16/07/2020
Чат-боты против контактного центра: почему умные алгоритмы пока не заменят операторов
В 2016 году Facebook, Telegram и Viber открыли бизнесу возможность интегрировать чат-ботов в мессенджеры. Коммуникация с клиентами проходила уже не только на сайтах компаний, но и в удобных для клиентов сервисах.
За четыре года чат-боты потеснили контактные центры на рынке коммуникационных услуг. Тем не менее, множество компаний все еще предпочитают связывать клиентов с операторами, а не ботами.
Возможно ли полностью избавиться от специалистов колл-центра, насколько выгодны боты и в какой отрасли автоматизация дошла до пика, рассказывает основатель платформы автоматизации коммуникации с клиентами Flomni и компании «Омнитек» Алексей Сивошенко.
Ecommerce
Сегодня крупные интернет-магазины уже не обходятся без чат-ботов. В 2016–17 годах впервые освободить операторов от рутинных звонков решились Adidas, H&M, Amazon и другие гиганты. Вслед за крупными брендами тренд подхватил малый и средний бизнес.
Сегодня алгоритмы в интернет-магазинах частично взяли на себя сопровождение заказов. Уточнить стоимость, детали доставки, связаться по удобному для клиента мессенджеру — все это уже умеют даже простые алгоритмические чат-боты.
Ecommerce
Сегодня крупные интернет-магазины уже не обходятся без чат-ботов. В 2016–17 годах впервые освободить операторов от рутинных звонков решились Adidas, H&M, Amazon и другие гиганты. Вслед за крупными брендами тренд подхватил малый и средний бизнес.
"Сегодня алгоритмы в интернет-магазинах частично взяли на себя сопровождение заказов. Уточнить стоимость, детали доставки, связаться по удобному для клиента мессенджеру — все это уже умеют даже простые алгоритмические чат-боты."
Логистика
UPS (United Parcel Service) одними из первых внедрили чат-бота в бизнес-процесс. Компания с более чем столетней историей ежегодно инвестирует миллионы для развития технологий. Алгоритм указывает пользователям ближайшие пункты выдачи, отслеживает заказы, вычисляет стоимость доставки. Бот подключен к мессенджерам и голосовым помощникам Alexa и Google Assistant.
"Логистические компании России также частично автоматизировали работу с клиентами. Например, СДЭК перевел 50% коммуникаций на плечи чат-бота. Согласование доставки, помощь в смене адреса доставки и выборе удобного пункта выдачи — забота алгоритма."
12/07/2020
12/07/2020
12/07/2020