15/12/2025
Laatst zat ik met een team van een gemeente rond de tafel. De spanning was voelbaar. Mensen die hun werk goed willen doen, maar dagelijks de volle laag krijgen van teleurgestelde burgers.
"Ze noemen ons nietsnutten. Ze schreeuwen aan de telefoon. Leer ons alsjeblieft hoe we die boosheid kunnen stoppen."
Ik voelde hun wanhoop. En ik snap die vraag voor 100%. Het is volkomen menselijk: als iemand tegen je uitvalt, schiet je lijf in de verdediging. Je wilt dat die negatieve energie stopt. Dus denk je: “U mag niet zo boos doen” of “Word nu eens rustig.”
Maar hoe logisch die reactie ook voelt, hij helpt meestal niet. Reageren tegen de emotie werkt vaak als olie op het vuur. De ander voelt zich niet gehoord en wordt nóg bozer.
Daarom leerde ik het team een klein maar krachtig verschil maken:
🛑 Stel een grens aan het gedrag. Schreeuwen, schelden of intimideren? Dat hoeft niemand te accepteren. Zeg rustig maar duidelijk: “Stop.”
🤝 Toon begrip voor de emotie. Teleurstelling of frustratie mag er wél zijn. Vaak is die zelfs begrijpelijk. Als jouw project wordt afgekeurd, baal je ook.
Het klinkt simpel, maar het werkt:
"Ik merk dat u ontzettend boos en teleurgesteld bent. Dat begrijp ik, want dit is een tegenvaller. Ik merk dat u tegen me schreeuwt. Dat vind ik echt niet oké. Kunt u zachter tegen mij praten?"
Zo bescherm je jezelf, zonder de ander weg te duwen.
Herken je dit? Heb jij ook wel eens dat het zo lastig is om dat verschil te maken, juist als de emoties hoog oplopen?
