PLC Consultores de Responsabilidad Profesional

lificado, ofreciendo solo paquetes diseñados específicamente para facilitar el proceso de venta, lo cual hace inevitablemente imposible que esos productos empaquetados se adapten a las necesidades reales del cliente. En consecuencia, con estos paquetes el cliente paga por lo que no necesita (coberturas adicionales sin real importancia incluidas para hacer mas atractiva la oferta), y no obtiene las coberturas que realmente necesita, situación que solo descubre cuando recurre al seguro por una perdida o daño que termina recuperando, en el mejor de los casos, parcialmente por estar mal asegurado. Además, estos paquetes pretenden ser mas baratos cuando en realidad no lo son, ya que al pagar por una serie de coberturas que no necesita, el clientes compensa perfectamente el costo de tener un cobertura adecuada. La búsqueda de la solución adecuada

• Las Aseguradoras ofrecen el producto que les es cómodo, mas rentable o fácil de vender, no necesariamente el que necesita el cliente.

• Si bien los nombres de los seguros en general son todos iguales, las características de las coberturas de un mismo tipo de seguro varían sustancialmente entre una Aseguradora y otra.

• La calidad de servicio y la especialización de las Aseguradoras en cada tipo de seguro, es difícil de reconocer para quienes no están frecuentemente en contacto con ellas y tienen un conocimiento que les permita juzgar si la Aseguradora es buena haciendo seguros o haciendo marketing. Los dos momentos en la relación del Asegurado con la Aseguradora

Hay dos momentos claramente definidos en la relación entre el Asegurado y su Asegurador y estos son:

1) El momento en el que se adquiere el seguro, el cual se extiende a todo el tiempo durante el cual el Asegurado paga su seguro y no lo utiliza, y

2) El momento en el que el Asegurado sufre una pérdida que debe ser soportada por su Asegurador. Sin la necesidad de considerar ningún componente de mala fe de parte de las Aseguradoras, es un hecho que los dos momentos descriptos anteriormente son manejados dentro de la misma Aseguradora, por dos áreas completamente diferentes y con sus propios objetivos a cumplir, estas son, el área Comercial en el momento 1), y el área de siniestros en el momento 2). Es sencillo explicar que el objetivo del área comercial es vender la mayor cantidad de seguros posibles y el objetivo del área de siniestros es el de pagar la menor cantidad de siniestros posible. Toda empresa busca vender lo máximo posible y gastar la menor cantidad posible, y esto es correcto. El problema surge cuando el cumplimiento de esos objetivos interfiere con un adecuado trato al cliente a través de prácticas que buscan desalentar los reclamos aduciendo todo tipo de tecnicismos incomprensibles para las personas comunes sin conocimientos de seguros, y dificultando al cliente los tramites necesario para lograr resarcirse del daño sufrido. El valor que aporta PLC Consultores a la relación entre Asegurado y Asegurador:

