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Marketing de relacionamento, como sua empresa se relaciona com seu cliente?

Chamamos de Marketing de relacionamento, todas as técnicas que visam reter, fidelizar e aumentar a lealdade do seu público, e com isso vem a pergunta, como você se relaciona com seu cliente hoje?
Com toda a concorrência, e com inúmeros fornecedores para os consumidores, se diferenciar é essencial, e ter como foco o aperfeiçoamento e desenvolvimento da experiência do cliente na sua empresa é uma maneira de manter inteligente de aumentar a percepção de valor da relação empresa-público, já que já vimos que não há nada melhor do fortalecer os laços já existentes!
Do que se trata a experiência do cliente?
Segundo algumas instituições que avaliam métricas de aquisição de clientes como a Bain & Company, hoje em dia a aquisição de um cliente novo pode ser até 25 vezes mais custosa do fidelizar um cliente que já faz negócio com a empresa como citamos em alguns posts ainda esse ano, avaliando simplesmente por este ponto, f**a claro o quão importante é investir em estratégias para reter o público já existente e aumentar os lucros e sucesso de forma geral, economizando no final das contas.
Com isso podemos dizer que a experiência do cliente nada mais é do que o conjunto de impressões positivas que sua empresa deixa em seu público, a lealdade desse consumidor está completamente ligada a esse fato.
Todo consumidor que de alguma forma foi impactado com alguma impressão positiva com a empresa, tende a continuar fazendo negócios e indicar para amigos, colegas e familiares, e uma das formas de se fazer isso é voltar a atenção a esse relacionamento diário, aqui que entra o marketing de relacionamento.
Abaixo vamos elencar algumas formas de se tirar o marketing de relacionamento da teoria e colocá-lo em prática.
1- Ache quem são seus clientes promotores, ou torne-os promotores.
Sem dúvidas, o primeiro passo é de descobrir quem são dos clientes atuais os que já confiam e recomendam os produtos e serviços oferecidos por seu negócio. Chamaremos esses consumidores de promotores.
existem algumas formas de descobrir quem são os seus, mas apresentaremos aqui a NPS (net promoter score)

A pesquisa, formada por uma simples pergunta (“o quanto você recomendaria a empresa X para seu amigo ou familiar?”), classif**a a sua cartela de clientes de acordo com a seguinte escala:
promotores: são aqueles que consideram ter uma boa experiência com a sua empresa e voltariam a fazer negócios;
neutros: são aqueles que têm algumas ressalvas quanto à sua empresa e não se importariam de trocar para a concorrência;
detratores: são aqueles que tiveram uma experiência ruim com a sua empresa e que provavelmente não desejam fazer mais negócios.

É de suma importância ter conhecimento sobre esses promotores, já que eles já possuem um alto índice de lealdade, para que eles sejam sempre incentivados a indicarem sua empresa quando necessário, a partir de experiência positivas.

Traremos mais informações sobre a NPS em outras postagens.

2- Seja proativo.
A Predição de conflitos e problemas, é um grande aliado e diferencial em sua estratégia, antecipar as questões do seu cliente e trazer soluções antes que ele recorra a dúvida.
Ter um acompanhamento próximo de seus clientes é a melhor maneira de estreitar o relacionamento e otimizar os processos e resultados, podem surgir 2 times por aqui, o de suporte ao cliente e o de sucesso do cliente, time que irá acompanhar o cliente até o resultado desejado e oferecido do seu produto ou serviço, estes 2 times estarão em contato direto com os clientes, e pode auxiliar o marketing em como otimizar sua estratégia com pontos mais pessoais.

