FOUR KEYS Treinamento

PRA QUE GURUS?

O Professor Clovis de Barros Filho disse uma vez: "O Guru simplifica a vida". Resumia nisso algo que virou um negócio muito lucrativo nos últimos 30 anos: ter todas as respostas.

Seja pela ciência, seja pela filosofia, seja pela simples lógica, é impossível ter todas as respostas. Mas por que alguns parecem tê-las?

É simples: eles simplificam o que é complexo e concluem de forma rasa sobre temas profundos. Isso pode parecer uma grande capacidade de síntese, mas na verdade não passa de um misto de ignorância com enganação.

Simplificar a vida é o mesmo que se julgar capaz de definir todo o oceano somente por conhecer a praia.

Tudo é simples na superficie, no isolamento de assuntos em si mesmos. E daí vem alguém e te entope de soluções rasas para problemas profundos... esse é o Guru!

O Guru é especialista naquilo que não pratica, é um fenômeno naquilo que jamais se aventurou e está pronto para te ensinar fórmulas prontas que são o caminho da riqueza... do próprio Guru!

Busque mais estudo e mais profundidade... e saiba que quanto maior a profundidade, mais difíceis as perguntas a serem respondidas... e mais valorosas suas respostas.

O PREÇO DA RAZÃO

Um dos mantras mais repetidos (e menos praticados) nas redes sociais é o famoso "entre ter razão e ser feliz, prefiro ser feliz". No dia a dia, porém, vemos todo mundo exercitando essa paixão desenfreada por ter razão.

O que poucos param para pensar é que isto também se aplica aos negócios!

Uma das coisas que mais afetam a qualidade do atendimento é o fato da empresa querer discutir o problema ao invés de discutir a solução. Com isso, focam na culpa pelo erro, muitas vezes jogando tal responsabilidade para o cliente.

E muitas vezes é mesmo culpa do cliente, não é?!... mas do que adianta a culpa ser dele?

Na Disney aprendi uma frase fantástica: "A culpa pode não ser minha, mas o problema é meu".

Todo e qualquer problema que ocorra na experiência do cliente é um problema que afeta a empresa, independentemente de quem quer que seja o culpado por isto. Logo, mais do que discutir a origem do problema, o atendimento deve focar na melhor forma de solucionar a situação colocando a satisfação do cliente no centro de seu esforço.

O erro é um dos maiores momentos de fidelização do cliente!

Você não leu errado não! O erro fideliza!

Errar é péssimo. Cria um desgaste natural na relação com o cliente e o deixa num estado emocional altamente alterado. Porém acolher este estado emocional, dar-lhe atenção e tratá-lo com dignidade é uma forma de respeito tão grande que gera boas emoções em seu entorno.

Entenda: tratar bem o cliente na hora do acerto qualquer um trata, porém tratar bem o cliente na hora do erro é algo que mostra que sua empresa tem um cuidado mais que especial com o ser humano que está do outro lado! Isto dá a certeza ao cliente de que pode confiar na empresa tanto no acerto quanto no erro.

As maiores empresas do mundo são especialistas nisso: em resolver problemas do cliente independentemente da origem destes problemas. Para a Disney, o atendimento de uma situação de estresse se resume a quatro comandos: Ouvir, Pedir Desculpas, Resolver e Agradecer.

Pare de discutir com seu cliente. Pare de querer mostrar que você está certo e ele errado.

Afinal, você quer Ter Razão ou Ter Clientes?

Duas empresas concorrentes, Magazine Luiza e Casas Bahia. Ambas com promoção de até 70% de desconto. Ambas no mesmo shopping center a pouco mais de 10 metros de distância.

Uma está cheia. A outra vazia. Por que?

A Magazine Luiza fechou parcialmente suas portas, fez publicidade ostensiva do desconto e fez parecer que aquele dia era atípico e único, inclusive com fila para entrar e segurança na porta.

Usou 2 fatores emocionais muito fortes no consumidor: curiosidade e escassez!

