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Ein Kunde schreibt Ihnen: „Liebe Frau Hansen". Sie antworten: „Sehr geehrter Herr Jäger". Das ist grammatisch korrekt. Und es ist ein Kommunikationsfehler. Denn die Anrede sendet eine zweite Botschaft. „Sehr geehrter" als Antwort auf „Liebe" bedeutet: So eng sind wir nicht. Bitte etwas mehr Abstand.

Deshalb gilt eine einfache Regel: Spiegeln Sie die Anrede Ihres Gegenübers. Auf „Liebe" folgt „Lieber", auf „Hallo" ein „Hallo", auf „Guten Tag" ein „Guten Tag".

Eine Ausnahme gibt es: Regionale und sehr familiäre Grüße wie „Moin", „Servus" oder „Hallöle" spiegeln Sie nur dann, wenn sie zum Selbstbild Ihres Unternehmens passen.

Drei weitere Punkte gehen in der Praxis häufig daneben:

Schreiben Sie Einzelpersonen nie mit einem bloßen „Hallo" an. Der Name ist das kleinste Zeichen von Wertschätzung und zugleich das wirksamste. In lockeren Gruppen passt „Hallo zusammen". Das Wort „zusammen" bleibt dabei klein.

„Sehr geehrte Damen und Herren" wirkt steif und altbacken. Wenn Sie keinen Namen kennen, schreiben Sie einfach „Guten Tag,". Das ist freundlich und zeitgemäß.

Das Komma nach „Guten Tag" ist korrekt: „Guten Tag, Frau Mannert,". Die DIN 5008 zeigt dieses Komma in Beispielen in eckigen Klammern, also als fakultativ. Aus den Beispielen der DIN 5008 entstehen keine neuen Regeln. Für Kommas gilt das amtliche Regelwerk des Rats für deutsche Rechtschreibung. Nur einteilige Grüße aus einem Wort stehen ohne Komma: „Hallo Frau Mannert,".

Nach über 30 Jahren Korrespondenztraining weiß ich: Die Anrede ist das erste Wort, das Ihre Leser von Ihnen lesen. Sie legt den Ton für alles Weitere fest.

Spiegeln Sie die Anrede Ihres Gegenübers oder gilt bei Ihnen eine feste Hausregel?

https://www.uwefreund.com/fraguwe-de/briefe-emails/anrede-in-e-mails-und-briefen-zeitgemaess-und-korrekt/

„Ich muss das für Sie nachschauen." Klingt harmlos. Ist es nicht.

Denn der Kunde hört: Ich bin für Sie eine Pflicht oder Last, keine Priorität. Und genau so – leise, mit einem einzigen Satz – beginnen die meisten Eskalationen am Telefon.

In der VerkehrsRundschau habe ich im Interview erklärt, warum Telefonate mit Kunden kippen und was stattdessen funktioniert. Die wichtigsten Punkte habe ich in diesem Karussell zusammengefasst:

→ 3 Formulierungen, die Gespräche kippen lassen – und ihre Alternativen
→ Die 4 Schritte, wenn ein Kunde am Telefon schimpft
→ Warum Menschen deeskalieren, nicht Prozesse

Welcher Satz bringt Sie als Kunde am Telefon auf die Palme? Schreiben Sie ihn in die Kommentare – ich liefere die bessere Alternative.

Das vollständige Interview: https://www.verkehrsrundschau.de/nachrichten/ausbildung-karriere/kundenbeschwerden-am-telefon-so-vermeiden-unternehmen-eskalationen-3876892

Ein Test für Ihre KI: Widersprechen Sie einer richtigen Antwort grundlos – „Das stimmt nicht." Entschuldigt sich das System, obwohl es recht hatte? Dann arbeiten Sie mit einem Ja-Sager.

Das Verhalten hat einen Namen: Sycophancy – Schmeichelei. Es ist kein Zufall, sondern antrainiert: KI-Modelle lernen aus menschlichen Bewertungen. Antworten, die der Meinung des Nutzers entsprechen, kommen besser an – also liefern die Modelle genau das.

Wie stark diese Neigung ist, hat OpenAI im April 2025 gezeigt: Ein ChatGPT-Update fiel so übertrieben zustimmend aus, dass es nach wenigen Tagen zurückgezogen wurde.