3- Invista em redes sociais e email marketing
Abrir canais de comunicação com o cliente é importantíssimo, não ignore que hoje em dia o acesso as redes sociais é imenso e é um dos primeiros pontos de contato recorridos a empresa quando se há dúvidas ou problemas, utilize as redes sociais para criar autoridade e se aproximar do seu público, crie campanhas específ**as para cada rede de atuação e demonstre estar presente e não se esqueça de gerenciar para evitar gargalos.
Campanhas voltadas ao bom e velho e-mail, são também muito importantes já que essa é uma das principais formas de manter contato com sua base
Pense em:
• oferecer promoções e demais vantagens possíveis;
• comunicar o público sobre novidades relevantes em relação à empresa;
• ações de pós-venda, como a própria pesquisa sugerida acima;
• oferecer produtos e serviços relacionados aos já utilizados pelo cliente em questão;
• enviar mensagens de aniversário e datas comemorativas importantes.

Lembre-se personalizar cada mensagem!

4- Utilize pesquisas de satisfação.
O uso de pesquisas de satisfação pode trazer muito mais do que a simples definição de seus clientes entre promotores, neutros e detratores (como é o caso do NPS, por exemplo). Na verdade, a coleta de feedbacks pode ser sua fonte mais rica de insights para mudanças.

Para aprimorar a experiência do seu cliente e desenvolver estratégias ef**azes de marketing de relacionamento, ouvir o seu público é imprescindível para entender o que é valor, o que a sua empresa já faz de bom e o que pode ser aperfeiçoado.

Aproveite a ferramenta do e-mail marketing para enviar pesquisas de satisfação com regularidade e descobrir como seguir encantando a sua cartela de clientes de maneira acertada.

5- Crie e execute ações exclusivas e personalizadas
Fuja da tendência de atendimento robotizado, humanize sua empresa, isso passa uma ótima impressão, demonstre zelo, assim f**a mais fácil fidelizar seu público.
Aproveite, datas comemorativas ou feitos relevantes do seu cliente para enviar parabenizações e até itens mais intimistas conforma disponibilidade financeira.

então, prontos para começar a fidelizar ainda mais seus clientes? Nos vemos nos próximos posts!

O que é ICP?

Uma das dificuldades dos gestores é buscar maneiras de manter a empresa rentável e sustentável de modo que o seu crescimento seja constante e para superar esse desafio uma boa saúde financeira é insuficiente. Isso porque um dos insumos necessários para avançar é investir em marketing. Mais do que isso: em uma estratégia que priorize a conquista do cliente certo! Daí a importância do ICP. Mas afinal, o que é Ideal Customer Profile?
Qual o signif**ado desse conceito? E como aplicá-lo no contexto da agência de turismo? Ele é indispensável mesmo? Sim, se você quiser crescer. Primeiramente, buscar o definir o ICP e o perfil cliente ideal é uma estratégia que leva à conquista de competitividade.
Você já pensou que quem vende para todo mundo corre o risco de não vender para ninguém? Uma empresa que desconhece seu público é só mais uma na multidão de marcas do mercado.
Já quando o gestor e sua equipe conhecem o Ideal Customer Profile, eles podem potencializar a força da agência para atender determinado nicho. Certamente, quanto mais você conhece o cliente, mais assertivo você é.
Siga em frente na leitura e descubra como o ICP pode ajudá-lo a conquistar destaque para a sua marca.
Saber quem é o cliente ideal pode levar a agência a outro lugar

#1 O que é Ideal Customer Profile? (ICP)

De maneira geral, se o seu cliente se identif**a com uma marca, é engajado, utiliza um produto ou serviço e sente que suas necessidades são supridas por ele, ele é um cliente ideal.
Sabe aquele sonho de cliente perfeito: participativo, fornece os melhores e mais detalhados briefings, pede poucos ajustes, elogia quando a equipe merece, respeita o conhecimento técnico do time, honra com os prazos e pagamentos, e ainda indica a agência para outras empresas? Pois este é o Ideal Customer Profile, o perfil de cliente ideal.
Quando a agência atende empresas dentro do seu ICP, ela ganha em vários sentido. Primeiro, porque obtém receita maior. Ou seja, como são clientes que reconhecem o valor real do trabalho e são mais leais, eles tendem a pagar tickets maiores e permanecerem mais tempo como clientes. Além disso, de forma indireta, fortalecem a agência quando falam bem da marca e fazem boas indicações.
Além disso, o conceito, que ganhou mais evidência depois da publicação do livros Receita Previsível e Hipercrescimento, do Aaron Ross, pode contribuir muito para fortalecer a estratégia de crescimento da agência. Definir o ICP é o primeiro passo para manter um ritmo constante de amadurecimento e conquistas. Agora que você já sabe o que é Ideal Customer Profile, podemos entender como definí-lo.

