13/08/2024
¿Cómo lograr a tu ?...
A través de este modelo psicobiológico simplificado (es algo más complejo que esto) sobre el comportamiento del consumidor, trataré de explicar el proceso que sigue la mente del consumidor para construir su lealtad a una marca:
Primero, hay que entender que la lealtad de marca es un valor predictivo que hemos aprendido como consecuencia de la experiencia con esa marca. Pero, ¿cómo llegamos hasta ahí?
1. REPRESENTACIÓN Y ATENCIÓN:
-> La información que recibimos es infinitamente superior a la que podemos procesar.
->-> El cerebro filtra esa información a través de la Atención Selectiva.
->->-> La información seleccionada se contrasta con la información almacenada en memoria.
->->->-> Si la información es nueva, ésta puede pasar a la memoria de largo plazo a través de la repetición, interés y motivación intrínseca del individuo.
->->->->-> La atención tiene preferencia por estímulos de alto contenido emocional, aunque su procesamiento depende del contexto en el que se presenta y la motivación (interés, preferencia y actitud).
2. VALOR PREDICTIVO:
-> Una persona parte de un estado presente que desea mejorar.
->-> Predice un valor para obtener una ganancia tangible o para evitar una pérdida.
->->-> La experiencia de la persona oscilará entre un valor predictivo positivo (ganancia) o negativo (prevenir una pérdida).
->->->-> Por tanto... comprar un producto depende del placer esperado de consumirlo y el coste (dolor) de comprarlo. Valoración Coster/Beneficio
3. VALOR EXPERIMENTADO
-> El individuo pasa por un proceso de contraste entre las expectativas anticipadas (valor predictivo) vs el valor hedónico durante la experiencia (placer/displacer, intensidad).
4. VALOR RECORDADO
-> El valor recordado influye en cómo volvemos a imaginar la experiencia. Pero...
->-> La memoria no es un disco duro fiable. No recuperamos la información de nuestras experiencias de forma fidedigna sino del contenido emocional que tuvimos.
->->-> A mayor valor recordado, mayor preferencia por la marca y mayor tendencia a volver a recordarlo.
5. APRENDIZAJE
-> El valor esperado, valor experimentado y valor recordado actualizan las asociaciones que hemos creado previamente con una marca.
->-> Cuando somos conscientes de una marca, el cerebro optimiza el procesamiento de información, permitiendo a la persona relizar una elección o decisión de compra más rápida.
En definitiva, concluyo con al menos dos premisas para construir lealtad de marca a partir de este modelo:
1. Cumple tu promesa. Si marca se define como la promesa que haces a alguien para que haga negocios contigo (es una de las mejores definiciones que he escuchado), la lealtad de marca lo logras cumpliendo tu promesa.
2. El cerebro reaprende. Debes cumplir tu promesa siempre, en cada interacción con el cliente. No basta con hacerlo bien solo la primera vez, ni la décima. Debes cumplir en todo momento.
¿Qué otra conclusión pueden sacar de este modelo para lograr consumidores más leales?