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Interview mit Uwe Freund in DIE FAHRSCHULE, 10.06.2026.

Erfolgreich telefonieren in der Fahrschule: Praxis-Tipps für Fahrlehrer.

Wie gelingen Fahrlehrern erfolgreiche Telefonate – sei es, um Fahrschüler zu überzeugen oder deren Eltern zu beruhigen? Worauf es bei den Gesprächen mit Kunden am Hörer ankommt, verrät Kommunikationstrainer Uwe Freund.

3 Takeaways: Besser telefonieren als Fahrlehrer

📌 Empathie geht vor Inhalt.
Zeigen Sie zuerst Verständnis – dann kommen Ihre Argumente an.

📌 Stimme und Ton entscheiden.
Wer freundlich und ruhig klingt, gewinnt Vertrauen – noch bevor er etwas erklärt hat.

📌 Formulierungen vorbereiten zahlt sich aus.
Wer typische Gesprächssituationen übt, bleibt auch unter Druck klar und souverän.

Link zum vollständigen Artikel: https://www.fahrschule-online.de/nachrichten/konfliktloesung-am-telefon-3813216

Gastartikel von Uwe Freund in der FAZ Frankfurter Allgemeine Zeitung, 10.06.2026, S. 19

Klartext an der Schnittstelle zum Kunden: Firmen investieren Millionen in die Digitalisierung ihrer Prozesse. Was das für ihre Kunden bedeutet, können sie jedoch oft nicht kommunizieren.

Wer täglich Kundenkommunikation analysiert, stößt meist auf dieselben Muster: Unternehmen erklären Prozessänderungen mit internen Begriffswelten, die außerhalb des Unternehmens niemand kennt. Das Ergebnis: Der Kunden versteht den Text nicht und ruft an. Oder er akzeptiert die Änderung nicht, weil er den Nutzen für sich nicht erkennt.

3 Takeaways aus dem Artikel

📌 Die wichtigste Kundenantwort gehört in den ersten Satz.
„Was bedeutet das für mich?" – wer das sofort beantwortet, verhindert Anrufe und Eskalationen.

📌 Interne Sprache ist kein Kundentext.
ERP, KI-Prozessautomatisierung, systemseitige Umstellung – das versteht draußen niemand.

📌 Klartext ist kein Talent, sondern ein messbares Handwerk.
Klare Standards in E-Mail, Brief und Chat senken Nachfragen und stärken das Kundenvertrauen.

„Ich will nicht nachgeben, aber ich will auch keinen Streit." Dieser Satz fällt in fast jedem Telefontraining. Er zeigt das eigentliche Problem.

Deeskalation am Telefon heißt nicht nachgeben.

In einem Telefontraining haben wir gemeinsam eine Gesprächsaufzeichnung ausgewertet. Der Kunde sagt zur Beraterin: „Verstehen Sie mich überhaupt – oder sprechen Sie kein Deutsch?" Die Beraterin antwortet: „Sie haben recht, ich spreche kein Deutsch."

Der Raum war still. Dann kam das Lachen – und danach die eigentliche Frage: Wie konnte das passieren?

Die Antwort war keine Schwäche. Sie war das Ergebnis von Druck ohne Werkzeug.

Die Beraterin hatte keine Strategie für diesen Moment. Also hat sie nachgegeben – ohne es zu wollen. Nicht weil sie unsicher oder unqualifiziert war. Sondern weil niemand ihr gezeigt hatte, wie man in solchen Momenten klar bleibt.

Genau das erlebe ich in Telefontrainings immer wieder. Mitarbeitende, die freundlich, engagiert und motiviert sind – und trotzdem in schwierigen Gesprächen ins Straucheln geraten. Nicht aus Unwillen. Sondern weil Improvisation unter Druck selten funktioniert.

Das eigentliche Problem ist kein Charakter-Problem. Es ist ein Handwerks-Problem.

Deeskalation bedeutet nicht: „Der Kunde hat recht." Es bedeutet: Ich führe das Gespräch. Ich bleibe ruhig. Ich höre zu – ohne zuzustimmen. Ich formuliere klar – ohne zu verletzen. Und ich halte meine Position – ohne zu eskalieren.

Das ist eine Fähigkeit. Keine Persönlichkeitseigenschaft.

Was in der Praxis fehlt, ist ein System.

Nicht ein Skript. Kein starrer Leitfaden. Sondern ein inneres Gerüst: Wie reagiere ich, wenn der Ton kippt? Wie sage ich Nein – freundlich, klar und verbindlich? Wie beende ich ein Gespräch, das sich im Kreis dreht?