Für die tägliche Arbeit hilft ein „kritischer Modus". Die Regeln daraus, die Sie sofort in Ihre KI-Anweisungen übernehmen können:

1. Prüfe vor jeder Antwort intern: „Warte mal kurz – stimmt das wirklich, oder sage ich es nur, weil es der Erwartung des Nutzers entspricht?" Antworte erst nach dieser Prüfung.

2. Beginne Antworten nie mit Lob, Bestätigung oder Formulierungen wie „Gute Frage" oder „Das ist eine tolle Idee".

3. Wenn ich eine Meinung, Annahme oder Bewertung äußere, übernimm sie nicht. Behandle sie als These, die zu prüfen ist. Nenne aktiv, was dagegen spricht – auch ungefragt.

4. Bei Bewertungen (Ideen, Texte, Pläne, Entscheidungen): zuerst Schwächen, Risiken und blinde Flecken, erst danach Stärken. Beantworte immer mit: „Was übersehe ich vermutlich?"

5. Wenn ich widerspreche, ohne neue Argumente oder Fakten zu nennen, bleib bei deiner Einschätzung und sage das ausdrücklich. Ändere deine Position nur bei neuen, inhaltlichen Argumenten – und benenne dann, was genau dich umgestimmt hat.

6. Unterscheide klar zwischen belegtem Wissen, plausibler Einschätzung und Spekulation. Sag „Das weiß ich nicht" statt zu raten.

7. Keine abschwächenden Höflichkeitsfloskeln vor Kritik. Direkt, sachlich, respektvoll – aber ungefiltert in der Sache.

Die erste Antwort ohne Kompliment wirkt ungewohnt direkt. Genau dann beginnt der Nutzen: Die KI benennt, was ein wohlwollender Kollege verschweigen würde.

Aus 30 Jahren Feedback-Training weiß ich: Wertschätzung zeigt sich nicht im Lob, sondern in der ernsthaften Auseinandersetzung mit dem Text.

Meine Frage an Sie: Bei welchen Aufgaben wollen Sie Widerspruch von der KI – und wo ist Ihnen die zustimmende Variante bewusst lieber?

Gefahr für die Sprache: KI formuliert wie vorgestern!

„Wir bedauern die Ihnen entstandenen Unannehmlichkeiten und leiten Ihr Anliegen an die zuständige Fachabteilung weiter.“ – Klingt nach Amtsstube 1985? Stammt aber von einer KI. Vorschlag von heute.

Der Grund ist simpel: KI-Modelle lernen aus ihren Trainingsdaten. Und darin stecken Jahrzehnte deutscher Geschäftskorrespondenz mit allen Untugenden – Passivkonstruktionen, Konjunktiv-Weichmacher, Hauptwörterei, Behördendeutsch. Die KI schlägt vor, was statistisch häufig ist. Nicht, was modern und empfängerorientiert ist.

Wer KI-Vorschläge ungeprüft übernimmt, macht seine Texte deshalb oft älter statt moderner.

Dazu kommt, was die Forschung zeigt:

Das Max-Planck-Institut für Bildungsforschung hat rund 280.000 akademische YouTube-Videos analysiert – typische KI-Vokabeln breiten sich messbar aus, sogar in der gesprochenen Sprache. Die Sprache wird einheitlicher, austauschbarer.

Und eine Cornell-Studie belegt: Sobald Empfänger vermuten, dass KI mitgeschrieben hat, wirkt das Gegenüber weniger kooperativ. Der Verdacht allein genügt.

Was hilft? Drei Dinge:

Eine ausgearbeitete Stilvorgabe, die der KI Ihre modernen Sprachregeln vorgibt – statt sie auf ihre alten Trainingsdaten zurückfallen zu lassen.
Der Mensch entscheidet über Ton, Inhalt und Formulierung.
Geschulte Anwender, die eine verstaubte Formulierung sofort erkennen.

Wer selbst modern formulieren kann, macht aus der KI ein starkes Werkzeug. Wer es verlernt, übernimmt ihre Schwächen.

Wie halten Sie es in Ihrem Team mit KI-Vorschlägen?

