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Rédaction d'un Docteur !
Comment gérer des patients difficiles.
De temps en temps, dans mon cabinet médical se présente un patient conflictif. La cause de l'ambiance tendue est le re**rd dans la consultation ou directement à cause du patient. Il y a des patients simplemente impolis, agressifs, demandants. Ils se comportent de cette manière aussi dans un restaurant, sur la route etc...
Parfois le patient se sent frustré avec la Santé Publique, avec sa Mutuelle et il a besoin de tout m’expliquer.
Les conflits sont normaux et inévitables mais ma tolérance et ma patience diminuent avec le temps. Après six heures de consultations sans pause, sans déjeuner, sans aller aux toilettes, je suis tendue et je ne sourie plus. Surtout quand je sais parfaitement que la cause de cette situation est l'organisation chaotique de l'agenda ou l'incompétence de la réceptionniste.
Hier, un infirmier et un patient se sont battus…
Personnellement, je crois que les femmes, nous savons mieux comment prévenir et gérer le conflit et surtout éviter son expansion. C'est une importante compétence clinique et personnelle, c'est une conséquence de notre expérience vitale. Nous avons moins besoin de confrontation et une tendance plus naturelle à résoudre les conflits.
J'essaye plutôt de m'efforcer à garder mon calme et de comprendre le comportement du patient. Parfois, son comportement n'est pas impoli, est uniquement différent des coûtumes européennes.
Les conflits sont surtout difficiles à gérer lorsque l'autre personne est furieuse, agressive, intimidante. J'observe aussi les expressions non verbales des patients. J'essaye de trouver les véritables intentions des patients.
Si un patient est agité et cherche la confrontation, j'essaye de garder le calme, de rester courtoise et de lui parler calmement. Utiliser le pluriel “nous” aide à calmer les patients, de les impliquer dans la résolution de l’affaire.

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