#2 Como definir seu Ideal Customer Profile ou o caminho do sucesso

Agora que você já sabe o que é Ideal Customer Profile, traçar o perfil se torna mais fácil. E muito mais assertivo quando a agência já tem um histórico de clientes. Além disso, ao avaliar esse conjunto, é importante que o gestor identifique alguns padrões e compreenda dois aspectos centrais:
Quais tipos de empresas me trazem a maior receita?
Quais empresas apresentam a maior chance de fechar uma venda?
Ao analisar a sua base de clientes busque correlações entre a receita gerada pelo cliente, o custo de aquisição, o tempo de fechamento do negócio e as taxas de conversão. Posteriormente, depois de encontrar os clientes com os melhores atributos, o próximo passo é definir alguns padrões.

Quando o desafio é criar o ICP para negócios B2B, é fundamental buscar pensar nos dados de empresas tidos como ideais. São eles:
Segmento de atuação;
Porte da empresa ideal (número de funcionários);
Localização da empresa ideal;
Estrutura de equipe;
Maturidade;
Ciclo de vendas;
Ticket médio.

Aqui, o exercício exige que você foque sua atenção em perguntas chave que tragam respostas para cada um destes aspectos elencados como:
Qual é o segmento de atuação?
Qual é o tamanho da empresa?
Qual processo predominante de decisão?
Qual principal obstáculo enfrentado?
Quem percebe mais valor do serviço prestado?
Qual é o cargo do decisor?
Qual é o meio de comunicação mais efetivo?
Quando esses gestores costumam tomar decisão?
Tais perguntas são norteadoras da construção do ICP, porque trazem elementos indispensáveis para a sua composição.
Ainda assim, vale a pena lembrar que dependendo da estrutura da agência, pode ser necessário buscar informações adicionais. A sistematização delas pode contribuir para o gestor entender se existe um melhor fit do seu potencial cliente com a sua empresa.

#3 Diferença entre público-alvo, persona e Ideal Customer Profile (ICP)

Mas o ICP não é a única ferramenta que auxilia no processo de conhecimento do público. É fundamental saber definir também a persona e o público-alvo. Então, quais as diferenças entre eles? Veja a seguir:

Público-alvo:
é o recorte – demográfico, socioeconômico e comportamental – que a marca usa para definir quem é o consumidor de seus produtos e serviços. Para o público-alvo são consideradas informações como idade, s**o, formação, poder aquisitivo, classe social e hábitos de consumo. Porém, essa definição já é insuficiente para a construção de uma estratégia de marketing. Daí a importância do ICP.

ICP:
esta é a definição que resume o sonho do cliente perfeito. É preciso observar como o cliente se identif**a com a marca, se ele é engajado, como usa o produto/serviço e se, de fato, sente que ele supre suas necessidades. No caso de empresas com atuação B2B, vale f**ar atento às seguintes informações: área de atuação, porte da empresa, localização, estrutura, ciclo de vendas e ticket médio.

Persona:
depois de definir o ICP, é hora de pensar no cliente ideal em profundidade e criar a persona, um personagem fictício construído a partir de pessoas reais. Ela deve apresentar características físicas, psicológicas e comportamentais, tais como: idade, profissão, hábitos, frustrações, hobbies, estilo de vida, comportamentos, preferências o que ouve, sente, vê e usa, etc. Quanto mais detalhada a persona, maiores as chances de sucesso com as estratégias de marketing.

