítjuk, majd leteszteljük, hogy mire jutottunk. Végül pedig a tapasztalatokat, munkatársi és vevői visszajelzéseket beépítjük a további fejlesztési terveinkbe, és így haladunk tovább.

Kíváncsi vagyok, hogy ezzel az eszközzel kapcsolatban milyen visszajelzések érkezhettek, szükség van-e extra edukációra, gyakorlásra, vizuális irányításra, használati utasításra, finomhhangolásra.

Mindenesetre én már várom a fejlesztett verziót… 🥲🥲🥲

A munkatársak kreativitása egy kincsesbánya, avagy a folyamatfejlesztés tiszta és nyers változata egy gyorsétteremben

Egyszer az egyik budapesti bevásárlóközpontban ebédeltem, majd amikor végeztem és a tálcámat a hulladéktárolókhoz vittem vissza, a képen látható helyzetbe botlottam.

A folyamatfejlesztő “szeme nem marad szárazon”, amikor ilyet lát. 🥲

Amit a képen látsz, az nem csak, hogy nyomokban kaizent (“apró folyamatfejlesztési ötletet”) tartalmaz, de ez maga a tiszta és nyers kaizen, amely akár szakmai könyvekben is szerepelhetne, a kaizen illusztrációjaként.

Ebben a plázában a hulladéktárolók körül gyakran a takarító személyzet veszi át a vendégek tálcáit, és maga a személyzet az, aki a hulladékot a tárolóba önti. (Amikor a kép készült, éppen nem volt ott senki.)

Mi történt itt? - kérdezi a folyamatfejlesztő.

A mekis poharakat valószínűleg azért használták fel, mert a hulladéktároló visszacsapódó fedele megnehezíti a tálcák kiürítését. Mi vendégek csak egyszer-egyszer ürítjük ki a tálcáinkat ilyenkor, de a személyzet egész nap ezt csinálja.

Próbálták megkönnyíteni a saját dolgukat, és azzal dolgoztak, ami a rendelkezésükre állt, és amit a kreativitásuk lehetővé tett.

Ezt a fejlesztői szemléletet én nagyra becsülöm. Vajon a menedzsment, aki ezt a megoldást meglátja, mit szól? Botrányos megoldást talál (mit látnak a vendégek?), vagy inkább segít majd a munkatársaknak javítani a helyzetükön?

Foyamatfejlesztőként egy-egy ilyen jelenségnek mindig örülünk, mert lehetővé teszi, hogy meglássuk a problémákat, és így valamilyen megoldást is tudjunk rá nyújtani, de ha nem fogjuk a munkatársak kezét ebben, akkor szokatlan - esetleg nem túl ideális - megoldások is kialakulhatnak. 🤷‍♂️

"Szíves türelmüket kérjük." ⚒️

“A gép karbantartás alatt.”
“A WC nem működik.”
“A kávégép használaton kívül.”
“A lift meghibásodott, javítás alatt.”
“Műszaki okok miatt jelenleg nem elérhető.”

Ezeket az ismerős mondatokat minden nap látod, variációk egy témára. Szép fehér A4-es papírra vetett Times New Roman 72-100-as betűméretű üzenetek. Ha van standard sablon, akkor még logót is kapsz hozzá. 📋

Az üzenetet olvasva először csalódsz, esetleg bosszankodsz. Nem sikerült igénybe venned a szolgáltatást, nem tudtad elintézni, amit szerettél volna. De reméled, hogy hamarosan helyreáll a világ a rendje, a karbantartás véget ér, a gép/szolgáltatás újra megjavul.

Aztán a nyomtatott hófehér lap, rajta a “türelmüket kérjük” felirattal egyszer csak elkezd sárgulni, belepi a por, a tinta színét kiszívja a nap. És közben hozzászoksz ahhoz, hogy már soha többé nem tud használni a gépet, hozzászoksz, hogy “ilyen a világ”. 🤷‍♂️

A körülötted lévő világ, a természet úgy működik, hogy az amortizáció felé halad. Előbb utóbb minden elromlik: akár tervezed, akár “váratlanul ér” téged. Az élet velejárója, hogy elromlanak dolgok.

De mi lehet annak az oka, amikor hónapokig - látszólag - nem történik semmi? Nem térül meg? Nincs rá folyamat? Leterhelt a karbantartást végző egység? (Vagy amúgy sem fontos nekünk?) 📉

Hogyan lehet a vevő számára ezt kommunikálni, ha nehézségeink vannak a javítási folyamatainkban, vagy akadoznak a karbantartó partnereink? Mennyi türelmet várhatunk egy rendszeres vevőtől? Hogyan “kárpótolhatnánk”?

Van, hogy ilyenkor nem szólsz már, csak tudomásul veszed, és lehet, hogy idővel másik szolgáltatót választasz majd helyettünk. 💔

Minden nap kapsz ilyet és semmire nem használod, várható élettartama 20 másodperc.