Curiosidade por esconder o que acontecia lá dentro... e somente entrando seria possível saber o que era de tão grandioso e diferenciado que acontecia por lá.

Escassez por restringir o acesso e com isso estabelecer uma barreira entre aqueles que participam da promoção e aqueles que não poderão sequer saber do que se trata.

10 metros à frente as Casas Bahia estavam com a mesma promoção e com preços similares... mas parecia ser um dia normal, um dia qualquer... a mesma decoração, o mesmo layout... e o pior: vendedores de braços cruzados ou mãos na cintura, numa típica posição de inércia ou fraqueza.

Magazine Luiza cheia! Casas Bahia vazias. Duas empresas de mesmo gabarito, fazendo a mesma promoção, praticando os mesmos preços, no mesmo shopping a poucos metros uma da outra.

Entendeu como o fator emocional condiciona a decisão de compra? A emoção está em tudo! Conecte-se e emocione!

ATUALIZE SUA VERSÃO

Em todo lugar só se fala nele. Nos bares, nas redes, nos livros... ele é sempre o assunto do momento: o tal do sucesso!

E sobre ele é importante saber que não se trata de um produto enlatado produzido em escala, mas sim de um item único e especial produzido de forma individualizada para cada um de nós.

Então a primeira coisa que preciso te dizer é: não persiga aquilo que os outros chamam de sucesso! Pare, pense, reflita e construa sua própria noção de sucesso... aquela que vai fazer VOCÊ se sentir realizado.

A segunda coisa que preciso te dizer é: não existe fórmula mágica! Então, busque orientações mas fuja de gurus; busque inspirações mas fuja de idolatria; busque caminhos mas fuja de receitas prontas.

A terceira e mais importante coisa que preciso te dizer é: o conceito de sucesso muda muitas vezes ao longo da vida. Em sua fase inicial, sucesso significa dinheiro. Mais adiante o sucesso significará outras coisas como liberdade, saúde, tempo em família, felicidade, momentos, relacionamento, etc. Significará aquilo que seu momento de vida entender que seja sua melhor forma de realização. E então pra ser bem sucedido você precisará ouvir menos os outros e começar a ouvir sua voz interna pra saber exatamente o que te fará se sentir realizado. É essa voz interna que faz com que você atualize seu conceito de sucesso. Se você não sente a necessidade de atualizar, provavelmente não esteja evoluindo... ou não esteja prestando atenção à sua vida e à sua voz interna.

Todo fim de ano é um encerramento de ciclo. É um momento simbólico de pensar no passado e planejar o futuro.

É o momento perfeito para você atualizar seu conceito de sucesso para o ano que vem!

ATUALIZE-SE SUA VERSÃO DE SUCESSO!

O SOLDADO CONDECORADO

Era uma vez um soldado. Este soldado chamava a atenção por sua dedicação ao exército e sua vocação para o cumprimento de missões.

Guerra após guerra manteve-se um soldado altamente motivado e comprometido. Junto a suas condecorações, ostentava com orgulho todas suas cicatrizes de guerra... e eram muitas.

Durante 30 anos foi um grande soldado. O mais condecorado já visto. E todas suas cicatrizes eram prova viva disto... mais ainda que suas condecorações.

Na vida profissional todos temos nossa fase se soldado. É aquela fase da carreira onde surge a obsessão pelo sucesso e que se traduz numa motivação imensa e numa busca obstinada por resultados.

Trabalhamos 12, 14, 16 horas. Entregamos projetos, cumprimos prazos, superamos metas. Vamos pra guerra dia após dia e retornamos com sucesso para receber nossas condecorações... e nos orgulhamos de nossas cicatrizes.

Essas cicatrizes vem de diversas formas: cansaço, perda de saúde, de tempo em família, de convívio social, distanciamento de pessoas, fim de relacionamentos, ansiedade, etc. Mas consideramos que essas cicatrizes são troféus que provam nosso esforço na busca pelo sucesso.

