Blue Mountains International Hotel Management School- Taiwan 澳洲藍山飯店管理大學

整體觀察，服務業整體名次逐年向前推進，而今年觀光旅遊相關產業，在排行榜上也表現亮眼。

2014年「新世代最嚮往企業Top100」：服務業持續升溫、觀光業成績亮眼！ - Cheers雜誌143期 - 王品三連霸！服務業持續升溫、觀光業成績亮眼；「鐵飯碗」光環褪色、國營企業排名倒退；單一職缺，94份履歷表來搶。

Blue Mountain澳洲藍山旅館管理大學祝大家新年快樂！
今年是馬年，希望每位學弟妹都能衝刺，達到理想～
一起加油唷 ;)

很實用的西餐table setting跟大家分享～

『 礁溪老爺大酒店總經理 沈方正：用好奇心＋語言力，不斷超越自己 』

我雖然是政治大學阿拉伯語文學系畢業，其實念的是運動與社團活動系，一句阿拉伯語都不會說（大笑）。

那時文學院的男生就業機會不太多，我看了2個星期的報紙後，突然看到有家飯店在應徵，應徵條件裡有一項是「英文或日文要很好」，因為我一直對英文滿有興趣，最後就靠著英文這項能力，在300多人中脫穎而出，從站櫃臺開始，一直做到今天。

其實世界上，像大前研一這樣的人大概百萬之中只有一個，但台灣社會各行各業中優秀、有生產力、有思想力的人是很多的。

那要怎麼擁有即戰力呢？有求知欲、希望進步、希望把自己做到更好，我覺得這就是一種具有競爭力或即戰力的基本要件。另外我也常常呼籲，不要一直看電視新聞，因為得不到什麼重要的知識，不如去看CNN、BBC，甚至試著邊聽邊練習說英文。

有次我接受經建會和外交部的委託，去馬其頓做一個評估投資當地五星級飯店的專案。因為根本不了解馬其頓是什麼樣的國家，就買了很多巴爾幹半島歷史宗教、地理人文的書籍看。去了以後，就被丟在那裡，只有外交部請的一個英文秘書幫我約行程。

在這種環境裡，你完全不了解這個國家，甚至鄰國科索沃還在打仗，你只有2週的時間，要從政經、環境、人文、勞工、法律等多種層面去分析一個國家，你要怎麼做？

飯店業的專業，並不是懂得如何品嘗葡萄酒、分辨牛肉的等級。飯店真正的產業，是做土地開發、金融投資，是做REITs，它的東西有工程、有藝術、也有美食，這份工作的橫向與縱向都是非常深的，要看你自己怎麼定義。

在國際大型連鎖飯店裡，有專門開發的人員，一年要到100多個目的地去，很多是蠻荒漠野，因為那裡才有開發價值。

你被丟到那種環境去，怎樣從路上走的人、菜市場裡賣的東西，從國家的經濟數字、官員跟你說的話、和對照真正數據的比較來判斷能否投資，怎麼樣從同業中挖出資訊，那才是真正的專業。這種專業是放諸世界都可用的，包括語言力、解決問題的能力、財務力，都是必要的。

我學英文大部份是看電影學來的。以前我有本圖畫很多的英文字典，為了好玩、想知道背字典要花多久時間，就在1年內把它背完了。如果你的語言很好，可以交到非常多的朋友，資訊蒐集的能力會變得非常強，也可以藉由外國媒體知道更多世界上發生的事情，打開你的視野。

像日本人是全世界最會蒐集資料的民族，全世界最新的科技、資訊，他整理的比歐美都好。所以如果你的日文好，日本分析商情深入的程度，對你做很多東西都有非常大的幫助。

學語言不是嚴肅的，真的對它產生興趣是非常基本而重要的條件，就像很多人喜歡裴勇俊而學會韓文一樣，你可以找一個你喜歡的美國明星，好好練習英文，找一天寫封e-mail給他，這也是很好的動機。