Wer dieses Gerüst hat, bleibt gelassen. Nicht weil er kalt ist. Sondern weil er weiß, was er tut.

Wenn Mitarbeitende nach schwierigen Telefonaten erschöpft, gereizt oder unsicher sind, liegt das selten an der Einstellung. Es liegt daran, dass niemand ihnen gezeigt hat, wie es geht. Das ist kein Vorwurf – es ist eine Chance.

Denn was man lernen kann, kann man auch trainieren. Und was man trainiert, wird zur Routine.

Ich arbeite seit mehr als 30 Jahren mit Teams, die täglich schwierige Telefonate führen – in Kundenservice, Callcenter, Kanzleien, Verwaltung und Finanzdienstleistung. Das Muster ist immer dasselbe: Sobald Mitarbeitende ein klares Gerüst haben, verändert sich nicht nur die Qualität der Gespräche. Es verändert sich die Haltung. Die Ruhe. Die Souveränität.

Deeskalation ist kein Talent. Es ist ein Handwerk. Und Handwerk kann man lernen.

Wenn ihr merkt, dass schwierige Telefonate im Team Energie kosten – schreibt mir einfach. Ich schaue mir an, wo bei euch der Hebel liegt.

„Ich darf mich vorstellen“ — dieser Satz kostet Sie in den ersten fünf Sekunden das Vertrauen Ihres Publikums.

Und das Schlimmste daran: Er klingt irgendwie höflich. Er klingt vertraut. Und genau deshalb verwenden ihn viele noch.

Zwei Formulierungen sind es, die den Einstieg in Präsentationen regelmäßig schwächen — obwohl sie harmlos wirken.

„Ich darf mich vorstellen.“
Darf? Wer hat Ihnen die Erlaubnis gegeben? Und warum brauchen Sie sie?
Dieser Satz signalisiert Unsicherheit — noch bevor Sie Ihren Namen genannt haben.

„Ich arbeite als Projektleiterin.“
Arbeiten tun viele. Was Sie verantworten, entscheiden und leisten — das ist eine andere Geschichte.
Sagen Sie stattdessen: „Ich bin Projektleiterin und verantworte bei [Unternehmen] die Einführung neuer Systeme für 400 Mitarbeitende.“

Das ist kein Größenwahn. Das ist Klarheit.

Und Klarheit erzeugt Vertrauen: schneller als jede Folie.

Ein starker Präsentationseinstieg folgt drei einfachen Regeln:

1. Kein Weichmacher. Kein „darf“, kein „möchte kurz“, kein „nur mal schnell“.

2. Kein Jobtitel ohne Kontext. Nennen Sie, wofür Sie stehen und was Sie verantworten.

3. Kein Einstieg ohne Relevanz für das Publikum. Was hat Ihre Vorstellung mit dem zu tun, was die Zuhörenden gleich hören werden?

In meinen Präsentationstrainings erlebe ich das immer wieder: Sobald Teilnehmende verstehen, wie viel Wirkung in diesen ersten Sätzen steckt, verändern sie ihren Einstieg und spüren den Unterschied sofort.

Nicht weil sie plötzlich andere Menschen sind. Sondern weil sie die richtigen Worte haben.

Wie stellen Sie sich zu Beginn einer Präsentation vor? Schreiben Sie Ihren aktuellen Einstiegssatz in die Kommentare. Ich gebe Ihnen gerne direktes Feedback.

Wer Beschwerden und schwierige Gespräche am Telefon souverän meistert, senkt Eskalationen, stärkt die Kundenzufriedenheit und entlastet gleichzeitig das Team.

Service-Teams stehen unter Druck: viele Kontakte per E-Mail und Telefon, hohe Erwartungen, erste KI-Texte im Einsatz. Entscheidend ist, wie klar, wertschätzend und verbindlich Ihre Mitarbeitenden kommunizieren.

In meinem Inhouse-Seminar „Kundenservice per E-Mail & Telefon, Beschwerden beantworten, Umgang mit schwierigen Kunden – mit KI-Unterstützung“ entwickeln wir genau diese Sicherheit.