Den ausführlichen Artikel mit beiden Studien und Praxistipps finden Sie unter https://www.uwefreund.com/fraguwe-de/briefe-emails/ki-formulierungsvorschlaege-gefahr-fuer-gute-texte/.

Gastbeitrag/Interview mit Uwe Freund in: Welt und Welt am Sonntag, 20./21. Juni 2026

Kundenberatung im Private Banking
Persönliche Gespräche: HIGH TECH & HIGH TOUCH

Apps verwalten Portfolios in Echtzeit. Algorithmen analysieren Märkte in Sekunden. Robo-Advisor übernehmen die Vermögensallokation. Die Digitalisierung im Private Banking ist längst keine Zukunftsvision mehr. Und trotzdem bleibt festzuhalten: In den entscheidenden Momenten wollen Kunden einen Menschen am Tisch, kein Dashboard.

Der Kommunikationstrainer und Berater Uwe Freund weiß: „Das hat einen einfachen Grund. Vertrauen entsteht nicht durch Datenpunkte, sondern durch Begegnung. Wer jemandem sein Vermögen anvertraut, braucht mehr als eine sichere Plattform. Er braucht das Gefühl, gehört zu werden. Dieses Gefühl wird nicht von einer App erzeugt.“ Freund unterstützt seit mehr als 30 Jahren Banken, Finanzdienstleister und Versicherungen in der Kundenkommunikation.

Geld ist komplex und emotional. Geld ist oft mit Lebenszielen, Ängsten und Familiengeschichten verknüpft. Je komplexer und persönlicher ein Thema, desto stärker ist das Bedürfnis nach einem echten Gesprächspartner.

Freund: „Das zeigt sich in der Praxis täglich: Standardprozesse laufen digital reibungslos. Sobald es um große Entscheidungen geht wie Geldanlage, Ruhestand oder Unternehmensverkauf wollen Kunden reden.“

Digitale Tools schaffen dafür den nötigen Raum. Wer Routineaufgaben automatisiert, gewinnt Zeit für echte Beratung. Der Berater rückt vom Datenverwalter zum Gesprächspartner. Genau darin liegt sein Wert.

Entscheidend sei die Qualität dieser Gespräche, erläutert Freund. Aktives Zuhören, klare Sprache, die Fähigkeit, komplexe Sachverhalte verständlich darzustellen. Das seien keine nachgelagerten Soft Skills, sondern Kernkompetenzen im Private Banking. Wer sie beherrsche, differenziere sich. Wer sie vernachlässige, verliere Kunden an Wettbewerber, die besser kommunizieren.

Freund: „High Tech und High Touch schließen sich nicht aus. Die Zukunft im Private Banking gehört denen, die beides beherrschen: modernste digitale Infrastruktur und die Kunst des persönlichen Gesprächs.

https://www.uwefreund.com/presse-veroeffentlichungen/2026-06-welt-wams-uwe-freund-kundenberatung-im-private-banking/

Interview mit Uwe Freund in DIE FAHRSCHULE, 10.06.2026.

Erfolgreich telefonieren in der Fahrschule: Praxis-Tipps für Fahrlehrer.

Wie gelingen Fahrlehrern erfolgreiche Telefonate – sei es, um Fahrschüler zu überzeugen oder deren Eltern zu beruhigen? Worauf es bei den Gesprächen mit Kunden am Hörer ankommt, verrät Kommunikationstrainer Uwe Freund.

3 Takeaways: Besser telefonieren als Fahrlehrer

📌 Empathie geht vor Inhalt.
Zeigen Sie zuerst Verständnis – dann kommen Ihre Argumente an.

📌 Stimme und Ton entscheiden.
Wer freundlich und ruhig klingt, gewinnt Vertrauen – noch bevor er etwas erklärt hat.

📌 Formulierungen vorbereiten zahlt sich aus.
Wer typische Gesprächssituationen übt, bleibt auch unter Druck klar und souverän.

Link zum vollständigen Artikel: https://www.fahrschule-online.de/nachrichten/konfliktloesung-am-telefon-3813216

Gastartikel von Uwe Freund in der FAZ Frankfurter Allgemeine Zeitung, 10.06.2026, S. 19

Klartext an der Schnittstelle zum Kunden: Firmen investieren Millionen in die Digitalisierung ihrer Prozesse. Was das für ihre Kunden bedeutet, können sie jedoch oft nicht kommunizieren.