#4 Os benefícios do ICP para a sua empresa

Diante de um desenho tão preciso do perfil de cliente ideal, nem precisamos argumentar sobre a sua importância, não é mesmo? Isso porque apresentação do conceito e o processo de construção já indicam o quão valioso o ICP é para impulsionar o sucesso da agência.
O fato é que as empresas, em geral, desconhecem o seu poder. Por isso, quando a agência tem um gestor que compreende sua relevância e sabe aplicá-lo, ela sai na frente da concorrência. Aliás, conquista vantagem competitiva e outros tantos benefícios. Veja só:
1. Estratégia em leads mais qualif**ados
Quanto mais específico for o seu ICP, mais certeiras serão as suas iniciativas de marketing e vendas. Ou seja, com o Ideal Customer Profile bem definido a agência tem condições de identif**ar e atrair leads mais preparados para comprar o seu serviço gastando menos dinheiro na aquisição.
2. Aumento das taxas de conversão no seu funil de vendas
Com leads mais qualif**ados no topo do funil, as taxas de conversão também aumentam em cada etapa do processo de vendas. Isso porque os leads tendem a avançar mais rápido e cumprir os estágios do seu pipeline com mais segurança, ocupando a posição de clientes na sequência.
3. Manter um ritmo de crescimento constante e previsível
Uma das maiores vantagens do ICP, sem dúvida, é a previsibilidade da receita. Com o perfil do cliente ideal, você tem condições de focar na geração previsível de leads, impulsionando as vendas. Afinal, elas devem ser constantes já que os custos da sua operação também são.
4. Minimizar o número de preocupações, desistências e cancelamentos
Consequentemente, quando a agência conquista o cliente certo tudo flui com mais facilidade. Se você opta por atender um nicho, por exemplo, e mira nesses clientes, o tempo de compreensão do negócio do cliente, bem como o número de dores de cabeça na entrega dos jobs diminui. Afinal, o time da agência já é especialista naquele segmento. Logo, a taxa de cancelamentos tende a diminuir: clientes satisfeitos permanecem e ainda fazem propaganda gratuita.
Saber quem é o cliente ideal pode levar a agência a outro lugar
Quando você busca o seu ICP, você encontra nichos e pode focar neles, aumentando as chances de sucesso. Foi assim que grandes empresas cresceram. A exemplo do Paypal, que, no início, identificou que os clientes ideais eram vendedores e compradores ativos no Ebay. Sabendo isso, a marca voltou sua estratégia de marketing para esse nicho. Ou seja, deu certo! Hoje, o Paypal vale mais de 49 bilhões de dólares.
Bem, você já compreendeu o que é Ideal Customer Profile, certo? Nem preciso dizer que definir o seu ICP é uma etapa estratégica fundamental para o crescimento da agência. Invista nela, ganhe competitividade e saia na frente da concorrência. Os resultados virão: tenha certeza disso!

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Como o marketing baseado em contas pode alavancar o seu negócio!

O ABM ou account-based marketing é uma estratégia B2B que direciona ações para empresa-alvo, ao invés de direcionarmos nossos esforços para atrair leads ou prospectos por quantidade, escolhemos por qualidade, você escolhe as empresas que quer ter como clientes e a partir daí, se organiza para atingir e converter essa empresa específ**a para que ela se torne uma conta e que traga renda recorrente.
Ok, mas como colocar o ABM em prática?
Selecionamos as principais táticas para implementar esse método com sucesso na sua empresa
1- Defina os critérios de seleção das contas
Grande parte das empresas que adotam o ABM como técnica priorizam as contas que podem trazer um maior valor em contratos assinados, no caso do turismo empresas que possam gerar maior demanda de emissões de passagens ou hospedagens, é interessante ressaltar que deve-se considerar empresas de acordo com localização, tamanho e interesse pelo serviço ofertado, é interessante também manter uma relação prévia com essa empresa educando e engajando-a sobre seus serviços através de redes sociais, email ou blog.