❇️ Die Teilnehmenden erfahren, wie sie Beschwerden angstfrei bearbeiten und wertschätzende, klar strukturierte Antworten verfassen – am Telefon ebenso wie in E-Mails und Briefen.
❇️ Sie lernen, Gespräche sicher zu führen, passende Formulierungen für Absagen, Reklamationen und unbegründete Forderungen zu wählen und
❇️ bewusst zu entscheiden, wann das Telefon und wann die schriftliche Antwort besser passt.
❇️ KI-gestützte Formulierungen unterstützen sie dabei, schnell zu praxistauglichen Texten und Gesprächsleitfäden zu gelangen.

Das Seminar richtet sich an Leitungen im Kundenservice, Servicecenter und HR, die ihren Kundendienst fachlich und kommunikativ weiterentwickeln wollen.

Wenn Sie Ihren Kundenservice gezielt stärken und Ihre Teams sicher im Umgang mit Beschwerden und schwierigen Kunden machen wollen, lassen Sie uns sprechen. Mehr Infos unter:
https://f.mtr.cool/hejgpgcsbw

Wenn Sie heute noch auf „hiermit“, „anbei“ und „als Anlage“ setzen, nutzen Sie veraltete Bürosprache – heute formulieren wir klarer und moderner.

„Hiermit“ stammt aus der traditionellen Bürosprache. Es ist zumindest inhaltlich richtig, wenn durch den Text selbst etwas ausgedrückt wird, zum Beispiel: „Hiermit kündige ich mein Abonnement …“ oder „Hiermit bestätigen wir …“. Allerdings ist es unnötig: "Ich kündige mein Abonnement ..." reicht völlig.

Für den Hinweis auf Anlagen ist „hiermit“ jedoch falsch. Schreiben Sie stattdessen konkret:

- „Sie erhalten zwei Vertragsexemplare.“
- „Mit dieser E-Mail sende ich Ihnen die PDF-Datei.“
- „Die beigefügte PDF-Datei enthält das Protokoll der Sitzung vom XX.XX. # # .“

Formulierungen wie „beiliegend erhalten Sie“, „anbei“, „als Anlage“, „in der Anlage“ oder „in den Anlagen“ wirken heute veraltet und gelten in der modernen Geschäftskorrespondenz als falsch.

Bei Briefen ist der Anlagenhinweis nach DIN 5008 klar geregelt. Er steht in der zweiten Zeile unter Ihrem gedruckten Namen, zum Beispiel:

Anlage
Vertrag München

Mehr Beispiele und Formulierungen finden Sie unter fraguwe.de oder unter:
👉 https://f.mtr.cool/sycttgcxtp

In meinen Seminaren zeige ich, wie Sie E-Mails und Briefe sprachlich modernisieren, kundenorientiert formulieren und klare Standards im Team etablieren – auf Wunsch auch mit KI-Unterstützung.

Wie formulieren Sie heute Ihre Anlagenhinweise in E-Mails und Briefen? Schreiben Sie Ihr Lieblingsbeispiel in die Kommentare und markieren Sie Kolleginnen und Kollegen, für die dieses Thema interessant ist.

Das Image einer Kommune entsteht nicht im Hochglanzflyer, sondern im Posteingang und am Telefonhörer.

Für viele Bürgerinnen und Bürger ist „die Verwaltung“ die Stimme am Telefon oder die Formulierung in einer E-Mail. Genau dort entsteht im Alltag das Bild von „meiner Kommune“.

Gleichzeitig arbeiten viele Teams unter hoher Taktung, bearbeiten komplexe Anliegen und wechseln ständig zwischen Schriftverkehr, Telefon und Sachbearbeitung. Der Anspruch an klare, bürgernahe Kommunikation trifft dann auf sehr knappe Zeitfenster.

Genau hier setzen meine E-Mail- und Telefontrainings für Verwaltungen an: Wir entwickeln klare, praxistaugliche Standards für Bürgerkontakte per E-Mail und Telefon, die professionell wirken, Missverständnisse reduzieren und den Mitarbeitenden den Alltag erleichtern.

Im Training geht es um verständliche Betreffzeilen und Einstiege, klare Strukturen in E-Mails, bürgernahe Formulierungen für schwierige Anliegen sowie eine souveräne, freundliche Gesprächsführung am Telefon – auch in belastenden Situationen.

In meinem aktuellen Fachbeitrag in KOMMUNAL DIREKT „Außenwirkung beginnt am Schreibtisch“ zeige ich, wie stark E-Mail- und Telefonkommunikation das Image einer Kommune prägen und welche Stellschrauben Führungskräfte gezielt nutzen.

