Radilica

Još jedna, 16. generacija Contact Center Akademije uspješno je stigla do svog velikog finala 🎓.

U Poreču smo imali priliku poslušati završne radove pune konkretnih ideja, analiza i rješenja nastalih iz stvarnih poslovnih izazova.

Svaki projekt proizašao je iz poslovnih situacija i iskustava polaznika, a unatoč različitim perspektivama i pristupima, sve ih je povezivao zajednički cilj – želja za napretkom i fokus na konkretna unapređenja.

Kroz cijeli program stvorila se atmosfera suradnje, podrške i razmjene iskustava na koju smo posebno ponosni. Veseli nas vidjeti koliko su polaznici kroz Akademiju proširili svoje perspektive, povezali iskustva iz prakse i dobili dodatni poticaj za daljnji profesionalni razvoj.

Čestitamo svim Akademcima na uspješno završenom programu 🐝 👩‍🎓 👨‍🎓 !!

Veliko hvala svim našim predavačima i mentorima koji su svojim iskustvom i znanjem inspirirali, usmjeravali i podržavali polaznike kroz cijelu Akademiju.

Posebno hvala i našem partneru Telelink Business Services na podršci tijekom Akademije, ustupljenoj LMS platformi i malom znaku pažnje za naše polaznike.

Pod vodstvom naše drage predavačice Ivane Stojaković, završen je i posljednji obvezni, IV. modul Contact Center Akademije. Fokus modula bio je na onome što čini srce svakog kontaktnog centra – ljudima, odnosno načinu na koji ih vodimo, razvijamo i podržavamo.

Iskustvene vježbe ponovno su se pokazale kao snažan alat učenja. Izlaskom iz poznatih obrazaca i ulaskom u nove uloge, polaznici su imali priliku testirati različite razvojne metode – od coachinga i mentorstva do delegiranja, osvještavajući u kojim situacijama pojedini pristup donosi najbolje rezultate. Kroz refleksiju na vlastitim i tuđim primjerima, dodatno su osvijestili vlastite snage, ali i područja za daljnji razvoj.

Iz prve ruke i međusobnog davanja i primanja povratnih informacija, uvidjeli su koliko takva komunikacija može biti korisna i poticajna. Razlikovanje razvojne i korektivne informacije, pokazalo je na koji način povratna informacija (feedforward) može postati alat rasta, a ne izvor otpora.

Kroz razmjenu iskustava i perspektiva, u opuštenoj atmosferi ispunjenoj smijehom i humorom, iskristalizirale su se važne poruke;

🐝 Kvaliteta rada kontaktnog centra uvelike ovisi o tome koliko sustavno razvijamo i podržavamo svoje ljude
🐝 Uloga voditelja nije samo operativna, već razvojna – usmjerena na rast pojedinca i tima
🐝 Kada zaposlenici rastu, raste i korisničko iskustvo

Ne sumnjamo da će novi uvidi, alati i znanja s ovog modula pronaći svoje mjesto u praksi naših polaznika Contact Center Akademije, što potvrđuju visoka razina angažiranosti, otvorenosti i energije koju su pokazali, te jasno ukazuje koliko su ovakve teme važne.

Iza nas je i 3. modul Contact Center Akademije – „Alati i tehnologija u kontakt centru“, pod vodstvom predavača Alena Gojčeta.

Polaznici su imali priliku alate i tehnologije sagledati iz šire perspektive, učeći ne samo što pojedini alati rade, već i kako i kada ih smisleno primijeniti. Fokus je bio na razumijevanju:
• uloge tehnologije u podršci agentima
• važnosti jasno definiranih procesa koji osiguravaju da alati donose stvarnu vrijednost
• usklađivanju alata s potrebama korisnika i poslovnim ciljevima

U tom kontekstu, polaznici su promišljali ulogu kontakt centra unutar cjelokupnog korisničkog iskustva, polazeći od ključne premise: zadovoljstvo korisnika proizlazi iz razlike između percepcije i očekivanja.

Kroz neke od simuliranih vježbi iskusili su kako motivirati nadređene, pokazati im vrijednost tehnologije i povezati je s poslovnim ciljevima, kao i što je sve potrebno za uspješnu implementaciju CRM sustava.

Ključna poruka modula bila je jasna: tehnologija i alati imaju smisla tek kada su usklađeni s procesima, ljudima i stvarnim potrebama korisnika, a voditelji kontaktnih centara imaju ključnu ulogu u povezivanju svih tih elemenata u djelotvoran i održiv sustav.