Asesoramiento personalizado e Independiente

A través de todos los medios tecnológicos a nuestra disposición y con una vocación de trabajo mas orientada a brindar asesoramiento que a vender productos de seguros, en PLC Consultores nos avocamos desde el inicio de nuestra relación con nuestros clientes a evaluar sus necesidades y obtener para ellos la solución más adecuada en términos no solo de calidad sino de costo. Estar correctamente asegurado no equivale a pagar mas caro. Estar correctamente asegurado significa obtener asesoramiento correcto que permita decidir que riesgos transferir a través de un seguro, y que riesgos asumir a su propio costo, maximizando así el valor de cada peso que se invierte en seguros, y siendo consciente de las precauciones que se deben tomar por los riesgos que uno no asegura. Nuestra metodología de trabajo incluye brindar guía y consejo en forma personal a través de entrevistas personales o telefónicas, sobre cuales son los riesgos a enfrentar que podrían ser catastróficos para el patrimonio de los clientes, y cuales pueden ser asumidos tomando algunas medidas de seguridad, mas baratas que comprar seguros; y partiendo de esa base, diseñar un programa de seguros que sea a medida de cada cliente. Ya sea que el programa incluya uno o muchos seguros distintos, sean grandes o pequeños, complejos o simples, nuestra filosofía implica establecer una relación personal y de largo plazo con el cliente y acompañarlo en sus necesidades en los momentos de expansión y crecimiento, como en los momentos mas difíciles, buscando garantizar la continuidad de las coberturas al menor costo posible. Esta metodología de trabajo, contrariamente a lo que podría parecer, no constituye un esfuerzo exagerado, ni genera un costo excesivo en el servicio que brindamos, por el contrario es nuestra mayor herramienta de marketing, ya que en promedio, cada cliente nos recomienda a 3 colegas, amigos, familiares o gente con similares necesidades, y nuestra tasa de retención de clientes es del 97% anual. Vale la pena esforzarnos por dar el mejor servicio posible. Especialización, conocimiento de la técnica del seguro y del Mercado de seguros. Saber evaluar los riesgos, que herramientas de seguros existen para transferir esos riesgos, y como utilizarlas y finalmente, que Aseguradora ofrece el mejor producto para cubrir ese riesgo, es la verdadera función de un Asesor de Seguros Profesional. El seguro es un contrato, que regula la forma en la que un riesgo determinado es transferido del Asegurado al Asegurador y cuales son las obligaciones de ambas partes para que el contrato esté vigente y se cumpla. Este contrato, la póliza de seguro, además esta sujeto a otras normas como la ley de seguros, el código civil de la nación, el código de comercio en algunos temas, y demás legislación aplicable. Un verdadero Asesor de Seguro Especializado debe tener conocimiento suficiente del marco regulatorio aplicable a los seguros, así como la técnica aseguradora necesaria para tener una opinión formada e independiente de la Aseguradora de cómo proteger los intereses del cliente y poder ofrecerle la póliza de seguro más conveniente y con la Aseguradora más idónea para cada caso en particular. Pero lo mas importante de la función de un Asesor Profesional, es que debe ser capaz de explicar en términos simples, precisos y entendibles para cualquier cliente, el porque de su sugerencia tanto de producto, como de Aseguradora. Adquirir seguros no debe ser un acto de fe, ni de mera confianza en la persona que nos ofrece un seguro. Un Asesor especializado puede explicar los datos necesarios y concretos para que cualquier cliente decida con información. Decidir por amistad o por argumentos de autoridad como, es la Aseguradora con mas clientes, o la mas antigua en el mercado, no son suficientes para estar bien asesorado. En PLC Consultores no solo desarrollamos tareas constantes de capacitación interna, evaluación y monitoreo de la oferta de productos del mercado, sino que además nuestra especialización se extiende desde hace años a brindar varios cursos de capacitación en productos complejos a las mismas Aseguradoras, ya sea a través de la Escuela de Capacitación de la Asociación Argentina de Compañías de Seguros, como también en cursos a medida para Aseguradoras tanto en Argentina como en el exterior. Asimismo, escribimos artículos para revistas especializadas sobre temas relacionados con la técnica del seguro, el manejo de riesgos específicos y demás cuestiones relacionadas con la problemática del seguro, en especial de riesgos complejos. Generar y administrar eficientemente el conocimiento y la forma de presentarlo y ponerlo a disposición de nuestros clientes es una parte fundamental de nuestro modelo de negocio. Atención al cliente de calidad

La experiencia de obtener respuesta de las empresas de servicios es a menudo traumática para el cliente, y requiere en la mayoría de los casos que el cliente tenga ciertos datos a mano, numero de cliente, número de póliza, numero de reclamo, etc. En PLC Consultores, trabajamos personas que sufrimos los mismos disgustos cada vez que necesitamos obtener una respuesta de nuestros proveedores, y tenemos en consecuencia, bien claro que no queremos que nuestros clientes sufran el mismo destrato que personalmente repudiamos. Por eso, tratamos por todos los medios de hacer la experiencia de comunicarse con nosotros un proceso fácil y agradable. Para ello, contamos con toda la tecnología necesaria para conocer a nuestros clientes por su nombre y todo el tiempo buscamos nuevas maneras de conocer las necesidades y las características que hacen de cada persona alguien diferente al resto con sus preferencias y necesidades. Alguien que valora ser reconocido, es el tipo de cliente que nos gusta atender. La razón de nuestro trabajo

