14/10/2024
ПРИГЛАШАЕМ НА КУРС «Качество сервиса»
14 часов (7 практик) 140 рублей
1. Введение в сервис (ситуация и цели, результаты для клиента и исполнителя, определение, личность в сервисе)
2. Оценка (задачи оценки, внешние факторы, виды качества, подходы к сервису, знак качества, соотношения качества, оценщики, способы и этапы оценки)
3. Коммуникации с коллегами (роли, виды коммуникаций, потребности и результаты, качество коммуникаций и коммуникации для качества, идеальные отношения, матрица ответственности, комплименты и критика)
4. Коммуникации с клиентами (анализ, типы и мотивы клиентов, конфликты, деловые игры, взаимные результаты, эмоциональный интеллект, этапы сервиса, помехи, усовершенствования)
5. Стандарты для клиентов (регламент против человека или наоборот, итоги отсутствия стандартов, причины и адресаты стандартов, виды стандартов, стандарты по этапам, время и эмоции, оценка 360, соблюдение, разработка и внедрение, стандартный сервис, оценка выполнения)
6. Оптимизация сервиса (оптимизация – это не всегда сокращение, ЦУР, уровни устойчивого развития, риски, повышение качества, стандарты сегодня в разных сферах, план качества и план обучения, тотальное качество, вознаграждения, разрывы, лояльность, автоматизация)
7. Проекты качества сервиса (цели работы, метод Диснея, круглая методика, презентации проектов их оценка)
Курс для менеджеров и исполнителей в сервисных организациях (разработан для ресторана, но адаптируется для банка и любого иного сервиса)
Итоги курса
Промежуточные – рост самопонимания и понимания клиентов, улучшение коммуникаций, стандартизация деятельности, оптимизация сервиса.
Окончательные – увеличение удовлетворенности клиентов, рост количества заказов и среднего чека, рост вознаграждений работников и руководства.