培養財務力、解決問題能力也是一樣，前提是你對財務的運用感到興趣，或是從看到問題、解決問題的過程中，帶給自己很高的成就感。

對事情產生很大的好奇心、覺得它很好玩是很重要的，也許這點看法和大前研一不太一樣，尤其從台灣人的思維方向來看，也許這種輕鬆一點的方式，比較能培養所謂的即戰力。即戰力的累積是一個過程。如果有機會去接一些需要專業的工作，就可以知道自己哪裡不足；知道自己在這個階段欠缺什麼，是很重要的，也不要讓自己的職場停滯在某一階段。

你的眼界與視野如果只是浮面，就不是有真正技能的專業工作者。提高自己的程度與需求，才能超越自己的想法。

文章來源：Cheers雜誌

畢業囉～祝福各位學弟妹鵬程萬里 :)

Dalton House, Sydney

剛剛在台北老爺酒店等人的短短十五分鐘，我看到一位態度積極的領班，第一時間想跟學弟妹分享...

他注意到許多小細節，舉凡看到門口有小垃圾就馬上去掃，看到顧客就上前協助按電梯跟拉行李，日本客人張望，他就馬上上前詢問是否需要協助，看到沙發區的抱枕歪了就去整理...等。竭盡所能的幫助顧客，也把飯店當成自己的一樣照顧。

我忍不住上前詢問，原來他在飯店業服務年，並且很愛他的執掌內容。能保持這樣的熱忱，真的很值得嘉許！

或許每個人的工作難免碰到高低潮，但請別忘了最初的感動，是什麼原因讓你想從事服務產業...也許只是一個最簡單的理由，你希望看到顧客因為你的服務而喜悅 :)

服務從業人員的心態

加班熬夜，賣免稅菸酒，端盤子，當我只是「忍耐」做著工作時，好友卻以擺渡人的慈善心，教會我對工作珍惜的福氣。

身為一個空服員，除了大家以為的光鮮亮麗外，工作上當然也有旁人難以體會的辛苦，除了加班熬夜外，更常常在飛機上為幾百人份的發餐、賣免稅菸酒、端盤子、照顧客人 …….. 忙得分身乏術、欲哭無淚，但卻只能一再告訴自己、催眠自己：妳從事的是服務業，「忍」過了今天就好。

儘管如此告訴自己，可總還是有力不從心、擠不出笑容和耐心的時候。

直到一次，我聽到好朋友如何在飛機上照顧及服務一位嚴重的老年癡呆症客人，我才對自己的工作心態大為改觀。

那是一班台北飛往紐約的班機，飛機起飛沒多久，一位老先生忽然大小便失禁了！他的家人既窘迫又嫌惡地叫他到洗手間自行處理，老先生猶豫了一下，一個人慢慢走向機尾的洗手間。

可是當老先生走出了洗手間，卻怎麼也記不得自己的座位在哪兒，八十幾歲的人竟急得在走道上大哭了起來。

空服員前來協助，發現他身上臭不可當，原來老先生不清楚廁所內衛生紙擺放的位置，就隨手塗得一身都是，那間廁所當然也被他使用得慘不忍睹。將他帶回到座位後，周遭的客人開始紛紛抱怨老先生身上的臭味，實在難以忍受。

空服員只好詢問他的家人是否有衣物可供老先生更換，其家人卻表示隨身行李都在貨艙中的行李箱內，所以沒有衣服讓他更換。他的家人並且告訴空服員：「今天飛機又沒滿，將他換到最後一排的位子就好了嘛！」

確實，機上最後幾排的座位是空著的，所以空服員便依客人的意思照辦了，並且將方才那間廁所鎖起來以免有其他乘客誤入。

於是，老先生便一個人坐在最後一排的位子上，望著自己的餐盤，低著頭，不斷的用手擦眼淚。可是誰知道，一個多小時後，他已換好了衣服，乾乾淨淨、笑容滿面的回到原來的座位，桌上還放上了一份全新的、熱騰騰的晚餐。