Uspješno smo zaključili i 2. modul Contact Center Akademije, „Operativno vođenje kontaktnih centara“, koji je vodio naš sjajni predavač i stručnjak Mario Turčić. Kroz dva dana modula, polaznici su dobili jasnu sliku koliko kontakt centri utječu na korisničko iskustvo, koliko je izazovan njihov rad i koliko pažljivo usklađenih procesa stoji iza svakodnevnog poslovanja.

Kao i uvijek, iskustvene vježbe pokazale su koliko daleko može ići kreativno razmišljanje kada se izađe iz zone poznatog i promišlja kroz nove scenarije.
Kroz rad u grupama, polaznici su osmislili vlastite poslovne organizacije, definirajući njihovo tržište, proizvode i ključne procese.

Tržišta koja su odabrali?
Od maslinarstva, rent-a car usluga, mikrobilja, pa sve do – leteće lopte.

Kroz primjere imaginarnih tvrtki, sagledavali su KPI-jeve, procese i izvještaje iz novih perspektiva te osmislili onboarding novog zaposlenika, s jasno definiranim ciljevima i koracima procesa, stječući dublje razumijevanje operativnog vođenja.

Na modulu su se razmjenjivale i ideje za motivaciju – od kuhanja kave kolega koji kasne, do zajedničkih mjesečnih doručaka, što pokazuje kako nenovčani alati itekako mogu pridonijeti timskom duhu.

Zaključci modula bili su jasni:
👉 Uloga kontakt centara sve je veća jer korisnici žele brza i jednostavna rješenja iz udobnosti svog doma.

👉 Od djelatnika kontakt centara očekuje se širok spektar znanja, vještina i odgovornosti, a kvalitetna operativna podrška postaje presudna

Na kraju modula, polaznici su dobili zadatak izraditi mini tečaj putem Evolve LMS platforme i prikazati jedan proces iz vlastitog područja rada kroz interaktivni digitalni format.

Zahvaljujemo našem dugogodišnjem partneru Telelink Business Services Croatia, koji nam je omogućio realizaciju ovog zadatka i korištenje njihove LMS platforme, kroz koju polaznici mogu interaktivno pratiti materijale s modula i dodatno produbljivati svoje znanje.

Nova generacija, isti cilj – razvoj kompetentnih voditelja kontakt centara.

Polaznici 16. generacije Contact Center Akademije, ovaj su vikend zakoračili u prvi modul, posvećen razvoju voditeljskih vještina – temeljnoj kompetenciji svakog uspješnog voditelja kontakt centra.

Svaka nova generacija donosi svježinu, inspiraciju i vlastitu dinamiku, a upravo ta različitost pretvara učenje u dijalog koji povezuje različite perspektive i otvara prostor za rast.

Prvi modul bio je prožet motivacijom, energijom i međusobnim povezivanjem, dok su polaznici kroz razne interaktivne aktivnosti započeli put boljeg razumijevanja i izgradnje voditeljskih kompetencija.
Modul „Razvoj voditeljskih vještina“ održala je trenerica i savjetnica za kontaktne centre, Damirka Pongračić, koja je svojom pozitivnom energijom potaknula sudionike na aktivno uključivanje i dijeljenje ideja.

Od samog početka, polaznici su se angažirali, komentirali primjere iz svakodnevnog rada i zajedno tražili rješenja za stvarne izazove poistovjećujući se s iskustvima svojih kolega. Dijelili su osobna iskustva, prepoznavali različite pristupe vođenju i otkrivali koliko je raznolikost perspektiva vrijedna.

Zahvalni smo našim „starim“ i novim polaznicima na povjerenju koje nam ukazuju iz godine u godinu, na otvorenosti da dijele svoja iskustva i na tome što nas svojim pristupom potiču da i mi sami stalno učimo i unapređujemo program.

Dok sliježemo dojmove s ovog modula, nestrpljivo iščekujemo nadolazeći, znatiželjni što će polaznici ponijeti sa sobom i kako će to oblikovati njihov daljnji razvoj. 🐝👩‍🎓👨‍🎓

Požurite i iskoristite posljednju priliku! ⌛️

Preostala su još samo 2 slobodna mjesta za upis u program Contact Center Akademije 2025./2026.!

Za prijave i više informacija, kontaktirajte nas na [email protected] ili posjetite https://www.radilica.hr/usluge/edukacija/contact-center-akademija

22. izdanje MeetUp-a Radilice donijelo je jednu stvar jasno na vidjelo – ljudi su ti koji čine razliku.

