01/09/2026
我在企業輔導現場看過：最忙的主管，未必是最好的主管
今年5月在北部一家銀行輔導時，一位員工緊張的找副理說有客訴，這位副理很抱歉跟我說：徐老師先暫停輔導，他先去處理客訴。不到10分鐘，事情解決了。
接著，另一個員工拿著報告來：副理，這數字是這樣嗎？不確定耶。副理看完後，直接拿筆改了起來。不到半小時，又有人來問：另一個部門不配合，煩惱呀？副理拿起電話：這件事情我來談。整個上午3小時的輔導時間，有1個多小時這位副理都忙著處理同仁的問題。
這位副理很棒，同仁的問題很快就解決了，但讓我感到不捨的，不是副理解決事情的效率，而是所有事情最後都集中到他身上。
中午休息時，我問副理：如果明天讓你休假一天，這個部門會怎麼樣？
他笑了一下：應該會有點亂。
我再問：那如果休假一個月呢？這一次，他沒有笑了。
我想，這就是很多企業最容易忽略的問題，不是主管不夠努力，而是主管太習慣成為最後一道關卡。
後來我請副理做一個很簡單的實驗。接下來的一週，只要員工來問問題，他先不要回答。
他只問三句：你目前知道什麼？你認為原因是什麼？如果讓你決定，你會怎麼做？
第一天，員工很不習慣；第二天，開始有人帶著答案來；到了第五天，主管突然發現：原來很多事情，員工不是不會，而是以前根本沒有機會自己決定。
我從事服務品質、服務績效輔導30年，最大的感受是：一個主管真正的價值，不在於每天處理多少事情，而在於他能不能讓團隊產生「自己做決定」的能力，如果所有事情都要主管點頭，團隊就很難真正長大。
有時候，主管真正該放下的，不是工作，而是「每件事都必須由我來完成」的習慣，因為你替團隊做得越多，團隊可能越沒有機會學會怎麼做。管理，不是把自己變成團隊的「答案」；而是讓團隊慢慢學會自己找到答案。
我是 徐丞敬 ， 興誠服務品質管理訓練機構 董事長
如果這段話也讓你想到身邊正在職涯轉型、努力突破的主管朋友，歡迎分享給他，可能會成為他下一個全新十年的起點。