La verdadera prueba del conocimiento y actitud de un Asesor de Seguros Profesional, se ve en el manejo del siniestro. La eficiencia y la calidad de la asistencia que se le brinda al cliente en el momento de un siniestro, es la validación de todo lo actuado desde el inicio de la relación. Un asesor profesional debe involucrarse desde el inicio de la ocurrencia de un siniestro y acompañar y representar al cliente ante la Aseguradora asegurándose de realizar todas las tareas que aseguren una liquidación pronta y sin inconvenientes. En este momento es donde verdaderamente un asesor prueba su valía al coordinar adecuadamente el intercambio de información necesaria entre Asegurado y Asegurador, asegurándose tanto de que el Asegurado comprenda que es lo que esta cubierto por el seguro y que es lo que este no cubre por un lado, para evitar expectativas incorrectas o reclamos improcedentes; y por el otro lado asegurarse que la Aseguradora responda a la necesidad del cliente en tiempo y forma de acuerdo a lo estipulado en el contrato de seguros evitando demoras administrativas o desinteligencias técnicas que puedan perjudicar al Asegurado. Desarrollar esta labor correctamente, requiere de conocimiento técnico avanzado de parte del Asesor de Seguros, y la actitud correcta ante la Aseguradora y su Asegurado, lo cual excede la habilidad de presentar la cobertura del seguro o conseguir un precio adecuando. Esta labor requiere verdadero conocimiento. Lamentablemente, esto no es posible comprobarlo hasta que el momento llega de enfrentar un problema, lo cual podría ser tarde. Sin embargo, la calidad de la presentación original del Asesor en los aspectos técnicos de los seguros ofrecidos y un explicación completa y clara del proceso de atención de siniestros al momento de la contratación de los seguros, son indicios de cómo se desempeñará el Asesor frente a la atención de un reclamo. La deficiencia o desconocimiento del Asesor de los aspectos técnicos de cómo funciona la liquidación de un siniestro, los plazos a cumplir y los pasos a seguir, son indicadores de que su desempeño en el caso de atender un siniestro puede no ser el adecuado, como también es una mala señal que el asesor delegue enteramente la atención de los siniestros directamente a la Aseguradora aduciendo la gran especialización de ésta. Esta modalidad es siempre mas cómoda para el Asesor, pero dejar al cliente exclusivamente en manos de la Aseguradora en el caso de un siniestro no es lo mas recomendable, ya que como mínimo, hay aspectos técnicos a cumplir que podrían evitar que el cliente tenga la posibilidad de ser resarcido bajo su póliza de seguros en caso de algún incumplimiento formal y no es recomendable que alertar al Asegurado de los pasos a cumplir para ser resarcido, quede en manos de la Aseguradora, es decir, de quien tiene que resarcir al Asegurado, por razones obvias. En PLC Consultores, nuestra área de atención al cliente brinda un esquema de detección temprana de incidentes que pueden resultar en siniestros a través de un sistema de Asistencia 24 Hs. por un número 0800 gratuito independiente de las Aseguradoras. Desde ese momento, nos involucramos en todo el proceso de liquidación del siniestro, no solo poniendo a disposición del cliente las explicaciones necesarias para agilizar y permitir la correcta presentación del reclamo/siniestro, y el cumplimiento de los plazos y formalidades del caso, sino que además visitamos al cliente para evitarle tener que presentarse en la Aseguradora para completar formularios y demás trámites, e intentamos por todos los medios necesarios que el cliente tenga que presentarse en forma personal, salvo que por cuestiones legales sea inevitable que el cliente se movilice, como por ejemplo para participar de una primera audiencia de mediación. Desde este momento, nuestro departamento de atención al cliente, realiza un seguimiento del caso hasta su resolución y mantiene informado al cliente de la evolución del mismo. Este es el verdadero objetivo de nuestro trabajo, y es para lo que nos preparamos día a día, para lo que brindamos un asesoramiento altamente especializado, para lo que nos capacitamos constantemente y para lo que buscamos por todos los medios establecer una relación personal y de confianza con nuestros clientes, pero basada en el profesionalismo. Esto es lo que hacemos bien, y por eso es diferente adquirir sus seguros a través de PLC Consultores.