05/10/2026
Les changements dans les pratiques qui se déploient dans l’ensemble du système de santé grâce aux R.U.
Le 30 mars 2026, un premier article a été consacré à expliquer ce qu’était un représentant des usagers (R.U. pour simplifier) et qui pouvait l’être. Un deuxième volet s’était ouvert le 3 août dernier sur son INTERACTION DU REPRÉSENTANT DES USAGERS AVEC LES ÉTABLISSEMENTS DE SANTÉ PUBLIC OU PRIVÉ ET COMMENT SAISIR LA COMMISSION DES USAGERS ??
Pour avancer encore plus sur la découverte de “l’environnement” du R.U, il convient d’aborder un thème complémentaire. Car force est de constater qu’aujourd’hui, les représentants des usagers sont des vecteurs de changement à tous les niveaux du système de santé.
D’une part, par leur présence à tous les niveaux du système de santé Les représentants des usagers siègent au niveau national comme au niveau local. Au niveau national, leur participation aux instances des différentes agences de la santé permet d’infléchir les texte législatifs et réglementaires. Au niveau régional, leur participation au sein de la Conférence régionale de la santé et de l’autonomie (CRSA) permet d’émettre une voix sur la politique régionale de santé. Au niveau local, ils agissent au plus près de l’usager et des soignants via leur présence au sein des établissements.
D’autre part, par la diversité des sujets sur lesquels ils interviennent Le R.U peut s’appuyer sur les dysfonctionnements vécus par un usager particulier. C’est le cas à travers les mandats exercés en Commission des usagers, ou en commission de conciliation et d’indemnisation (CCI), instances où l’usager peut exprimer ses griefs ou exercer un droit à réparation en cas de préjudice. Mais le traitement du dossier individuel n’est jamais une fin en soi : il est fréquent que ce dernier soit la partie émergée de l’iceberg et le révélateur de dysfonctionnements ayant pu concerner d’autres usagers et pouvant concerner les usagers de demain. C’est pourquoi le représentant des usagers s’attache toujours aussi et en même temps à traiter les sujets sous un aspect collectif. Il agira aussi sur des questions concernant un ensemble d'usagers (d’un établissement, d’un espace géographique), tels que des programmes et des projets. Il s’agira cette fois-ci non plus de réparation, mais d’une visée d’amélioration et d’adaptation du système de santé aux besoins de la population.
Bien sûr aussi par la complémentarité de la représentation des usagers
Désormais, celle-ci couvre les différents champs de la santé : la politique de santé, à travers la consultation obligatoire de l’union des associations agréées d’usagers du système de santé sur les textes énonçant cette politique : au niveau national sur les lois de santé, au niveau régional sur le projet régional de santé, et maintenant jusque dans les territoires (CTS). au sein de l’établissement, le RU donne son avis sur le projet d’établissement via son mandat au conseil de surveillance ; l'organisation du système de santé - à travers les différents textes organisant l’offre de soins ; le financement du système de santé - à travers le mandat au sein de la Caisse nationale d’Assurance Maladie (CNAM), la consultation sur le Projet de loi de financement de la Sécurité Sociale (PLFSS) et la présence des RU au sein des Caisses primaires d’assurance maladie (CPAM).
Le représentant des usagers a désormais un droit, encore trop souvent théorique - nous y reviendrons - à la parole sur tous les aspects de la santé. Mais au nom de qui parle-t-il ?
UNE ACTION POUR L'ENSEMBLE DE LA POPULATION ? mais les usagers, qui sont -ils ?
Si le malade est une terminologie qui nous situe par rapport à un état de santé, dans un registre médical, le terme de patient au sens étymologique, nous situe par rapport à l’action. Le patient est celui qui subit, par opposition à l'agent, celui qui agit. Entre celui qui subit (patiemment!) la souffrance, et celui qui tente de la soulager, la relation est complexe.
Un patient n’est pas toujours malade : c’est celui qui, à un moment donné, confronté à un accident par exemple, aura à subir des actes de soins. Le malade se dira plutôt du malade porteur d’une pathologie identifiée.
