17/08/2026
▃ ▂ ▁ 高科技不如好科技？煤氣數碼化一姐解構服務升級招數 ▁ ▂ ▃
唔少人屋企都試過裝修鑽窿，結果搞到全屋都係塵！有前線人員返工時面對同樣問題，於是發明咗個小工具，幫客人同自己都減少清理灰塵嘅煩惱。呢個小小 「發明家」，就係嚟自煤氣公司嘅前線師傅。
過去《能源百科》介紹過唔少嶄新能源技術，但改變我哋日常生活嘅，反而可能係一件小工具。今次我哋請嚟煤氣公司業務革新及諮詢部嘅 「阿頭」Queenie，分享佢哋點樣運用科技，由前線師傅嘅小發明，到今日嘅AI 時代，都能夠不斷改善工作流程，令同事同客人「雙贏」。
✺ 改少少 都可以係好橋✺
好多人聽到「創新」，就即刻聯想到高科技、高技術。但喺煤氣公司由畢業培訓生 （Graduate Trainee）做起嘅Queenie就話，創新唔一定同大家遙不可及，只要解決到工作上嘅難題，嗰個就係成功嘅創新項目；公司鼓勵唔同崗位嘅同事諗吓新方法，將工作現場獲得嘅靈感變成一個個小發明。
◯ 小想法源頭減塵
例如過往有客人反映，煤氣師傅上門鑽窿安裝爐具後，就算師傅幫手清理，屋企仲係好多灰塵。師傅聽到後就開始諗：不如將電鑽升級，加上吸管、集塵盒呢啲配件，喺鑽窿嗰陣順便吸走啲塵。
同依家嘅AI比較，呢啲改變聽落好似好細，但正正係呢啲咁 「貼身」嘅小發明點滴累積，先可以令服務更加貼心。對Queenie嚟講，師傅手上嘅工具同AI都有共通點，就係改善工作流程，令前線員工做得更得心應手，亦同時提供更優質嘅服務俾客人。
✺ 由手寫年代走向數碼化，再邁向智能化✺
Queenie部門主要工作之一，就係利用科技去揾新嘅業務機會同改善流程。佢記得喺1990年代入職公司，見證公司唔少流程由依靠紙本、手寫記錄，到今日全面電子化。不過喺佢眼中，轉型從來唔係只追新科技，而係要用得啱。
◯ 人手填表，到平板電腦上場
以前煤氣師傅上門安裝或維修，除咗帶工具，仲要帶住一疊手寫單；後來公司逐步引入電子系統，等師傅用平板電腦就查到訂單同處理工作。呢個轉變背後唔係買幾部平板電腦咁簡單，Queenie同團隊要先同前線師傅溝通，一齊睇下點樣精簡流程，設計一套簡單易用嘅系統，方便師傅收發柯打、輸入維修紀錄，等大家都覺得：「呢個系統真係幫到手」，咁先令科技變得有意義。
◯ 升級 Chatbot，客人等少陣
除咗精簡前線師傅嘅工作流程，Queenie嘅業務革新及諮詢部亦由客戶角度出發，諗下點樣更方便佢哋享用煤氣公司服務。例如佢哋嘅客戶服務（CS）熱線高峯時一年有成200萬個來電，有時繁忙時段爆call，客人未等到接聽已經收線。Queenie同團隊就開始研究：可唔可以先用數碼工具處理較常見、重複嘅查詢，等真人客服集中處理更複雜嘅個案。於是佢哋喺2018年喺煤氣官網引入虛擬助理Tinny，客人可以經佢喺網上預約維修時間、查詢爐具產品資料、報讀煤氣錶等，提升整體服務效率。
✺ 唔止維修，CS 都用到 AI ✺
為咗知道客人真正需要，煤氣CS以前會翻聽部分熱線電話錄音，了解客戶通常有啲咩問題 、一般打上去熱線嘅目的等等，但過程費時，所以Queenie團隊進一步引入智慧語音分析系統，將通話內容轉成文字 ，再按關鍵字、主題分類，了解來電客戶主要嘅要求、邊類問題最常見，等團隊可以改善相應嘅服務流程。
講白啲，即係以前靠人手慢慢聽、慢慢記，而家可以多 一個工具幫手收集、統計數據，再按數據分析同改善，客戶體驗自然就會好啲。
✺ 科技再快，但最重要係…… ✺
其實由小工具「無塵寶」，到Tinny、智慧語音分析，再到AI，都只係工具，最重要係解決到同事同客人需要。Queenie話：「技術同工具本質係中性嘅，最重要係使用嘅人點樣保持不斷學習同進步嘅心態，並且好好善用新科技。」
小編按：《能源百科》除咗能源冷知識同新聞，仲會不時搵能源/氣候/科普相關嘅專家上嚟接受訪問。之前我哋已搵過湯博士講氫能、岑智明講極端天氣，下次你又想我哋搵咩人呢？留言話畀我哋聽吖！
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