Wenn Sie Ihre Außenwirkung gezielt optimieren wollen, lesen Sie den ganzen Beitrag und prüfen Sie, welches E-Mail- oder Telefontraining für Ihr Team am besten passt: https://f.mtr.cool/mktnyoriec

Das Handelsblatt wollte von mir wissen: Welche Erwartungen haben Kunden heute an die Kundenkommunikation?

▶️ "Die Kunden haben ein wachsendes Bedürf­nis nach Empathie und verständlicher Sprache“, sagt Kommunikationstrainer Uwe Freund. Viele fühlten sich von der Tarifvielfalt überfordert und wünschten sich einen offenen, nahbaren Kon­takt. „In der inzwischen sehr komplexen Leis­tungswelt suchen Kunden nach klaren, ver­ständlichen und nachvollziehbaren Lösungen.“ Dazu gehöre neben einer einfachen Sprache auch eine intuitive Navigation durch Tarife und Leistungen. Anbieter, die das nicht bieten, ver­lieren Kunden. [Handelsblatt 30.04.2026, S. 51, vollständiger Artikel unter https://www.handelsblatt.com/finanzen/banken-versicherungen/versicherer/ranking-2026-das-sind-die-besten-krankenvollversicherungen-mit-premiumschutz/100209905.html ]

Was bedeutet das für Kundenservice- und Backoffice-Teams ganz konkret?

Verständlichkeit ist nicht „nice to have“, sondern die Voraussetzung dafür, dass Entscheidungen möglich sind:

⚙️ Empathie ist kein Kuschelfaktor, sondern ein professionelles Werkzeug, das Ruhe, Kooperation und Vertrauen fördert.
⚙️ Struktur (klarer Aufbau, klare Schritte) senkt Rückfragen, reduziert Eskalationen und spart Zeit – bei gleicher inhaltlicher Qualität.
⚙️ Konsistenz im Team ist entscheidend: Wenn Tonalität und Vorgehen je nach Mitarbeitenden stark schwanken, wirkt das nach außen beliebig.
⚙️ Deeskalation ist erlernbar – und lässt sich als Standard etablieren, ohne die eigene Position aufzugeben oder Regeln zu verwässern.

Genau an diesen Punkten setzen meine Inhouse-Seminare an: 100 % praxisnah = direkt mit eigenen Beispielen, Texten und Situationen der Teilnehmenden. Häufige Themen sind:

👉 Beschwerden wertschätzend und wirkungsvoll beantworten
👉 E-Mail-Kommunikation professionell gestalten – mit KI und ohne KI
👉 Gesprächsführung am Telefon: klar, wertschätzend, eindeutig
👉 Konfliktmanagement und Umgang mit schwierigen Kunden

Stärken Sie diese Schwerpunkte systematisch in Ihrem Team und fordern Sie ein Angebot an:
👉 https://f.mtr.cool/rzksfcwofh

Oder schreiben Sie mir eine kurze Nachricht, in welchem Bereich Ihr Team arbeitet und über welchen Kanal der meiste Kontakt läuft. Ich stelle Ihnen dann direkt das passende Inhouse-Seminar zusammen.

Kunden haben ein wachsendes Bedürfnis nach Empathie und verständlicher Sprache. Dieses Bedürfnis zeigt sich besonders deutlich in der Beschwerdekommunikation. Unternehmen möchten Nähe ausdrücken und Verständnis zeigen – und greifen dabei zu Formulierungen wie:

„Wir können nachvollziehen, dass Sie nicht zufrieden sind.“

Das scheint höflich, wirkt jedoch nicht warmherzig, denn Modalverben wie "können", "dürfen", "möchten" schwächen ab und schaffen Distanz. Zudem klingt „nachvollziehen“ technisch, fast administrativ – und damit weniger empathisch, als es gemeint ist.

Besser ist: „Wir verstehen, dass Sie nicht zufrieden sind.“ Direkt, verbindlich, menschlich.

Das hießt:
- „Wir verstehen Sie“ = uneingeschränkte Empathie.
- „Wir können Sie verstehen“ = klingt eher nach Einschränkung.
- „Wir können nachvollziehen“ = wirkt sachlich‑technisch.

Kleine Wörter entscheiden, ob Kommunikation Nähe schafft oder Distanz erzeugt.

Wie sorgen Sie in Ihrem Unternehmen dafür, dass Sprache klar, empathisch und gut verständlich bleibt?

Seminar: https://www.uwefreund.com/seminare/beschwerdemanagement-per-brief-und-e-mail-beschwerden-kundenorientiert-beantworten/