L’usager est une personne qui a un droit réel, concret, à utiliser un service, qu’il en fasse effectivement ou non usage : aucun obstacle ne s’interpose entre lui et l’utilisation de ce service.
Depuis le 20ème siècle, on utilise ce terme pour désigner les clients d’un service public, pour évacuer la dimension pécuniaire de la relation sous entendue par le terme de consommateur.
Le terme d’usagers englobe donc les proches du malade, qui font eux aussi usage du système de santé, ne serait-ce qu’en rendant visite à une personne hospitalisée. La notion de droit des usagers est plus large que celle de droits des malades. Elle intègre des aspects de la santé plus larges que la maladie ; la santé c’est aussi des actions de prévention, des mentions pour accéder aux soins, des aspects financiers liés aux soins. etc.
Celui qui fait usage du système de santé n’est donc pas un groupe homogène, marqué sociologiquement ; représenter les usagers, c’est représenter un ensemble d'individus divers, protéiformes, souvent sans conscience de faire partie de cet ensemble. C’est l’ensemble de la population considérée comme des personnes ayant, à un moment ou à un autre de leur existence, à utiliser des biens ou des services de santé. En ce sens, les usagers ont des intérêts communs, dont bien souvent ils ne sont pas conscients, et que le représentant des usagers aura à mettre à jour, et à porter.
On doit donc comprendre leur mission comme étant universelle : la représentation de “tous les usagers”, l’expression d’un point de vue général sur l’ensemble des besoins, attentes et droits des personnes utilisatrices, directement ou indirectement, des biens et des services couverts par les instances de représentation.
Voilà pour l’explication de ce troisième volant. Le suivant aura pour thème la prochaine fois “Au fond, que fait le représentant des usagers?”
Pour rappel, UFC QUE CHOISIR ENSEMBLE, ainsi que d’autres associations investies dans la défense des consommateurs, patients, malades atteints de pathologies graves, délègue les bénévoles volontaires qui souhaitent jouer un rôle essentiel dans notre pays : veiller au bon fonctionnement de notre système de santé. Autant dire que la tâche est passionnante, complète, certes ardue. Cette “représentation” est un acte citoyen accessible à toutes et à tous sans pour autant que cela mobilise énormément de temps et les frais de déplacement sont remboursés par les établissements.
N’hésitez pas à vous renseigner auprès des permanences UFC QUE CHOISIR ENSEMBLE ARDÈCHE :
Votre association locale (sans rendez-vous) vous informe sur vos droits, vous aide à traiter vos litiges, vous accompagne et vous guide. Vous êtes les bienvenu(es) pour rejoindre nos bénévoles pour les accueils en permanence mais également pour vous proposer pour des missions de représentants(es) des usagers, conseiller(ères) territorial(e) de santé, etc.. Toutes les bonnes volontés sont largement accueillies pour enrichir nos associations locales.
UFC Que Choisir de l’Ardèche : maison des associations, La Gare 07200 Aubenas
tel : 04.75.39.20.44 [email protected]
Permanences Aubenas : les mardis 9h30 à 11h30 et les jeudis 15H à 17H30
Annonay - Maison des services publics 11 Place de la liberté (niveau -1) les mardis de 14H30 A 17 et les samedis de 9h à 11 heures - tel : 04.75.34.24.53
Privas - Services techniques 70 Avenue d l’Industrie les mardis de 14H A 16H
Tournon - Maison municipale pour tous Salle Raoul Dufy 36 Quai Gambetta les jeudis de 14H30 A 17H - tel : 04.75.06.25.03
Les Vans - centre socio-culturel Revivre 1 Place du Temple les lundis de 9h à 12 h
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Le cheylard - Mairie - les mercredis de 9h30 A 11H30 sur RV au 06.85.96.11.63
Saint-Agrève - les mercredis e 9h à 11h sur RV tel : 06.85.97.97.79
Bourg-St-Andeol - CC Draga 2 av. du Maréchal Leclerc le 2ème vendredi du mois de 9 h à 11h30
Coucouron - Mairie - Sur RV au 07.70.14.14.98
Ruoms - Ancienne maison médicale 6, place Général de Gaulle le 1er vendredi du mois de 9h30 à 11h30