E de certa forma essas cicatrizes fazem parte do processo... mas de outra forma não.

Ser soldado é o início de uma carreira. O objetivo dessa carreira não é ser soldado pra sempre, é evoluir de patente e cada vez mais assumir posições mais estratégicas e que te submetam a menos cicatrizes. É passar pela fase de soldado no momento onde os sacrifícios são possíveis para não precisar mais passar por eles quando a vida, a idade ou a saúde não mais recomendarem a guerra, as missões ou as cicatrizes.

Sucesso não é passar a vida sendo o Soldado mais condecorado... Sucesso é se tornar General.

Você sabia que 89% dos consumidores tomam decisões de compra baseados em experiência do cliente? Sabia também que 68% dos consumidores preferem uma interação humana na hora da compra ao invés do uso de ferramentas tecnológicas?

Pois é. Por mais que a era tecnológica esteja aí, nada substitui a humanização!

Se você quer saber como o modelo Disney pode ajudar seu negócio, dá uma lida nesta matéria. Espero que goste!

Varejo aposta no encantamento para fidelizar clientes | Publicado por Dino Conhecer os parques da Disney é um sonho que faz parte da vida da maioria das pessoas. Quem já visitou, traz de volta uma história mágica para contar. Quem ainda não foi, sonha com o momento de finalmente poder vivenciar suas próprias histórias. Mas o que a Disney pode ensinar a sua empresa? ...

É um verdadeiro privilégio poder levar minha mensagem a mais de 1400 empreendedores do mercado imobiliário nacional.

Estar aqui era um sonho! E receber tanto carinho é um presente!

Obrigado Conecta Imobi! Não é à toa que é o maior evento do mercado imobiliário da América Latina.

A CULTURA DO ATALHO

Você já parou pra pensar em quantas pessoas passam a vida buscando atalhos? Isso mesmo, atalhos!

Vamos pegar um exemplo clássico: emagrecimento. Todos, absolutamente todos, sabemos o caminho a ser trilhado: dieta e exercícios. Mas existe o atalho: remédios e cirurgias... e as pessoas adoram! (o Brasil é líder mundial em consumo de remédios pra emagrecimento)

A "cultura do atalho" tem muito a ver com a malandragem típica do brasileiro (aquela que foi consagrada com a Lei de Gerson). A premissa é simples: existe um jeito difícil de chegar a algum lugar... e um jeito fácil de chegar ao mesmo lugar.

Essa premissa cria uma fantasia sobre "como chegar lá". E nessa fantasia muitos pensam que quem "chegou lá" é porque conhece um atalho - seja este atalho uma informação, um método, um privilégio, um conhecido. E essa premissa faz com que não se acredite em trabalho e disciplina. Se você acha que alguém chegou lá graças ao atalho, você então acredita que o segredo é o atalho... e não o trabalho e a disciplina.

Lembro bem de um amigo que passava o tempo tentando descobrir "o segredo para ficar rico". Ele acreditava no atalho e o buscava de forma incessante. Dia após dia, sua busca era implacável. E depois de ver isto durante anos a única coisa que eu conseguia pensar era que se ele tivesse trabalhado e tido disciplina esse tempo todo, provavelmente já estaria rico.

Mas não. Ele estava lá. Exatamente no mesmo lugar. À espera do atalho perfeito. Tendo fracassado nos 4 atalhos que ele achava que o levariam à riqueza. E já preparando o quinto atalho.

Entenda: não existe sorte, não existe destino, não existe segredo...

..enfim, NÃO EXISTE ATALHO!

PALESTRA SOLIDÁRIA

Pessoal, no próximo dia 31/08 farei uma palestra beneficente com renda 100% revertida para o tratamento com células tronco do Feu, um menino que vem lutando bravamente por sua recuperação após um acidente no mar.

A história dele está no perfil Amigos do Feu e agradeço a quem puder participar ou contribuir de alguma outra forma para a recuperação dele.

