05/11/2022
CUSTOMER INSIGHT
Customer insight là những suy nghĩ bên trong, là những hành vi của khách hàng mà doanh nghiệp ngầm hiểu. Đó là những trăn trở, suy nghĩ thầm kín của khách hàng mà các marketer cần tìm hiểu, diễn giải để có thể đưa ra được các chính sách marketing phù hợp.
Ưu điểm: Gia tăng được lợi thế cạnh tranh, gia tăng thị phần. Nhờ thấu hiểu được insight khách hàng, doanh nghiệp có thể đưa các chiến lược phù hợp để giữ chân họ.
Nhược điểm: sở thích của khách hàng thường xuyên thay đổi nên đôi khi doanh nghiệp không thể bắt kịp được tốc độ thay đổi ấy. Hơn nữa không phải khách hàng nào cũng có thể áp dụng được insight đó, nó chỉ có thể áp dụng cho một kiểu hay một phân khúc khách hàng nhất định mà thôi.
Để thấu hiểu insight khách hàng, trước tiên hãy phác họa chân dung khách hàng dựa trên mô hình 5W-2H:
Why: Tại sao khách hàng cần sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp?,...
What: Các vấn đề mà khách hàng gặp phải là gì (trong quá trình sử dụng sản phẩm,....), điều gì khiến khách hàng yêu thích sản phẩm,....
Who: khách hàng là ai (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập,...)
When: khi nao khách hàng sẽ mua sản phẩm? mua thời điểm nào?....
Where: Nơi khách hàng thường mua sản phẩm. Nơi khách hàng sinh sống, làm việc, giải trí,...
How: khách hàng mua hàng như thế nào?,...
How much: số lượng sản phẩm khách hàng mua trong 1 lần, số tiền mà khách hàng có thể bỏ ra trong 1 lần mua sắm….
Sau bước phác họa chân dung khách hàng là đến các bước nghiên cứu nhu cầu khách hàng, đối thủ cạnh tranh, khảo sát thực tế, thu thập thông tin, phân tích số liệu và cuối cùng là có thể dựa vào bước trước đó để có thể xác định được insight khách hàng là gì.
-------