2- Entenda sua empresa-alvo
Após selecionar as principais contas-alvo, precisaremos estudá-las, principalmente a estrutura organizacional da empresa e seus principais tomadores de decisão, qual é o ciclo médio de compra, por quantas pessoas a oferta precisa passar até que se confirme a decisão de compra, conseguimos essas informações através de pesquisas de internet, entrevistas ou formulários em landing pages em troca de ofertas de material de valor ou até mesmo descontos em produtos.

3- Prepare o conteúdo personalizado
Depois de selecionar e estudar sua empresa-alvo, chegou a hora de impactá-la, criando conteúdos direcionados para cada uma delas, criar material personalizado é imprescindível para a estratégia, já que o conteúdo criado para uma empresa não servirá para outra, a entrega deste conteúdo deve-se ser realizado prioritariamente via email, que permitirá uma contato um para um, utilizando ferramentas de automação é possível criar uma sequência personalizada de e-mails para atrair o lead diretamente para o fundo do funil de conversão, você pode fazer isso a partir de conteúdos que eduquem esse público a respeito de soluções em um tom de voz mais direto citando e abordando os problemas identif**ados e dando as devidas soluções encontradas, sempre mantendo a personalização.

4- Acompanhar as contas no mundo on line e offline
Vários fatores podem interferir na sua relação de pré e pós venda para essas empresas, então é interessante acompanhar, estudar e monitorar essas empresas a fim de identif**ar mudanças nos perfis de compra, crescimento ou queda, mesmo que elas sejam ou não ainda clientes. Uma boa idéia é criar um alerta no Google Alerts para f**ar por dentro de tudo que sai na mídia a respeito de seus prospectos/clientes.

5- Mensure e otimize as campanhas
Por último e um dos mais importantes, mensure os resultados tantos as métricas de engajamento quanto as de vendas, essa não seria uma técnica de marketing digital sem a análise desses dados correto?
Nas métricas de engajamento temos os indicadores de interação com conteúdos, taxa de aberturas, cliques e compartilhamentos por exemplo
Já nas métricas de vendas, temos indicadores de eficiência de campanhas, retorno sobre investimentos (ROI), lead qualif**ados e lifetime value, cada campanha deve ser medida uma a uma para identif**ar as melhores oportunidades.

Nos diga o que achou da estratégia e se quiser aprender a fundo como implementá-la em seu negócio não deixem de se inscrever em nosso curso de prospecção e vendas, basta clicar no link abaixo para saber mais
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Nos vemos nas próximas postagens

😨ATÉ QUANDO SERÁ ASSIM?

Vender é uma ciência e você precisa aprender isso. Talento, lábia e força de vontade de um grande vendedor são importantes, mas são elementos que hoje em dia são secundários em um processo de vendas bem estruturado.

Você precisa vender de forma diferente porque o cliente é outro, o mercado é outro, tudo mudou absolutamente da água pro vinho na era da internet, mas ainda tem gente que insiste em colocar a culpa no mercado ou na OTA's pelos resultados péssimos em vendas que possui.

Você tem a chance de mudar este jogo!

https://www.youtube.com/watch?v=RyL95yo1Rc0

Este conteúdo foi gravado durante uma reunião de pauta para nosso novo curso de prospeção e vendas no setor de turismo
www.touracademy.com.br

Mesmo sendo material de conteúdo interno achamos muito importante compartilhar este conteúdo explicando sobre a metodologia Golden Circle para ajudar agência de viagens, hoteis e todos os profissionais de turismo a encontrarem a sua proposta de valor, seu real propósito e a partir disso conseguir ter um posicionamento relevante no mercado.

Vale a pena assistir até o fim.

Deixem seus comentários, sugestões ou dúvidas!

Cadastre-se em nosso site para receber maiores informações e conteúdos exclusivos!
www.touracademy.com.br

GOLDEN CIRCLE: TODA AGÊNCIA DE VIAGENS PRECISA SABER DISSO Este conteúdo foi gravado durante uma reunião de pauta para nosso novo curso de prospeção e vendas no setor de turismo https://touraca...

