14/04/2015
УПРАВЛЕНИЕ НА ЖАЛБИ И ВЪЗРАЖЕНИЯ
1. ЦЕЛ
Настоящата процедура определя реда, изискванията, компетентностите и отговорностите при получаване, регистриране, разглеждане и предприемане на действия при постъпили жалби и възражения.
2. ОБХВАТ
Основната процедура се прилага в дейността на ОКС от ръководителя ,отговорника по качеството и всички инспeктори, участващи в процеса по оценяване на съответствието.
3. ОТГОВОРНОСТИ И ПЪЛНОМОЩИЯ
3.1. Ръководител на ОКС
- Участва в и контролира цялостния процес от регистрирането на жалбата/възражението до неговото закриване
Определя подходящи коригиращи действия.
Контролира изпълнението на предприети действия по постъпили жалби и възражения;
Уведомява Управителя, разглежда и предлага етапи и методи на разглеждане на жалбата/възражението, действия за отстраняване на жалбата/възражението и предлага решения на Управителя по постъпили жалби и възражения
3.2. Отговорник по качеството
Управлява процеса на разглеждане на жалбите и възраженията;Регистрира постъпили жалби и възражения;Подготвя необходимите документи за разглеждане на жалбата или възражението; Уведомява клиента, подал жалба/възражение, на етапи от процеса – приемане, ход, край на разглеждането на жалбата или възражението
Съхранява записите от действията по жалбите и възраженията и от предприетите коригиращи действия.
4. ОПИСАНИЕ НА ДЕЙНОСТИТЕ
Като жалба органът за контрол класифицира писмено оплакване на клиент от действия на член от персонала, от избран метод или от неспазване на договорирани срокове за извършване на контрол.
Жалби могат да възникнат при или във връзка с:
неспазване на договорираните срокове за контрол;
отсъствие на прозрачност на прилаганите от ОКС процедури за контрол;
конфликт на интереси;
поведението на експертите
други.
Като възражение органът за контрол класифицира писмено оплакване на клиент за несъгласие с резултати от контрола.
Възражения могат да възникнат при или във връзка с:
съмнения в достоверността на резултатите, въз основа на които се извършва контрола;
решение за отказ за издаване, отнемане, преустановяване (временно спиране) на сертификат;
временно спиране на процедурата за контрол;
прекратяване на процедурата за контрол;
други.
ПРОЦЕС НА РАЗГЛЕЖДАНЕ НА ЖАЛБИТЕ ИЛИ ВЪЗАЖЕНИЯ
При проучване и вземане на решение по регистрирана жалба/ възражение Ръководството на ОКС спазва политиката за безпристрастност и не води до каквито и да е дискриминационни действия
Жалби/възражения се подават писмено в офиса на ОКС и се регистрират в „Регистър за жалби и възражения”. Срокът за подаване на възражение е до три работни дни след получаване на съответния документ, когато клиентът възразява относно получените резултати. Срокът за подаване на жалба е до десет дни след изтичане на договорните/заявените отношения м/у клиeнта и ОКС.
Всички регистрирани жалби или възражения се разглеждат в срок до 5 работни дни след датата на постъпването им.
ОК документира в регистъра получаването на жалбата или възражението, съвместно с Ръководител ОКС, извършва анализ на доказателствата и основателността за подаване на жалбата или възражението;
При неоснователна жалба/възражение Ръководителят в писмен отговор мотивира отказа за предприемане на действия по разрешаването й.
При основателна жалба или възражение Ръководител ОКС възлага предприемането на коригиращи действия
Ръководител ОКС контролира изпълнението на предприети действия по постъпили жалби и възражения.
Всички документи се управляват в съответствие с основни процедури по качеството
ДЕЙСТВИЯ ПРИ ПОСТЪПИЛИ ВЪЗРАЖЕНИЯ
При възражения, свързани със съмнения в достоверността на резултатите, получени от контрола, Ръководител ОКС сравнява данните от записите и документите:
А) Ако се установи, че има доказателства за извършен контрол съгласно изискванията, но са допуснати грешки при съставянето на протоколи и/или сертификати, възражението е основателно и ОКС коригира по подходящ начин съответните документи, така, че резултатите да отразяват действителните констатации. Ръководител ОКС уведомява писмено подателя на възражението, като го уверява, че са предприети коригиращи действия.
Б) Ако се установи, че не са допуснати грешки при съставянето на протоколи и сертификати, а резултатите от контрола не отговарят на изискванията, за да се издаде сертификат, Ръководител ОКС взема решение за провеждането на повторен контрол. Той се извършва от същите лица и при условия, максимално близки до тези на предишния контрол. Ако резултатите съвпадат с тези от първоначалвия контрол, възражението се счита за неоснователно. Ръководител ОКС съставя писмен отказ за издаване на нов протокол и сертификат за контрол. Отказът се изпраща на подателя му. Разноските са за сметка на подателя на възражението.