O link para preenchimento de dados e emissão do boleto da inscrição segue abaixo:

https://www.boletobancario.com/boletofacil/integration/button/checkout.html?code=686E24273616E3F3

Obrigado a todos!

SSSSHHHHHHHH

Eu sou de uma época onde as pessoas trilhavam seus caminhos em silêncio e travavam suas lutas em silêncio. A diferença seria se ao chegar ao destino ou à vitória elas falariam sobre isso ou não. Os silenciosos sempre foram chamados de humildes e os falantes de arrogantes.

Fato é que ambos pelo menos chegaram a algum lugar ou venceram algum desafio.

Passada essa geração começaram os faladores do "durante", aquelas pessoas que no meio do caminho ou da batalha já começam a falar como se tivessem sido bem sucedidas.

Por influência deles, surgiram os falantes do "começo", aqueles que já falam desde o primeiro momento. Basta 1 dia de academia, 1 dia de regime, 1 começo de livro, 1 dia de estudo, que já parece que chegaram lá.

Por influência deles, surgiram os falantes do "pré começo", aqueles que já falam antes mesmo de começarem. Falam sobre o que não fazem por acharem que o farão em breve.

Por influência deles, surgiram os falantes do "pré pré começo", aqueles que começam a falar a partir do momento em que têm a "expectativa de quiçá decidirem começar algo". Nesta categoria me chamam mais a atenção os bilionários potenciais que assim se sentem (e autointitulam) só porque tiveram uma ideia (sobre a qual não fizeram nem farão absolutamente nada).

Essas espécies se proliferam virtualmente em ostentações e discursos que, quem conhece, sabe bem onde o calçado aperta.

Pois é. Eu sou de uma época onde as pessoas trilhavam seus caminhos em silêncio e travavam suas lutas em silêncio.

Hoje quero deixar meu agradecimento a essa turma sensacional da IHB Brazil a quem tive o privilégio de conduzir mais uma vez em experiência de campo na Disney.

Após as palestras nas convenções no Brasil, nada melhor do que poder vivenciar na prática a metodologia e padrões que fazem a Disney ser referência mundial em atendimento, satisfação, fidelização e recorrência!

P.S.: E eu aproveitei pra ir pra Disney... DE NOVO! 🤣

QUEM É QUE MUDA?

Gosto muito de falar de mudança. A mudança é um processo necessário para a evolução e por isso é um de meus temas favoritos (talvez por ter tido que mudar tanto ao longo dos anos).

Mas hoje não quero falar sobre uma mudança interna, mas sim sobre nosso desejo de provocar mudanças externas no mundo e nas pessoas ao nosso redor.

Parece fácil... mas não é.

Um exemplo que gosto de mencionar é o do governante que entendia que sua missão era combater o analfabetismo em seu país. Essa era a mudança que pretendia deixar como legado de seu governo.

Após um árduo trabalho de inteligência criativa o governante finalmente teve a fantástica ideia que mudaria radicalmente os índices de analfabetismo.

Naquele ano o índice de analfabetismo em seu país caiu de 30% para apenas 5%, uma mudança radical nos indicadores daquele país. Em 1 ano milhões de pessoas deixaram o analfabetismo.

"Missão cumprida", ele disse.

O que as pessoas não sabiam era qual tinha sido a fantástica ideia: alterar o conceito de analfabetismo para que menos pessoas nele se enquadrassem.

As pessoas continuavam iguais... a única mudança foi no conceito pelo qual eram avaliadas.

E a vida tem muito disso. Muitas vezes achamos que estamos criando uma mudança no mundo, mas na verdade estamos apenas mudando nossos próprios conceitos sobre o que há de errado no mundo. O mundo não experimenta nenhuma mudança concreta.

Quando é assim, o mundo continua igual. O que muda é sua tolerância com o que há de errado no mundo.

Se pretende mudar o mundo, ande logo... antes que o mundo mude você.