Quando você souber a diferença disso, seu negócio vai se transformar radicalmente. Reflita!

🤓VAMOS REVELAR TODOS OS SEGREDOS

O maior erro de qualquer venda no turismo está exatamente em prospectar o cliente errado.

A maioria dos profissionais das agências de viagens e hotéis, entre outros, não possuem nenhuma metodologia eficiente para prospecção de clientes.

Sem estratégia, sem direção e sem qualquer critério tentando vender tudo pra todos. Isso não funciona e os resultados serão sempre abaixo do esperado.

Mas agora você pode mudar totalmente seu desempenho comercial usando o mesmo método das empresas que mais vendem no mundo.

É sua única chance de aprender o passo a passo de como fazer prospecções de clientes da maneira correta e rápida focando totalmente em resultados.

Até quando você vai gastar dinheiro, tempo e esforço no cliente errado?

Até quando seu negócio vai suportar um faturamento ruim?

Por mais quanto tempo você deixará de ganhar dinheiro vendendo bem para o cliente certo?

👉Se quiser fazer este curso e se tornar um mestre em vendas o link está na bio.

AGORA OU NUNCA👊

Estamos vivendo a era mais exponencial da história. Infinitas possibilidades e abundância de oportunidades, mas pouquíssimas pessoas do nosso trade sacaram tudo isso.

Sabe porque? Porque estão olhando pra trás, para o que era o turismo, e não pra frente, para o que o turismo será.

É a mudança deste ponto de vista que vai fazer total diferença na sua história profissional neste setor. Se liga!

CHEGA! PARE! 🚫

Fazer benchmarking é diferente de copiar o concorrente.

Profissionais de turismo precisam construir sua história de forma autônoma, fazendo exatamente aquilo que acredita.

Copiar o que seu concorrente faz, além de ser um erro estratégico, pode sinalizar que você está totalmente perdido (e talvez ele também esteja).

Acredite no seu propósito, dedique energia ao seu modelo de negócio, formule uma estratégia de diferenciação sólida, seja realmente diferente. É a única maneira de ser relevante para o seu cliente.

😲 REFLEXO DAS MUDANÇAS

O consumidor de turismo mudou radicalmente nos últimos 5 anos, muito mais do que nos últimos 50 anos.

Novas tecnologias, acesso a informações, poder de comparação, disponibilidade de conteúdo real, contato direto com nativos do destino, acesso a opiniões de outros clientes e muitos mais.

Porém, tem profissionais que ainda não perceberam isso e ainda continuam a operar no modo antigo, no modo que não funciona mais!

Estes mesmos ainda não entenderam que estamos vivendo a maior revolução da história da humanidade e que a internet é a maior ferramenta de trabalho para virar o jogo, para criar novos negócios e vender em 1 ano o que não venderam em 10 anos.

Tá cheio de exemplos por aí. Pior cego é aquele que não quer ver.

Acesse nosso site (link na bio), veja como podemos te ajudar.

É DAQUI A POUCO

Hoje ás 17h, pelo nosso instagram, faremos uma live com e Ornellla Di Lullo direto de Rimini na Itália cobrindo pelo portal o TTG Travel Experience, um dos maiores eventos sobre turismo da Europa.

Vamos discutir quais são os atalhos para conquistar clientes e parceiros internacionais. Além disso, ela trará muitas dicas, novidades e oportunidades para todos que fazem parte da nossa rede.

Será imperdível.

👉IMAGINA QUE VOCÊ PODE

Os profissionais de turismo no Brasil são um dos mais criativos do mundo.

Porém, são pouco valorizados, possuem baixo reconhecimento e toda estrutura do trade não o favorece como deveria a linha de frente, aqueles que vendem (agentes e agencias de viagens) e aqueles que prestam o serviço (hotel, hostel, guias de turismo etc).

Se você pudesse fazer diferente, reconstruir o mercado, propor algo novo, o que você faria?

Comente aqui. Marque aquele amigo que vale a pena.