Wer täglich Kundenkommunikation analysiert, stößt meist auf dieselben Muster: Unternehmen erklären Prozessänderungen mit internen Begriffswelten, die außerhalb des Unternehmens niemand kennt. Das Ergebnis: Der Kunden versteht den Text nicht und ruft an. Oder er akzeptiert die Änderung nicht, weil er den Nutzen für sich nicht erkennt.

3 Takeaways aus dem Artikel

📌 Die wichtigste Kundenantwort gehört in den ersten Satz.
„Was bedeutet das für mich?" – wer das sofort beantwortet, verhindert Anrufe und Eskalationen.

📌 Interne Sprache ist kein Kundentext.
ERP, KI-Prozessautomatisierung, systemseitige Umstellung – das versteht draußen niemand.

📌 Klartext ist kein Talent, sondern ein messbares Handwerk.
Klare Standards in E-Mail, Brief und Chat senken Nachfragen und stärken das Kundenvertrauen.

„Ich will nicht nachgeben, aber ich will auch keinen Streit." Dieser Satz fällt in fast jedem Telefontraining. Er zeigt das eigentliche Problem.

Deeskalation am Telefon heißt nicht nachgeben.

In einem Telefontraining haben wir gemeinsam eine Gesprächsaufzeichnung ausgewertet. Der Kunde sagt zur Beraterin: „Verstehen Sie mich überhaupt – oder sprechen Sie kein Deutsch?" Die Beraterin antwortet: „Sie haben recht, ich spreche kein Deutsch."

Der Raum war still. Dann kam das Lachen – und danach die eigentliche Frage: Wie konnte das passieren?

Die Antwort war keine Schwäche. Sie war das Ergebnis von Druck ohne Werkzeug.

Die Beraterin hatte keine Strategie für diesen Moment. Also hat sie nachgegeben – ohne es zu wollen. Nicht weil sie unsicher oder unqualifiziert war. Sondern weil niemand ihr gezeigt hatte, wie man in solchen Momenten klar bleibt.

Genau das erlebe ich in Telefontrainings immer wieder. Mitarbeitende, die freundlich, engagiert und motiviert sind – und trotzdem in schwierigen Gesprächen ins Straucheln geraten. Nicht aus Unwillen. Sondern weil Improvisation unter Druck selten funktioniert.

Das eigentliche Problem ist kein Charakter-Problem. Es ist ein Handwerks-Problem.

Deeskalation bedeutet nicht: „Der Kunde hat recht." Es bedeutet: Ich führe das Gespräch. Ich bleibe ruhig. Ich höre zu – ohne zuzustimmen. Ich formuliere klar – ohne zu verletzen. Und ich halte meine Position – ohne zu eskalieren.

Das ist eine Fähigkeit. Keine Persönlichkeitseigenschaft.

Was in der Praxis fehlt, ist ein System.

Nicht ein Skript. Kein starrer Leitfaden. Sondern ein inneres Gerüst: Wie reagiere ich, wenn der Ton kippt? Wie sage ich Nein – freundlich, klar und verbindlich? Wie beende ich ein Gespräch, das sich im Kreis dreht?

Wer dieses Gerüst hat, bleibt gelassen. Nicht weil er kalt ist. Sondern weil er weiß, was er tut.

Wenn Mitarbeitende nach schwierigen Telefonaten erschöpft, gereizt oder unsicher sind, liegt das selten an der Einstellung. Es liegt daran, dass niemand ihnen gezeigt hat, wie es geht. Das ist kein Vorwurf – es ist eine Chance.

Denn was man lernen kann, kann man auch trainieren. Und was man trainiert, wird zur Routine.

Ich arbeite seit mehr als 30 Jahren mit Teams, die täglich schwierige Telefonate führen – in Kundenservice, Callcenter, Kanzleien, Verwaltung und Finanzdienstleistung. Das Muster ist immer dasselbe: Sobald Mitarbeitende ein klares Gerüst haben, verändert sich nicht nur die Qualität der Gespräche. Es verändert sich die Haltung. Die Ruhe. Die Souveränität.