U vremenu u kojem tehnologija sve više oblikuje poslovne procese, ovaj susret je bio podsjetnik na to koliko su međuljudski odnosi, znanje i razmjena iskustava važni.

Zahvalni smo svakome tko je dao svoj doprinos ovogodišnjem MeetUp-u.
Sugovornici diskusije o razvoju bez šablone Ivan Tolić i Luka Lucić, pod vodstvom moderatorice Nataša Nadali Križ otvorili su dijalog o individualnom pristupu ljudima i motivaciji na radnom mjestu i podijelili jedinstvenost svog razvojnog p**a.

Članovi komisije Godišnje nagrade .hr portala, Damirka Pongračić, Mirela Saračević Trogrlić, Mario Turčić i Matija Pavelic ponudili su vrijedne uvide u sam natječaj, ali i širu sliku – kako održati ljudsku autentičnost u vremenu sve snažnijeg utjecaja tehnologije i umjetne inteligencije.

Sudionici natječaja za Godišnju nagraCX.hr portala pokazali su koliko predanost i kvaliteta znače u pružanju korisničke podrške. Čestitamo i finalistima i nagrađenima!

Zahvaljujemo i partneru Agilconu na podršci za održavanje ovog MeetUp-a i njihovim prezenterima, Branku Banjeglav i Hrvoju Pelaić na prezentaciji i konkretnim primjerima u to kako tehnologija može biti primijenjena na način koji stvara vrijednost.

A posebno smo zahvalni svim našim klijentima i kolegama koji nas prate kroz sve ove godine – bez vas ovo ne bi imalo smisla.

Do idućeg susreta, Tim Radilica 🐝

Još jedna,15. generacija polaznika Contact Center Akademije uspješno je završila svoje putovanje, a naši Akademci su nas još jednom podsjetili zašto volimo to što radimo.

Modul po modul, učili su od iskusnih predavača kroz praktične primjere, razmjenjivali vlastita iskustva i razvijali vještine koje doprinose učinkovitijem, organiziranijem i kvalitetnijem radu kontakt centara.

A koliko su zaista usvojili i primijenili naučeno, pokazali su kroz prezentaciju svojih završnih radova – puni uvida, rješenja i želje za napretkom.

Dobiti uvjerenje je važno, ali još veću vrijednost ima ono što nose sa sobom – širu perspektivu, nova iskustva i vjetar u leđa za daljnji razvoj.

Zahvalni smo što smo bili dio njihove priče i ponosni vidjeti dokud su stigli ❤️.
Bravo ekipa! 🎓

Također, veliko hvala i svim predavačima i mentorima koji kontinuirano unose relevantne sadržaje te svojim znanjem i stručnošću obogaćuju svaki modul Contact Center Akademije.

Pridružite nam se na 22. MeetUP-u 🐝pod nazivom "RE: HUMAN – Razvoj ljudi u doba umjetne inteligencije" gdje ćemo kroz primjere iz prakse i razmjenu iskustava istražiti kako tehnologija može podržati ljudski razvoj.

📅 06.06.2025.
🕤 10:00-14:00 h
📍Hotel Zonar Zagreb

Na MeetUP-u će biti i proglašeni dobitnici nagrade CX.hr portala.

U suradnji s partnerom Agilcon nastavljamo tradiciju okupljanja stručnjaka iz područja kontaktnih centara.

Broj mjesta je ograničen, stoga rezervirajte svoje mjesto i preuzmite ulaznicu na https://www.entrio.hr/event/22-meetup-radilice-re-human-25368 .

Prijavite se na https://www.cx.hr/godisnja-nagrada/ !

Prijave za Godišnju nagradu CX.hr portala su otvorene!

Biti najbolji nije slučajnost, to je izbor - koji je vaš? 🏆
Pokažite svojim kolegama i klijentima da ste tim koji donosi rezultate! 🚀
Prijavom na Natječaj iskažite priznanje svima koji su svojim radom i trudom tijekom 2024. godine ostvarili izvanredne rezultate vašeg kontaktnog centra!

Nagrada se dodjeljuje u 6 kategorija:
1) Najbolji kontaktni centar (do 30 radnih mjesta)
2) Najbolji kontaktni centar (s 31 i više radnih mjesta)
3) Najbolji djelatnik kontaktnog centra
4) Najbolji voditelj tima u kontaktnom centru
5) Najbolje korisničko iskustvo
6) Najbolji timski duh

Više informacija možete pronaći na https://www.cx.hr/godisnja-nagrada/ ili nas kontaktirajte na [email protected].