ILM Institute Customer Service Excellence in Africa

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ILM Institute Customer Service Excellence in Africa

Dr Gabriel NGOLE
Pioneer Quality Customer Service Expert & Certifier in French-Speaking Africa. Certifié SQI Minneapolis-USA. CEO & Fondateur d'ILM Institute.

Plus de 30 ans d'expertise en Service Excellence et Customer Experience. Le centre de formation Professionnelle Casqua Academy inculque à tous ses apprenants la CULTURE DE LA QUALITE DE SERVICE .

17/09/2026

ERREUR N°6 : RÉPONDRE AU PROBLÈME SANS TRAITER LA CAUSE

Un client se plaint.
L’entreprise réagit rapidement.
Le problème est réglé.

Parfait… du moins en apparence.

Mais une question reste à poser :

Pourquoi ce problème s’est-il produit ?

Parce que si l’on se contente de corriger l’incident sans chercher ce qui l’a provoqué, le même problème risque de revenir.

Et cette fois, ce sera peut-être avec un autre client.

👉 Corriger le symptôme soulage le client.
Traiter la cause améliore réellement le service.

L’objectif n’est donc pas seulement de répondre à la réclamation, mais d’en tirer un enseignement :

Que s’est-il passé ?
Où le dysfonctionnement s’est-il produit ?
Pourquoi n’a-t-il pas été détecté plus tôt ?
Que faut-il changer pour éviter qu’il se reproduise ?

Une bonne qualité de service ne consiste pas uniquement à éteindre les problèmes.

Elle consiste aussi à apprendre de chaque problème pour rendre l’expérience client meilleure demain.

Dans votre organisation, après avoir résolu une réclamation, cherchez-vous aussi ce qui l’a réellement provoquée ?

Dr Gabriel NGOLE
Pioneer Quality Customer Service Expert & Certifier in French-Speaking Africa

11/09/2026

ERREUR N°5 : TRAITER TOUS LES CLIENTS DE LA MÊME MANIÈRE

Imaginez ceci :

Un client vient pour une simple information.
Un autre rencontre un problème complexe.
Un troisième a une situation urgente.

Et pourtant… on leur donne exactement la même réponse, avec exactement la même procédure.

Parce que « c’est comme ça qu’on fait pour tout le monde ».

Le problème, c’est qu’un client ne veut pas seulement être traité.
Il veut surtout être compris.

Chaque client a son contexte, ses attentes, son niveau d’urgence et parfois même sa manière de communiquer.

👉 Traiter équitablement ne signifie pas traiter identiquement.

Une bonne qualité de service sait respecter les règles tout en laissant suffisamment de place à l’écoute, à l’adaptation et à la personnalisation.

Car lorsque le client sent que son besoin a réellement été compris, il ne se sent plus comme un numéro dans une procédure.

Il se sent considéré.

Et dans votre entreprise, vos clients reçoivent-ils réellement une réponse adaptée à leur situation… ou simplement la réponse prévue par la procédure ?

Dr Gabriel NGOLE
Pioneer Quality Customer Service Expert & Certifier in French-Speaking Africa

07/09/2026

🎒 C’EST LA RENTRÉE !

Pour certains enfants, aujourd’hui est synonyme de retrouvailles et d’enthousiasme.

Pour d’autres, c’est peut-être le premier jour dans une nouvelle école, une nouvelle classe… ou simplement une journée avec quelques papillons dans le ventre.

Alors, parents, enseignants : n’oublions jamais le pouvoir d’un encouragement.

Un « Tu peux y arriver ».
Un « Je suis fier de toi ».
Un « Ce n’est pas grave, recommence ».

Quelques mots peuvent changer la manière dont un enfant vit sa journée… et parfois même la manière dont il se perçoit.

Parce que derrière chaque élève, il y a un être humain qui apprend, qui doute, qui progresse et qui a besoin de se sentir écouté et soutenu.

À tous les élèves, excellente rentrée scolaire ! 📚

Et à tous les parents : beaucoup de courage pour cette nouvelle année. Vous aussi, vous reprenez le chemin de l’école… à votre manière ! 😊

Une belle année scolaire commence aussi par une belle qualité de relation.

— Dr Gabriel NGOLE —
Pioneer Quality Customer Service Expert & Certifier in French-Speaking Africa
Fondateur & CEO – ILM Institute

01/09/2026

🎯 ERREUR N°4 : NE FAITES PAS RÉPÉTER VOTRE CLIENT

Imaginez expliquer votre problème à l’accueil.

Puis au service client.

Puis au service technique.

Puis encore à quelqu’un d’autre…

À chaque fois, vous devez reprendre depuis le début.

😩 À la longue, ce n’est plus seulement agaçant.
Le client peut finir par se demander :

« Est-ce que quelqu’un suit réellement mon dossier ? »

Faire répéter le client est souvent le symptôme d’un problème plus profond : l’information ne circule pas correctement entre les équipes.

Le client ne devrait pas avoir à transporter son propre historique d’un service à l’autre.

Une bonne transmission interne permet de préserver la continuité de son parcours, d’éviter les pertes d’information et surtout de réduire une frustration parfaitement évitable.

👉 Le client ne devrait pas subir les silos de votre organisation.

La question à se poser :

Lorsque votre client passe d’un service à l’autre, son histoire l’accompagne-t-elle ?

Dr Gabriel NGOLE
Pioneer Quality Customer Service Expert & Certifier in French-Speaking Africa

26/08/2026

🎯 ERREUR N°3 : PROMETTRE PLUS QUE CE QUE L’ON PEUT TENIR

Une promesse peut être très séduisante au moment de convaincre un client.

