16/10/2014
Como reduzir a dedicação mensal ao cliente através do conhecimento técnico?
Quanto maior for o conhecimento do cliente sobre questões ligadas às áreas tributárias e trabalhistas, mais simples será o trabalho a ser realizado pelo escritório contábil. Partindo dessa premissa, revela-se oportuno investir nessa capacitação.
Quanto maior for o conhecimento do cliente sobre questões ligadas às áreas tributárias e trabalhistas, mais simples será o trabalho a ser realizado pelo escritório contábil. Partindo dessa premissa, revela-se oportuno que investir nessa gradual capacitação, com o objetivo de reduzir em médio prazo o tempo demandado pelo cliente nos trabalhos, é uma escolha segura e com retorno garantido.
Inclusive, é habitual existir nos contratos de prestação de serviços contábeis que firmamos com os clientes, além dos trabalhos de processamento de dados – escrituração, apuração, cálculo, etc. – a consultoria e assessoria nas áreas fiscal, contábil e trabalhista. Porém, na prática, esses trabalhos intelectuais são executados por demanda. Quando o cliente tem uma dúvida, contata o escritório para o respectivo esclarecimento. Essa ação resolve o problema, mas deixa no cliente a sensação de que o escritório não fez nada além da sua obrigação, o que, de fato, é verdade.
Esta é uma grande oportunidade de fidelizar o cliente, de encantá-lo, de mostrar o diferencial do seu escritório. Contudo, tal oportunidade costuma ser ignorada pela maioria dos empresários contábeis. Em vista disso, proponho as seguintes reflexões: será que a dúvida de um cliente não é também, no presente ou no futuro, a dúvida de outros? Será que a assessoria e consultoria que você oferece aos seus clientes não deveria também ser compartilhada com a sua equipe de trabalho, permitindo-os evoluir enquanto profissionais?
Normalmente, o Fisco é, direta ou indiretamente, o gerador dessas demandas para o escritório contábil, principalmente quando há novidades. Um exemplo, para ilustrar. A partir de determinada data, a Secretaria da Fazenda do Rio Grande do Sul passou a exigir a afixação de um novo cartaz em todos os estabelecimentos dos contribuintes que realizam atendimento ao público, denominado DI/TE – Documento de Identificação da Receita Estadual. Nesse documento, que precisa ser impresso a cores e que substitui o antigo DIC/TE, além do nome do contribuinte, CNPJ e Inscrição Estadual, tem também o QR-CORE.
Alguns dias após a publicação desse assunto no Diário Oficial, o tema virou notícia nos principais jornais e mídias digitais gaúchas. Por consequência, gerou uma demanda de clientes contatando os escritórios e questionando alguns aspectos, como, por exemplo: o que é isso?, é obrigatório?, onde se obtém o cartaz?, tem multa?, etc. As equipes dos escritórios, certamente, foram mobilizadas a prestar os devidos esclarecimentos a todos os clientes que realizaram contato. Tudo certo, afinal, essa também é uma obrigação dos escritórios. O fato é que exatamente o mesmo atendimento precisou ser efetuado, individualmente, a todos os clientes que tinham igual dúvida. Quanto tempo você acha que isso consumiu das equipes?
Por que os escritórios não externaram essa novidade antes, para todos os clientes ao mesmo tempo, juntamente com as principais questões relacionadas ao tema? Essa ação teria evitado, em um curto período, uma demanda de esclarecimento de iguais dúvidas que consumiu, desnecessariamente, bastante tempo da rotina das equipes de trabalho. Mas, e qual seria a solução viável para evitar que isso aconteça novamente? Vejo aqui uma outra oportunidade. E a possibilidade de o escritório ter um procedimento rotineiro de elaboração e veiculação de artigos técnicos amigáveis ao usuário leigo, é a resposta. Algo informativo, em torno de 1000 caracteres, vem a ser o ideal para abordar um tema sem tornar a leitura cansativa.
A soma dos questionamentos pontuais dos clientes e os fatos novos trazidos por todas as esferas do Fisco são mais que suficientes para o escritório criar de dois a três artigos por semana. O simples esforço no atendimento pontual das dúvidas diárias trazidas pelos clientes – o que integra o rol de serviços que o escritório realiza – já basta para que a redação dos artigos esteja bem encaminhada. Escrever um pequeno texto, objetivo e em linguagem simples ao usuário final, com links para a base legal do assunto comentado, incluso numa imagem com o adequado o design, a fim de valorizar o conteúdo e a sua marca, demonstrará proatividade às necessidades do seu cliente.
Contudo, não adianta preparar ótimos artigos e postá-los no seu site ou numa área WEB de acesso restrito ao cliente. O site do escritório jamais será acessado pelo cliente com a mesma frequência com que ele navega nos portais de notícias e redes sociais. Desse modo, distribuí-los semanalmente por e-mail, para todos os clientes, através de uma metodologia apropriada (vide artigo “Meu escritório contábil está utilizando adequadamente a comunicação por e-mail”), vem a ser o melhor caminho.
Tendo uma biblioteca de artigos, com acesso disponível em tempo real, além de ser uma fonte de pesquisa e capacitação à equipe do escritório, simplificará o atendimento das próximas dúvidas que serão trazidas pelos clientes. Se o questionamento levantado pelo cliente já fizer parte de algum artigo técnico correspondente, bastará utilizá-lo no atendimento. Essa é uma ação muito útil para acelerar o atendimento ao cliente, oportunizar à equipe de trabalho material para capacitação e reduzir o tempo de dedicação da equipe no escritório com a pesquisa e preparo da resposta. Mesmo que os assuntos tratados sejam genéricos, como “cuidado com o prazo para cancelar uma NF-e”, o cliente receberá essa informação do seu escritório e, naturalmente, valorizará o esforço dedicado em prol disso. Em benefício dessa questão, listo agora alguns temas que você pode abordar: carteira de trabalho, documentos para admissão, guarda do XML, do que se trata a operação de comodato, critérios para a distribuição de lucros, obrigatoriedade para a entrega da DIRPF, utilidade do informe de rendimentos. Enfim, se você, leitor deste artigo, atuar em um escritório contábil, saberá do que estou falando.
Contudo, vale destacar que três itens são primordiais para o sucesso da proposta:
ter uma equipe empenhada na criação e utilização dos artigos;
os artigos serem amigáveis ao usuário final, tendo como premissa a abordagem de forma generalizada sobre o tema principal e, havendo interesse, oferecendo meios (links) para o conhecimento da base legal ou dos roteiros técnicos;
os clientes do escritório terem acesso exclusivo aos artigos, seja aqueles que o contrataram para o processamento contábil, fiscal e/ou pessoal, seja os que assinaram o serviço somente para ter acesso aos artigos, gerando, inclusive, uma nova fonte de receita.
Apenas não cometa o erro de chamar de artigo as notícias veiculadas nos principais jornais eletrônicos e nos boletins de notícias das empresas de consultoria tributária ou de representação da classe contábil. Se você recebe ou tem acesso a esses materiais, se houver interesse, o seu cliente provavelmente também terá. Crie os seus próprios artigos ou torne-se cliente de alguma empresa que produza esse tipo de material para você.
Acredite, a informação é a alma do negócio.
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