Ако клиентът не е удоволетворен от взетото решение контролът се провежда от инспектор на ОКС, неучаствал в първоначалния контрол, при което:
ако резултатите са различни от предишния контрол, възражението се счита за основателно. Ръководител ОКС предприема коригиращи действия и уведомява подателя на възражението за предприетите мерки за отстраняване на несъответствието. Разноските са за сметка на ОКС. Резултатите от повторния контрол се нанасят в протоколи. На базата на получените данни се изготвя сертификат за контрола
Всички документи се управляват в съответствие с ОПК „Управление на документи” и «Управление на записи»
При проучване и вземане на решение по регистрирано възражение Ръководството на ОКС спазва политиката за безпристрастност и не води до каквито и да е дискриминационни действия.
ПРОЦЕС НА РАЗГЛЕЖДАНЕ НА ЖАЛБИТЕ И ВЪЗРАЖЕНИЯТА
Отговорности:
Отговорностите при третирането на несъответстващи резултати от контрол се разпределят по следния начин:
• Отговорник по качество приема постъпило до управителя възражение/жалба, Ръководителят на ОК от вид С обобщава и извършва проверката за основание на възражението/жалбата и излиза с решение за това. Той ръководи и следи от близо целия процес и носи цялата отговорност за изпълнението на процедурата;
• Анализ на причините за възражението/жалбата и на участвалите в контрола се извършва от ръководител ОКС, съвместно с отговорника по качество.
Изисквания към клиента:
Възражения има в случаите, когато клиентът не е съгласен и не приема резултатите от извършен контрол;
Възражения/жалби се приемат само в писмен вид и трябва да съдържат точна идентификация на подателя на възражението и описанието на същността му.
Описание на правилата:
Регистрирацията на постъпило възражение се извършва от отговорника по качеството в регистъра за жалби и възражения Завежда се под входящ номер, дата и се вписва номера на заявката/договора, за която се отнася възражението/жалбата.
Ръководителят на ОКС преценява степента на правомощията си и необходимостта да бъде отнесен проблема към Управителя на дружеството. Обикновено това се налага при възражение,жалба, представляващо критично отклонение от качеството.
Критично отклонение от качеството е:
грешка, която пряко или косвено може да стане причина за смъртен случай или телесна повреда на лицата, които се позовават на разглежданите резултати;
грешка, която може да наруши изпълнението на функциите на обекта за контрол;
грешка, която може да доведе до сериозни финансови вреди за клиента.
Ръководителят на органа извършва проверката за основание на възражението и излиза с решение за това в срок до 5 дни от регистрирането му. При анализирането на регистрирано възражение участва целият персонал.Извършва се цялостно анализиране на извършената услуга и всички издадени документи по възражението; След анализа на проблема отговорникът по качеството известява подателя за становището и взетото решение на ръководството на органа за контрол относно постъпилото възражение. Срокът за известяване на клиента, подал възражението, е до 10 дни. При необходимост може да привлече и външни експерти.
При решение за повторен контрол, ръководителя на ОКС съгласува с клиента условията за извършването на повторния контрол и за заплащането му.
Повторният контрол се извършва до 15 дни след регистрирането на възражението. На него присъстват ръководителя на ОК и представител на клиента По възможност се извършва от същите лица и при условия, максимално близки до тези на предишния контрол. Ако резултатите са същите, те се приемат от клиента. Ако се установи допусната грешка при първия контрол, издават се нов протокол и нов сертификат
Ако възражението е основателно, ръководителят ОКС и отговорникът по качеството извършват анализ на причините за възражението и изслушването на участвалите в контрола.
Проверката на обстоятелствата трябва да се извърши за срок до 5 работни дни от приемането на възражението за основателно.
Всички документирани отклонения се анализират и по тях се предприемат коригиращи действия
До 20 работни дни от регистрирането на жалбата/възражението отговорникът по качество уведомява подателя за напредъка и резултатите. След отстраняването на несъответствието ръководителят на ОК преценява дали възражението е закрито и дали клиентът е удовлетворен от решенията.
До 30 работни дни от регистрирането на жалбата/възражението отговорникът по качество преглежда и одобрява решението на ОКС по жалбата/възражението и официално съобщава на подателя за края на процеса на разглеждане на жалбата/възражението. При невъзможност спорът между страните да се реши по този начин, възложителят може да отправи възражението си към трета независима страна. Споровете в този случай се решават съгласно законите на Република България.
Архивиране на документацията по възраженията/жалбите се извършва от отговорника по качество
Разходите при повторин контрол при подадено възражение се заплащат според степента на основателност:
- При доказване, че възражението е неоснователно, отговорността, включително и финансовото обезпечаване, се поемат от клиента, подал възражението.
- Ако има доказателства, че възражението е основателно, последствията се поемат от органа за контрол.
При годишния преглед на системата по качеството от ръководството документите от възражението/жалбата се анализират отново.
