14/03/2023
Еволюция на управлението на Ключови клиенти
КАМ- минало, настояще, бъдеще
Според определението за КАМ (Key Account Management), това е стратегически подход, който осигурява дългосрочното управление на отношенията с най-важните клиенти на организацията.
В миналото, основите на този подход се поставят от Питър Дракър, който помага на компаниите да осъзнаят, че лоялността на клиентите няма нищо общо с цената, а се обуславя от качественото обгрижване на нуждите им. По-доброто обслужване на клиентите водело след себе си по-добри печалби, а това довело до обособяването на специализирани отдели, които да се грижат за големите и важни клиенти на организациите. Хората работещи в тези отдели, обаче все още прилагали само принципите на продажбите, без да инвестират време и ресурси в развитието на отношенията с така важните им клиенти.
В настоящето, стратегическото развитие на взаимоотношенията с ключовите клиенти е основен приоритет на компаниите, които инвестират в наемането и обучението на добри мениджъри ключови клиенти. Работата им е сложна и динамична, изисква набор от множество качества и умения, а често финансовите резултатите на компанията, зависят именно от тяхната успешно свършена работа.
Съвременните мениджъри ключови клиенти (KAM) управляват не само отношенията с клиентите си, но и редица отдели в организация, с които заедно сформират екип от експерти, които да се грижат за нуждите на клиентите.
В бъдеще се очаква да се търсят иновативни начини за създаване на стойност заедно с клиентите, да се залага на високотехнологични решения за оптимизиране на процесите, а ролята на мениджъра ключови клиенти да е все по-важна и значима за компаниите. Секторите в здравеопазването, застраховането и дигиталните услуги ще изискват все по-комплекси умения за изграждането, поддържането и управлението на взаимоотношенията с техните клиенти, което ще направи професията на мениджъра ключови клиенти още по-предизвикателна, но и високо ценена и платена от организациите.
Кирил Христов
Старши консултант Бизнес Развитие