Deeskalation ist kein Talent. Es ist ein Handwerk. Und Handwerk kann man lernen.

Wenn ihr merkt, dass schwierige Telefonate im Team Energie kosten – schreibt mir einfach. Ich schaue mir an, wo bei euch der Hebel liegt.

„Ich darf mich vorstellen“ — dieser Satz kostet Sie in den ersten fünf Sekunden das Vertrauen Ihres Publikums.

Und das Schlimmste daran: Er klingt irgendwie höflich. Er klingt vertraut. Und genau deshalb verwenden ihn viele noch.

Zwei Formulierungen sind es, die den Einstieg in Präsentationen regelmäßig schwächen — obwohl sie harmlos wirken.

„Ich darf mich vorstellen.“
Darf? Wer hat Ihnen die Erlaubnis gegeben? Und warum brauchen Sie sie?
Dieser Satz signalisiert Unsicherheit — noch bevor Sie Ihren Namen genannt haben.

„Ich arbeite als Projektleiterin.“
Arbeiten tun viele. Was Sie verantworten, entscheiden und leisten — das ist eine andere Geschichte.
Sagen Sie stattdessen: „Ich bin Projektleiterin und verantworte bei [Unternehmen] die Einführung neuer Systeme für 400 Mitarbeitende.“

Das ist kein Größenwahn. Das ist Klarheit.

Und Klarheit erzeugt Vertrauen: schneller als jede Folie.

Ein starker Präsentationseinstieg folgt drei einfachen Regeln:

1. Kein Weichmacher. Kein „darf“, kein „möchte kurz“, kein „nur mal schnell“.

2. Kein Jobtitel ohne Kontext. Nennen Sie, wofür Sie stehen und was Sie verantworten.

3. Kein Einstieg ohne Relevanz für das Publikum. Was hat Ihre Vorstellung mit dem zu tun, was die Zuhörenden gleich hören werden?

In meinen Präsentationstrainings erlebe ich das immer wieder: Sobald Teilnehmende verstehen, wie viel Wirkung in diesen ersten Sätzen steckt, verändern sie ihren Einstieg und spüren den Unterschied sofort.

Nicht weil sie plötzlich andere Menschen sind. Sondern weil sie die richtigen Worte haben.

Wie stellen Sie sich zu Beginn einer Präsentation vor? Schreiben Sie Ihren aktuellen Einstiegssatz in die Kommentare. Ich gebe Ihnen gerne direktes Feedback.

Wer Beschwerden und schwierige Gespräche am Telefon souverän meistert, senkt Eskalationen, stärkt die Kundenzufriedenheit und entlastet gleichzeitig das Team.

Service-Teams stehen unter Druck: viele Kontakte per E-Mail und Telefon, hohe Erwartungen, erste KI-Texte im Einsatz. Entscheidend ist, wie klar, wertschätzend und verbindlich Ihre Mitarbeitenden kommunizieren.

In meinem Inhouse-Seminar „Kundenservice per E-Mail & Telefon, Beschwerden beantworten, Umgang mit schwierigen Kunden – mit KI-Unterstützung“ entwickeln wir genau diese Sicherheit.

❇️ Die Teilnehmenden erfahren, wie sie Beschwerden angstfrei bearbeiten und wertschätzende, klar strukturierte Antworten verfassen – am Telefon ebenso wie in E-Mails und Briefen.
❇️ Sie lernen, Gespräche sicher zu führen, passende Formulierungen für Absagen, Reklamationen und unbegründete Forderungen zu wählen und
❇️ bewusst zu entscheiden, wann das Telefon und wann die schriftliche Antwort besser passt.
❇️ KI-gestützte Formulierungen unterstützen sie dabei, schnell zu praxistauglichen Texten und Gesprächsleitfäden zu gelangen.

Das Seminar richtet sich an Leitungen im Kundenservice, Servicecenter und HR, die ihren Kundendienst fachlich und kommunikativ weiterentwickeln wollen.

Wenn Sie Ihren Kundenservice gezielt stärken und Ihre Teams sicher im Umgang mit Beschwerden und schwierigen Kunden machen wollen, lassen Sie uns sprechen. Mehr Infos unter:
https://f.mtr.cool/hejgpgcsbw