💵 Vásárolsz a zöldségesnél, majd lehet, hogy még a bejáratig sem érsz el, már kidobtad. Vásárolsz a pékségben, de már meg sem várod. Úgyis kidobod. Egyes üzletekben már rád sem néznek, csak a kezedbe nyomják, és lehet továbbhaladni. (Vagy egyenesen a személyzet dobja ki a szemetesbe azonnal.)

Néha-néha előkerül a farzsebedből 👖 egy-egy példány, de az már felismerhetetlen, és lehet, hogy egy alapos mosáson is átesett már. Soha nem is olvastad el. Viszont, ha egyszer kérik, akkor nagy segítség tud lenni, nélküle akár szóba sem állnak veled, ha visszatérsz az üzletbe.

Igen, jól sejtetted: a nyugtáról beszélek. 🧾🧾🧾🧾🧾

Az egyszerű nyugta, amelyen rosszabb esetben csak a “GYŰJTŐ 01” és társait találod. Az átlagos ember szó szerint semmire nem használja a nyugtát, soha el sem olvassa, soha nem használja.

Magyarországon (és sok más helyen is) úgy működik a tranzakciós világ, hogy törvényi kötelesség nyugtát adni valamilyen formában az arra hivatott szolgáltatóknak. Ezt most ítéljük meg semlegesen, nem vagyunk ennek a világnak a szakértői. A folyamatoknak viszont annál inkább.

A nyugták papírhengereit valahol le kell gyártani, és el kell osztani a boltoknak. Biztosítani kell a folyamatos utánpótlását (beszerzését) is, mert ha nem tudnak nyugtát adni, akkor a vevőt nem tudják kiszolgálni (ha törvényesen akarnak eljárni). A bizonylat elkészítése és kinyomtatása a vásárlás (a vevő kiszolgálási) idejét növeli, a munkatársunk értékes munkaidejét terheli. (Lehet, hogy csak 2-3 másodperc a művelet, de lehet, hogy 30-50 másodperc. Ezt szorozd fel napi 10-500 tranzakcióval, évi 200 munkanappal.)

Mindezt azért, hogy 99%-ban a munka eredménye a kukában landoljon 🗑️, olvasatlanul, sorsát elfogadva. A “GYŰJTŐ 01” típusú nyugták mutatják meg a legjobban, hogy mennyire értelmetlen jelenségről beszélünk.

Vajon hány tonna nyugta (slip) keletkezik a világon, naponta? 🌍 🌳

Amikor folyamatokat fejlesztünk, az ilyen veszteségeket is keressük a működésünkben.

Ha megtaláltuk őket, már tudjuk fejleszteni. (Amíg nem, addig viszont nem.) 🤷‍♂️

Valószínűleg már utaztál tömegközlekedéssel. Rettentően leegyszerűsítve így néz ki a folyamat: beszállsz, utazol, leszállsz. Akár busszal, repülővel, hajóval, biciklivel, vagy autóval, motorral közlekedsz.

Utasként egyetlen valódi célod van: minél hamarabb eljutni A-ból B-be 🚀, lehetőleg minél kevesebb utazási idővel, az utazás többi része csupán szükséges, de nem értékteremő rész ilyen szempontból.

✈ Na most ha magad elé képzelsz egy repülős utazást, akkor ismerős lehet, hogy csak a beszállással és a kiszállással órák tudnak eltelni (akkor is, ha maga a repülés is csak 1-2 órás volt). Borzasztó, de érted, miért van ez így.

🚌 Ha busszal utazol városok (vagy megállók) között, ahol sokszor fel-le szállnak az utasok, akkor is tulajdonképenn az történik, hogy "nem haladsz elég gyorsan az úticélod felé, mert folyton-folyvást meg kell állni a megállókban, megszakad az utazás". Ha tényleg igazán sietsz, akkor ez igazán frusztráló tud lenni.

És most képzeld el, hogy mennyire király dolog, amikor nem kell jegyet váltani, a buszsofőrnek nem kell egyenként pénzeznie, mert az utasok előre megváltották a jegyüket, ott van az applikációjuk, és az ellenőrzéskor zsebből elő tudják rántani a jegyüket mobilról 📱, már a felszállás előtt le tudják csippantani (vagy már azt sem kell). Felpattan a buszra a néhány utas, minimális időt kell eltölteni a megállókban és már indultok is tovább. Fantasztikus szerintem.

Ezeket a fejlesztéseket működés- és folyamatfejlesztők hajtották végre, és utasként élvezed ennek az élményét. A folyamatfejlesztés egyik igazán fontos területe kapcsolódik ide: az átállási idők csökkentése. Az átállási idő (akár termelésben, akár szolgáltatásban vagy logisztikában dolgozol) tudod, hogy az egyik legfontosabb jelenség: amíg ÁLLUNK, addig nem tudunk DOLGOZNI, értéket teremteni. Ezért törekednünk kell arra, hogy minél kevesebb időre álljunk meg, minél gyorsabban lendüljünk újra munkába.

Nézz körbe a hétköznapjaidban, és figyeld meg ezeket az állásidőket. Ha találtál jó példát, küldd el nekem kommentben! 👍