大家相互詢問，原來是我那位好友犧牲自己的用餐時間，將老先生用濕布和濕紙巾一點一點的擦洗乾淨，還向機長借了套便服讓老先生換上，更將那間沒人敢進的廁所完全打掃乾淨，噴上了她自己的香水。同事們笑罵她笨，這樣幫忙絕對不會有人記得，也不會有人感謝，既吃力又不討好。

她卻只是輕描淡寫的回答：「飛行時間還有十幾個小時，若換成我是那位老先生，我也會很難受，誰會希望旅行一開始就變成這樣？再說，平均三十幾位客人用一間廁所，少了一間就差很多，所以我不只是幫助那位老先生，也是在服務其他的客人啊！」

聽完這件事，我為自己面對工作時的態度感到慚愧，想起她以前對我說過：「妳知道古時候最有福報的工作是什麼嗎？是擺渡的人。因為他們把人們從一個地方，平平安安的送到另一個地方，不論之後等著那些人們的是好事或是悲傷，能平安到達，才能有一個好的開始。所以我覺得自己現在能從事服務業，真是一種福氣，能有這樣的好福氣當然要珍惜，而珍惜這福氣最好的方法，就是把它分給別人！」

當我還把服務業只是當服務業，原來早已有人把它當成慈善業一般設想，那麼努力把平安舒適送到他人心裡。

幾天後從泰國回台北的班機上，晚餐時間有一位老阿媽的餐點竟連一口都沒有動，我上前詢問她是否餐點不合胃口，還是她的身體不舒服。

老阿媽很不好意思，小小聲的說：「其實我正想請妳幫忙，這是我第一次坐飛機，所以希望將飛機上的餐點 帶回去給孫子吃吃看，因為我孫子也沒有坐過飛機。」

我笑著對她說：「沒關係，這份您先吃，我待會兒再打包一份讓您帶回去給孫子。」老阿媽聽了，瞪大著眼睛一邊謝我，一邊非常開心地立刻動起筷子來。

回到廚房後我將自己的那份晚餐打包，用袋子裝好，學妹在一旁不解的問我：「學姊，今天回程全滿，機餐連一份都沒有多，妳幹嘛還拿自己的那份給她？」

我的回答是：「我年輕，還可以餓一下肚子，下了班回家再順道買點消夜吃就好了，老人家可就不行了！」其實，我心裡想的是：如果這位老太太往後沒有機會再出國了呢？

她也許只是我服務過幾千名客人中的一位，但卻是她第一趟出國的旅程，如果她此次旅程的回憶都是美好的，我更不應該扮演之中唯一的缺憾，不是嗎？

服務業真的是一份很有福氣的工作，因為除了商品外，我們還能販賣「好心情」。現在我常常想，今天的我可以為我的工作及身旁的人做到什麼程度？設想到什麼地步呢？

今天我要扮演讓他們心情平穩開心的天使，還是謀殺他們笑臉的惡魔？工作是如此，生活也是如此，今天也好，明天也是，我的選擇是「付出」！

向服務產業的工作人致敬！
不論颱風有多大影響，你們仍堅守崗位照顧每位顧客。謝謝你們，辛苦了:)

澳洲面具節嘉年華照片出爐囉～在校的同學們想必沒有錯過這麼重要的活動吧 :)

Saturday 22 June

雖然不用真的照做，幫鄰桌付錢～但如果每位顧客都能有高度修養，尊重他人用餐權益，就真的世界大同，國泰民安...（扯很遠）

克魯尼用餐怕吵人 中國時報【張士達╱綜合報導】喬治克魯尼近日在柏林執導新片，收工與一群朋友共進晚餐，卻因擔心他與友人談笑聲音太大，吵到臨桌客人，埋單時竟把隔壁陌生人的帳單也付了 ...

需要哪些元素，才能建立良好的顧客關係呢？
快快做筆記！老師在課堂上教的，未來到產業上會用的到唷～

最先看到的三個單字，就會是發生在你今年的好事唷！
小編得到 Love, Power, Freedom... 那你呢？