« Livraison garantie en 24 heures. »
« Votre demande sera réglée immédiatement. »
« Vous n’aurez aucun souci. »

Le problème commence lorsque l’entreprise promet ce qu’elle n’est pas certaine de pouvoir délivrer.

Car lorsque la promesse n’est pas tenue, le client ne retient pas seulement le re**rd ou le problème.

Il retient surtout une chose :

« On m’avait promis autre chose. »

Et c’est ainsi qu’une promesse faite pour gagner la confiance peut finalement contribuer à la perdre.

👉 La surpromesse peut vendre aujourd’hui.
La promesse tenue construit la confiance dans la durée.

La véritable excellence consiste donc à promettre avec réalisme, tenir ses engagements et, lorsque c’est possible, dépasser les attentes par l’expérience vécue.

Et dans votre organisation, les promesses commerciales sont-elles toujours alignées avec ce que vos équipes peuvent réellement délivrer ?

Dr Gabriel NGOLE
Pioneer Quality Customer Service Expert & Certifier in French-Speaking Africa

21/08/2026

⏳ ERREUR N°2 : FAIRE ATTENDRE LE CLIENT SANS EXPLICATION

Faire attendre un client n’est pas toujours évitable.

Un dossier peut prendre plus de temps que prévu.
Un service peut connaître un re**rd.
Une situation peut nécessiter une vérification supplémentaire.

Le véritable problème commence lorsque le client attend… sans savoir pourquoi, ni combien de temps il devra encore attendre.

Et lorsque l’information manque, l’imagination prend souvent le relais :

« Est-ce qu’on s’occupe de ma demande ? »
« Est-ce qu’on m’a oublié ? »
« Quand aurai-je enfin une réponse ? »

👉 L’attente peut être acceptée. L’incertitude, beaucoup moins.

Informer le client, lui expliquer la situation et lui donner un délai réaliste, même lorsqu’il y a un re**rd, permet de gérer ses attentes et surtout de préserver la confiance.

🎯 Dans votre organisation, vos clients savent-ils toujours où en est leur demande lorsqu’ils doivent attendre ?

Dr Gabriel NGOLE
Pioneer Quality Customer Service Expert & Certifier in French-Speaking Africa

18/08/2026

🎯 ERREUR N°1 : VOUS ENTENDEZ VOS CLIENTS, MAIS LES ÉCOUTEZ-VOUS VRAIMENT ?

Entendre un client parler ne signifie pas forcément l’écouter.

On peut entendre une réclamation, une demande ou une remarque… tout en étant déjà en train de préparer sa réponse.

Écouter vraiment, c’est chercher à comprendre.

Comprendre ce que le client dit.
Comprendre ce qu’il ressent.
Comprendre ce qu’il attend réellement.

Parce qu’un client ne veut pas seulement être entendu.
Il veut sentir que sa situation compte.

Et parfois, la différence entre une interaction ordinaire et une excellente expérience client tient simplement à ceci :

👉 Avons-nous écouté pour répondre… ou écouté pour comprendre ?

Dr Gabriel NGOLE
Pioneer Quality Customer Service Expert & Certifier in French-Speaking Africa

12/08/2026

🤔 Votre entreprise perd-elle des clients… sans le savoir ?

Une expérience client ne se dégrade pas toujours à cause d’un grand dysfonctionnement.

Parfois, ce sont de petites erreurs répétées, banalisées au quotidien, qui finissent par faire naître la frustration… puis l’éloignement du client.

Dans les prochains jours, Dr Gabriel NGOLE vous dévoilera 7 erreurs qui peuvent détruire l’expérience client — parfois sans même que l’entreprise s’en rende compte.

La première arrive très bientôt.

👉 Et si votre organisation en commettait déjà une ?

21/07/2026

❌ La bonne réponse est : FAUX.

Contrairement à une idée largement répandue, le prix n'est pas la première raison pour laquelle un client quitte une entreprise.

Les études et l'expérience de terrain montrent que les clients restent fidèles lorsqu'ils vivent une expérience positive : ils se sentent écoutés, respectés, considérés et accompagnés.

Un prix attractif peut attirer un client...

Une expérience client positive le fait revenir.

Comme le rappelle le Dr Gabriel NGOLE :

« Les entreprises qui gagnent la guerre des prix survivent. Celles qui gagnent la guerre de l'expérience client positive construisent des clients fidèles. »

Et vous ?

Dans votre secteur d'activité, pensez-vous que l'expérience client fait réellement la différence ?

Partagez votre avis en commentaire.

Les clients ne quittent pas les entreprises à cause des prix. Ils les quittent à cause de l'expérience qu'ils vivent.

20/07/2026

🧐 VRAI OU FAUX ?

Le prix est-il vraiment la principale raison pour laquelle un client quitte une entreprise ?

Beaucoup de dirigeants en sont convaincus.

Pourtant, la réalité est souvent bien différente.

Avant de donner votre réponse...

Selon vous, cette affirmation est-elle VRAIE ou FAUSSE ?

Répondez simplement en commentaire par :

✅ VRAI

ou

❌ FAUX

Demain, nous partagerons la réponse... et elle pourrait bien remettre en question certaines idées reçues.

Parce que l'excellence du service commence toujours par une meilleure compréhension du client.

Adresse

Douala

Téléphone

99 30 18 24 / 99 92 02 08

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